Gestionar pedidos

Cancelar un pedido le permite detener el proceso de cumplimiento y reembolsar al cliente. Esto es útil cuando:

• Un cliente solicita cancelar su pedido antes de que se envíe.
• Necesita cancelar un pedido por problemas de inventario.
• Necesita corregir un pedido con información incorrecta.

Los pedidos procesados a través de Zonos se pueden cancelar mediante Dashboard. Una vez cancelado un pedido, no se puede deshacer y los fondos no se pueden recuperar una vez completado el proceso.

Requisitos de cancelación 

• Pedidos enviados: Los pedidos no se pueden cancelar cuando están marcados como «shipped». La etiqueta de envío debe anularse para cancelar el pedido.

• Reembolsos con cancelaciones: Cuando cancela un pedido, se procesará automáticamente un reembolso completo en la moneda que el comprador pagó en el checkout. Este reembolso no se puede deshacer una vez completado.

• Cancelar pedidos a través de su plataforma de comercio electrónico para Zonos Checkout: Para los pedidos procesados a través de Checkout, debe cancelar mediante Dashboard o utilizar el endpoint de API orderCancel. De lo contrario, el pedido y el pago permanecerán activos en Zonos. Consulte nuestra documentación de API para obtener más detalles.

• Usuarios de aplicaciones de Duty and Tax: Si utiliza un complemento de Duty and Tax, debe cancelar los pedidos a través de su plataforma de comercio electrónico, ya que Zonos no procesa el pago del pedido y no puede actualizar el estado del pedido en su sistema. Cuando cancela un pedido en su plataforma de comercio electrónico, la cancelación se sincronizará automáticamente y actualizará el estado del pedido en Dashboard.

Cómo cancelar un pedido 

1. Vaya a Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Seleccione el pedido que desea cancelar en la página All orders. Puede utilizar la barra de búsqueda o el filtro en la esquina superior derecha.
3. Haga clic en More actions cerca de la parte superior y luego seleccione Cancel order en el menú desplegable.
4. Agregue una nota indicando el motivo de la cancelación.
5. Haga clic en Cancel order y confirme cuando se le pregunte Are you sure?

La cancelación procesará automáticamente un reembolso completo al cliente en su moneda original de checkout. El estado del pedido y la página de detalles del pedido se actualizarán y mostrarán Canceled como estado del pedido.

Poner un pedido en espera pausa el cumplimiento para que pueda revisar o verificar el pedido antes de enviarlo. Esto es útil cuando:

• Necesita verificar la información del cliente antes del envío.
• Está esperando stock, documentación o una respuesta del cliente.
• Desea revisar manualmente el pedido antes de que se tome cualquier otra acción.

Una retención es un estado temporal iniciado por el comerciante. Puede liberar la retención en cualquier momento para reanudar el procesamiento normal.

Qué se bloquea mientras está en espera 

Mientras un pedido está en espera, las siguientes acciones se bloquean hasta que se elimine la retención:

• Reembolsos - No puede reembolsar el pedido.
• Cancelación - No puede cancelar el pedido.
• Actualizaciones de número de seguimiento - No puede agregar ni eliminar un número de seguimiento.
• Creación de etiquetas - No puede crear una etiqueta de envío.

El pedido permanece visible en Dashboard con una insignia de estado On hold, y las notas que agregue a la retención se registran en el registro de actividad del pedido para su equipo. Estas notas son solo internas y no se muestran al cliente.

Requisitos de retención 

• Pedidos cumplidos - Los pedidos que ya se han cumplido (Completed o Partially shipped) no se pueden poner en espera.
• Retenciones liberadas primero - Un pedido retenido debe liberarse de vuelta a Open antes de que pueda pasar a cualquier estado de cumplimiento.

Cómo poner un pedido en espera 

1. Vaya a Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Seleccione el pedido que desea poner en espera en la página All orders. Puede utilizar la barra de búsqueda o el filtro en la esquina superior derecha.
3. Haga clic en More actions cerca de la parte superior y luego seleccione Place on hold en el menú desplegable.
4. Opcionalmente, agregue una nota explicando el motivo de la retención. El cliente no verá esta nota.
5. Haga clic en Place on hold para confirmar.

El estado del pedido se actualizará a On hold y se agregará una entrada al registro de actividad del pedido que indique el cambio de estado y cualquier nota que haya proporcionado.

Cómo eliminar una retención 

1. Vaya a Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Seleccione el pedido retenido en la página All orders. Puede filtrar por el estado On hold para encontrar pedidos retenidos rápidamente.
3. Haga clic en More actions cerca de la parte superior y luego seleccione Remove hold en el menú desplegable.
4. Opcionalmente, agregue una nota explicando por qué se elimina la retención.
5. Haga clic en Remove hold para confirmar.

El pedido vuelve a su estado anterior (normalmente Open) y puede cumplirse, reembolsarse o cancelarse con normalidad.

Webhooks: Poner o liberar una retención activa un webhook ORDER_STATUS_CHANGED, por lo que cualquier sistema descendente suscrito a eventos de estado de pedido será notificado del cambio.

Los reembolsos le brindan flexibilidad para gestionar devoluciones y problemas de los clientes. Puede reembolsar un pedido completo o partes específicas de un pedido, como los artículos, el costo de envío o los aranceles, impuestos y tarifas.

Esto le ayuda a mantener la satisfacción del cliente mientras gestiona sus pedidos internacionales de manera efectiva. Por ejemplo:

• Si un paquete se retrasó en tránsito, puede reembolsar solo el costo de envío.
• Si a un paquete le faltaba un artículo, puede reembolsar el monto del artículo.
• Si un paquete se dañó en tránsito, puede reembolsar el monto total.

Procesamiento de reembolsos y conversión de moneda 

Los pedidos con pagos procesados a través de Zonos se pueden reembolsar mediante Dashboard. Una vez reembolsado un pedido, no se puede deshacer. Según el banco del cliente y el país donde se realizó el pedido, los fondos pueden tardar de 3 a 5 días hábiles en aparecer en sus extractos.

Al procesar un reembolso, verá un selector de moneda en el cuadro de diálogo de reembolso que le permite:

• Ver e ingresar montos de reembolso en USD (la moneda de facturación de su tienda)
• Ver e ingresar montos de reembolso en la moneda original de checkout del comprador

El selector se establecerá de forma predeterminada según su configuración de moneda preferida en sus Dashboard preferences. Si procesa un reembolso en USD, Zonos convierte automáticamente el monto a la moneda del comprador utilizando el tipo de cambio en el momento del pedido, garantizando que reciba exactamente lo que pagó y mitigando las fluctuaciones de moneda.

Reembolsar a través de su plataforma de comercio electrónico: Un reembolso procesado a través de su plataforma de comercio electrónico no activará automáticamente un reembolso en Zonos. Dado que Checkout procesa los pagos de sus pedidos, debe reembolsar estos pedidos mediante Dashboard o utilizar el endpoint de API orderRefundCreate para activar un reembolso en Zonos desde su plataforma de comercio electrónico. Para más detalles, consulte nuestra documentación de API.

Tarifas de procesamiento de tarjetas de crédito: Los reembolsos siempre se emitirán en la moneda pagada en el checkout. Zonos reembolsa una parte de la tarifa de transacción del pedido de Checkout al minorista en caso de cancelación o reembolso. La parte de la tarifa pagada a la empresa de procesamiento de tarjetas de crédito no es reembolsable debido a las tarifas de procesamiento incurridas.

Reembolsos completos 

Si desea reembolsar un pedido en su totalidad y aún no se ha enviado, recomendamos cancelar el pedido, ya que esto activará un reembolso completo.

Para cancelar un pedido:

1. En Dashboard, navegue a Orders -> All orders.
2. Haga clic en el pedido que desea reembolsar.
3. En los detalles del pedido, haga clic en More actions cerca de la parte superior y luego seleccione Cancel order en el menú desplegable. Luego puede alternar de USD a la moneda extranjera pagada en el checkout. El selector se establecerá de forma predeterminada en la moneda predeterminada seleccionada en sus Dashboard preferences.
4. Haga clic en Cancel order y confirme cuando se le pregunte Are you sure?

Para emitir un reembolso completo cancelando un pedido:

1. En Dashboard, navegue a Orders -> All orders.
2. Seleccione el pedido que desea reembolsar en la página All orders. Puede utilizar la barra de búsqueda o el filtro en la esquina superior derecha.
3. En los detalles del pedido, haga clic en More actions cerca de la parte superior y luego seleccione Cancel order en el menú desplegable.
4. Seleccione el motivo de la cancelación. Puede agregar una nota opcional con más detalles sobre la cancelación.
5. Haga clic en Cancel order y confirme cuando se le pregunte Are you sure?. El comprador recibirá entonces un correo electrónico de cancelación.

La cancelación procesará automáticamente un reembolso completo al cliente en su moneda original de checkout.

Reembolso completo para pedidos enviados 

Si desea reembolsar un pedido en su totalidad y ya se ha enviado, siga los pasos para un reembolso parcial pero reembolse el monto total.

Reembolsos parciales 

Para emitir un reembolso parcial de un pedido utilizando Dashboard:

1. Vaya a Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Seleccione el pedido que desea reembolsar en la página All orders. Puede utilizar la barra de búsqueda o el filtro en la esquina superior derecha.
3. En los detalles del pedido, haga clic en More actions cerca de la parte superior y luego seleccione Refund order en el menú desplegable.
4. Ingrese los montos del subtotal del carrito, envío y aranceles/impuestos que desea reembolsar.
5. Seleccione un motivo de reembolso.
6. Haga clic en Process refund en la esquina superior derecha y luego seleccione Confirm refund.

Eliminar artículos de un pedido: Si desea eliminar un artículo de un pedido, puede hacerlo al eliminar el artículo del pedido cuando imprima su etiqueta desde Dashboard.

¿Necesita recuperar los artículos? Un reembolso solo mueve dinero. Para hacer seguimiento de los productos en sí, cree también una devolución en el pedido.

Cuando los productos llegan dañados, se pierden en tránsito o necesitan reenviarse por cualquier otro motivo, puede crear un pedido de reemplazo directamente desde el pedido original. Zonos vincula los dos pedidos para que pueda moverse entre ellos y ver qué se reenvió.

Un pedido de reemplazo no cobra el pago al comprador. Usted paga por el reemplazo, y Zonos le factura las tarifas de Zonos relacionadas con él, igual que cualquier otro pedido creado sin pago.

Requisitos de reemplazo 

• Solo se pueden reemplazar los artículos cumplidos. El selector de artículos solo muestra los artículos que ya se enviaron con una etiqueta de envío activa. Los artículos que no se han enviado, los artículos cuyo único envío fue anulado y los productos digitales no están disponibles.
• Las cantidades están limitadas a lo enviado. No puede reemplazar más cantidad de un artículo de la que se envió.
• Los reemplazos provienen del pedido original. No puede crear un reemplazo de un reemplazo. Emita cada reenvío contra el pedido original para que todo su historial permanezca en un solo lugar.
• El pedido original no se modifica. Crear un reemplazo no cancela ni reembolsa el original. Si además se le debe dinero al comprador, procese un reembolso por separado.
• Los pedidos cancelados aún se pueden reemplazar. Si los productos se enviaron, puede reenviarlos aunque el pedido se haya cancelado posteriormente.

Cómo crear un pedido de reemplazo 

1. Vaya a Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Seleccione el pedido que desea reemplazar en la página All orders. Puede utilizar la barra de búsqueda o el filtro en la esquina superior derecha.
3. Haga clic en More actions cerca de la parte superior y luego seleccione Create replacement order en el menú desplegable.
4. Establezca la cantidad a reemplazar de cada artículo. Cada artículo comienza con la cantidad total que se envió, así que si va a reemplazar un envío completo no necesita cambiar nada. Para excluir un artículo, establezca su cantidad en 0 o borre el campo.
5. Haga clic en Continue. Se abre el formulario de creación de pedido, prellenado con los artículos que eligió y la dirección de envío del pedido original.
6. Revise y ajuste el pedido:
   1. Ship to - Se establece de forma predeterminada en el destino del pedido original. Edítelo si el reemplazo va a otro lugar.
   2. Price - Cada artículo se establece de forma predeterminada en el precio que tenía en el pedido original. Este es el valor declarado a aduanas, así que déjelo como el verdadero valor comercial de los productos aunque no le esté cobrando al comprador por ellos. Edítelo solo si el precio original era incorrecto o ha cambiado desde entonces.
   3. Qty - Sigue siendo editable aquí si cambia de opinión después del selector.
7. Haga clic en Get quote y luego seleccione un método de envío.
8. Haga clic en Create order. Dashboard le lleva al nuevo pedido de reemplazo.

Nota: Si Create replacement order no aparece en el menú More actions, el pedido no tiene nada que se pueda reemplazar—no se ha enviado nada todavía, o el pedido es en sí mismo un reemplazo.

Dónde aparecen los reemplazos 

Ambos pedidos muestran el vínculo, por lo que puede comenzar desde cualquiera de los dos que tenga.

• En el pedido de reemplazo, un banner en la parte superior indica el pedido que reemplaza y se vincula a él.
• En el pedido original, una sección de Replacements enumera cada reemplazo emitido para él, con los artículos que lleva cada uno y su estado actual. Un pedido reemplazado más de una vez enumera cada reemplazo por separado.

Cuando un comprador envía artículos de vuelta, cree una devolución en el pedido para hacerles seguimiento: qué regresa y por qué, la etiqueta con la que viajan, cuándo llegan y qué hace con cada artículo una vez que lo tiene.

1. Vaya a Dashboard -> Orders -> All orders y abra el pedido.
2. En la sección Returns, haga clic en Create return.
3. Seleccione los artículos y cantidades que regresan, elija un motivo para cada uno y haga clic en Continue to rates.
4. Elija un servicio de devolución y luego haga clic en Create return.

Solo se pueden devolver artículos que ya se hayan enviado, las cantidades están limitadas a lo enviado, y las devoluciones actualmente son solo nacionales. Crear una devolución nunca reembolsa al comprador—procese el reembolso por separado.

Para conocer el ciclo de vida completo—aprobación, etiquetas, recepción, inspección y cierre de una devolución—consulte Devoluciones.

Para la mayoría de las integraciones, Zonos sincroniza automáticamente los números de pedido de su plataforma con Dashboard. Sin embargo, puede editar o agregar manualmente un número de pedido de plataforma si su plataforma no se sincroniza con Dashboard.

Para editar el número de pedido utilizando Dashboard:

1. Vaya a Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Busque el pedido que desea cambiar en la página All orders y haga clic en él.
3. Haga clic en Edit junto al Order number. Si no hay número de pedido, haga clic en Add order number en su lugar.
4. Ingrese el número de pedido nuevo o actualizado.
5. Haga clic en Save.

Si prefiere modificar esta información en el pedido original, siga los pasos a continuación para modificar la información de facturación o envío de un pedido:

1. Vaya a Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Busque el pedido que desea cambiar en la página All orders y haga clic en él.
3. Haga clic en el botón Edit junto a las secciones Ship to o Bill to.
4. Modifique la información de facturación o envío en el cuadro de diálogo que se abre.
5. Haga clic en Save details.

Puede agregar manualmente un número de seguimiento a un pedido en Dashboard, lo que establecerá el estado del pedido en Shipped y le permitirá vincular su pedido con el envío asociado.

Si imprime etiquetas de envío desde Dashboard, el número de seguimiento se agrega automáticamente al pedido en Dashboard cuando se genera la etiqueta. Además, la mayoría de las integraciones de Zonos sincronizan automáticamente el seguimiento tanto desde Dashboard a la plataforma del carrito de compras como desde la plataforma a Dashboard.

Para agregar manualmente un número de seguimiento a un pedido:

1. Vaya a Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Busque el pedido al que desea agregar información de seguimiento y haga clic en él.
3. Haga clic en Add tracking number (junto al botón Create label).
4. Ingrese su número de seguimiento en el cuadro de diálogo que aparece.
5. Haga clic en Add tracking number.

Zonos permite agregar notas a los pedidos para adjuntar información adicional a cada pedido. Las notas del pedido serán visibles para todos los miembros de su equipo en Dashboard, pero no para sus clientes.

Para agregar notas a un pedido utilizando Dashboard:

1. Vaya a Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Busque el pedido al que desea agregar notas en la página All orders y haga clic en él.
3. En la sección Activity en la parte inferior de la página, ingrese su nota en el cuadro de texto.
4. Haga clic en Add note.

La mayor parte de la información del pedido se puede editar, pero hacerlo podría afectar la cobertura:

• Información de dirección—Puede editar las direcciones de envío y facturación en la página del pedido haciendo clic en Edit a la derecha de cualquiera de ellas. Al hacerlo, se actualizará la dirección de envío al imprimir una etiqueta. También puede ajustar la dirección de envío durante la creación de etiquetas. Ajustar la dirección puede anular nuestra protección contra fraude, ya que solo la dirección original fue aprobada por nuestros protocolos de fraude.
• Información del producto—La información del producto se registra en la página del pedido. Puede editar la información de su producto durante la creación de etiquetas si es necesario, pero cambiar el código HS o el precio puede anular nuestra garantía, ya que podría afectar el monto de aranceles e impuestos adeudados.
• Peso—El Estimated weight mostrado justo debajo de la información del envío no se puede editar; es el peso que se utilizó para cotizar los costos de envío (el mayor entre el peso físico y el dimensional). Sin embargo, el peso se puede ajustar durante la creación de etiquetas. Ajustar el peso no anulará ninguna cobertura de Zonos, pero puede hacer una diferencia en su factura de envío del transportista.