Bestellungen verwalten

Das Stornieren einer Bestellung ermöglicht es Ihnen, den Fulfillment-Prozess zu stoppen und den Kunden zu erstatten. Dies ist nützlich, wenn:

• Ein Kunde die Stornierung seiner Bestellung anfordert, bevor sie versendet wird.
• Sie eine Bestellung aufgrund von Lagerbestandsproblemen stornieren müssen.
• Sie eine Bestellung mit falschen Informationen korrigieren müssen.

Über Zonos verarbeitete Bestellungen können über das Dashboard storniert werden. Sobald eine Bestellung storniert wurde, kann dies nicht rückgängig gemacht werden, und Gelder können nach Abschluss nicht erneut eingezogen werden.

Anforderungen für Stornierungen 

• Versendete Bestellungen: Bestellungen können nicht storniert werden, wenn sie als „shipped“ markiert sind. Das Versandetikett muss ungültig gemacht werden, um die Bestellung zu stornieren.

• Erstattungen bei Stornierungen: Wenn Sie eine Bestellung stornieren, wird automatisch eine vollständige Erstattung in der Währung verarbeitet, die der Käufer beim Checkout bezahlt hat. Diese Erstattung kann nach Abschluss nicht rückgängig gemacht werden.

• Stornierung von Bestellungen über Ihre E-Commerce-Plattform für Zonos Checkout: Für über Checkout verarbeitete Bestellungen müssen Sie über das Dashboard stornieren oder den API-Endpunkt orderCancel verwenden. Andernfalls bleiben die Bestellung und die Zahlung in Zonos aktiv. Details finden Sie in unserer API-Dokumentation.

• Nutzer der Duty and Tax App: Wenn Sie ein Duty-and-Tax-Plugin verwenden, müssen Sie Bestellungen über Ihre E-Commerce-Plattform stornieren, da Zonos die Bestellzahlung nicht verarbeitet und den Bestellstatus in Ihrem System nicht aktualisieren kann. Wenn Sie eine Bestellung in Ihrer E-Commerce-Plattform stornieren, wird die Stornierung automatisch synchronisiert und der Bestellstatus im Dashboard aktualisiert.

So stornieren Sie eine Bestellung 

1. Gehen Sie zu Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Wählen Sie die Bestellung aus, die Sie stornieren möchten, auf der Seite All orders. Sie können die Suchleiste oder den Filter oben rechts verwenden.
3. Klicken Sie oben auf More actions und wählen Sie Cancel order aus dem Dropdown-Menü.
4. Fügen Sie eine Notiz mit dem Grund für die Stornierung hinzu.
5. Klicken Sie auf Cancel order und bestätigen Sie, wenn Sie gefragt werden Are you sure?

Die Stornierung verarbeitet automatisch eine vollständige Erstattung an den Kunden in seiner ursprünglichen Checkout-Währung. Der Bestellstatus und die Bestelldetailseite werden aktualisiert und zeigen Canceled als Bestellstatus an.

Das Zurückhalten einer Bestellung pausiert die Fulfillment, damit Sie die Bestellung überprüfen oder verifizieren können, bevor sie versendet wird. Dies ist nützlich, wenn:

• Sie Kundeninformationen vor dem Versand verifizieren müssen.
• Sie auf Lagerbestand, Dokumentation oder eine Kundenantwort warten.
• Sie die Bestellung manuell überprüfen möchten, bevor weitere Maßnahmen ergriffen werden.

Ein Hold ist ein temporärer, vom Händler initiierter Zustand. Sie können den Hold jederzeit aufheben, um die normale Verarbeitung fortzusetzen.

Was während eines Holds blockiert ist 

Solange eine Bestellung zurückgehalten wird, sind folgende Aktionen blockiert, bis der Hold entfernt wird:

• Erstattungen - Sie können die Bestellung nicht erstatten.
• Stornierung - Sie können die Bestellung nicht stornieren.
• Tracking-Nummer-Aktualisierungen - Sie können keine Tracking-Nummer hinzufügen oder entfernen.
• Etiketterstellung - Sie können kein Versandetikett erstellen.

Die Bestellung bleibt im Dashboard mit einem On hold-Status-Badge sichtbar, und alle Notizen, die Sie zum Hold hinzufügen, werden im Aktivitätsprotokoll der Bestellung für Ihr Team aufgezeichnet. Diese Notizen sind nur intern und werden dem Kunden nicht angezeigt.

Anforderungen für Holds 

• Erfüllte Bestellungen - Bestellungen, die bereits erfüllt wurden (Completed oder Partially shipped), können nicht zurückgehalten werden.
• Hold zuerst aufheben - Eine zurückgehaltene Bestellung muss auf Open zurückgesetzt werden, bevor sie in einen Fulfillment-Status wechseln kann.

So halten Sie eine Bestellung zurück 

1. Gehen Sie zu Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Wählen Sie die Bestellung aus, die Sie zurückhalten möchten, auf der Seite All orders. Sie können die Suchleiste oder den Filter oben rechts verwenden.
3. Klicken Sie oben auf More actions und wählen Sie Place on hold aus dem Dropdown-Menü.
4. Fügen Sie optional eine Notiz mit dem Grund für den Hold hinzu. Der Kunde sieht diese Notiz nicht.
5. Klicken Sie auf Place on hold, um zu bestätigen.

Der Bestellstatus wird auf On hold aktualisiert, und ein Eintrag wird dem Aktivitätsprotokoll der Bestellung hinzugefügt, der die Statusänderung und alle von Ihnen angegebenen Notizen vermerkt.

So heben Sie einen Hold auf 

1. Gehen Sie zu Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Wählen Sie die zurückgehaltene Bestellung auf der Seite All orders. Sie können nach dem Status On hold filtern, um zurückgehaltene Bestellungen schnell zu finden.
3. Klicken Sie oben auf More actions und wählen Sie Remove hold aus dem Dropdown-Menü.
4. Fügen Sie optional eine Notiz hinzu, die erklärt, warum der Hold aufgehoben wird.
5. Klicken Sie auf Remove hold, um zu bestätigen.

Die Bestellung kehrt in ihren vorherigen Zustand zurück (typischerweise Open) und kann wie gewohnt erfüllt, erstattet oder storniert werden.

Webhooks: Das Zurückhalten oder Aufheben eines Holds löst einen ORDER_STATUS_CHANGED-Webhook aus, sodass alle nachgelagerten Systeme, die Bestellstatus-Ereignisse abonnieren, über die Änderung benachrichtigt werden.

Erstattungen geben Ihnen die Flexibilität, Kundenretouren und -probleme zu bearbeiten. Sie können eine gesamte Bestellung oder bestimmte Teile einer Bestellung erstatten, wie Artikel, Versandkosten oder Zölle, Steuern und Gebühren.

So können Sie die Kundenzufriedenheit aufrechterhalten und Ihre internationalen Bestellungen effektiv verwalten. Beispielsweise:

• Wenn ein Paket im Transit verzögert wurde, können Sie nur die Versandkosten erstatten.
• Wenn in einem Paket ein Artikel fehlte, können Sie den Betrag des Artikels erstatten.
• Wenn ein Paket im Transit beschädigt wurde, können Sie den vollen Betrag erstatten.

Erstattungsverarbeitung und Währungsumrechnung 

Bestellungen mit über Zonos verarbeiteten Zahlungen können über das Dashboard erstattet werden. Sobald eine Bestellung erstattet wurde, kann dies nicht rückgängig gemacht werden. Je nach Bank und Land des Kunden, in dem die Bestellung aufgegeben wurde, kann es 3–5 Werktage dauern, bis die Gelder auf den Kontoauszügen erscheinen.

Bei der Verarbeitung einer Erstattung sehen Sie einen Währungsumschalter im Erstattungsdialog, mit dem Sie:

• Erstattungsbeträge in USD (Ihrer Abrechnungswährung des Shops) anzeigen und eingeben können
• Erstattungsbeträge in der ursprünglichen Checkout-Währung des Käufers anzeigen und eingeben können

Der Umschalter verwendet standardmäßig Ihre bevorzugte Währungseinstellung aus Ihren Dashboard preferences. Wenn Sie eine Erstattung in USD verarbeiten, rechnet Zonos den Betrag automatisch in die Währung des Käufers um – mit dem Wechselkurs zum Zeitpunkt der Bestellung –, sodass er genau das erhält, was er bezahlt hat, und Währungsschwankungen abgemildert werden.

Erstattung über Ihre E-Commerce-Plattform: Eine über Ihre E-Commerce-Plattform verarbeitete Erstattung löst nicht automatisch eine Erstattung in Zonos aus. Da Checkout Ihre Bestellzahlungen verarbeitet, müssen Sie diese Bestellungen über das Dashboard erstatten oder den API-Endpunkt orderRefundCreate verwenden, um eine Erstattung in Zonos von Ihrer E-Commerce-Plattform aus auszulösen. Weitere Details finden Sie in unserer API-Dokumentation.

Kreditkartengebühren: Erstattungen werden immer in der beim Checkout bezahlten Währung ausgestellt. Zonos erstattet dem Händler einen Teil der Checkout-Transaktionsgebühr bei Stornierung oder Erstattung. Der an das Kreditkartenverarbeitungsunternehmen gezahlte Teil der Gebühr ist aufgrund anfallender Verarbeitungsgebühren nicht erstattungsfähig.

Vollständige Erstattungen 

Wenn Sie eine Bestellung vollständig erstatten möchten und sie noch nicht versendet wurde, empfehlen wir, die Bestellung zu stornieren, da dies eine vollständige Erstattung auslöst.

So stornieren Sie eine Bestellung:

1. Navigieren Sie in Dashboard zu Orders -> All orders.
2. Klicken Sie auf die Bestellung, die Sie erstatten möchten.
3. Klicken Sie in den Bestelldetails oben auf More actions und wählen Sie Cancel order aus dem Dropdown-Menü. Sie können dann von USD zur Fremdwährung umschalten, die beim Checkout bezahlt wurde. Der Umschalter verwendet standardmäßig die in Ihren Dashboard preferences ausgewählte Standardwährung.
4. Klicken Sie auf Cancel order und bestätigen Sie, wenn Sie gefragt werden Are you sure?

So stellen Sie eine vollständige Erstattung durch Stornierung einer Bestellung aus:

1. Navigieren Sie in Dashboard zu Orders -> All orders.
2. Wählen Sie die Bestellung aus, die Sie erstatten möchten, auf der Seite All orders. Sie können die Suchleiste oder den Filter oben rechts verwenden.
3. Klicken Sie in den Bestelldetails oben auf More actions und wählen Sie Cancel order aus dem Dropdown-Menü.
4. Wählen Sie den Grund für die Stornierung. Sie können optional eine Notiz mit weiteren Details zur Stornierung hinzufügen.
5. Klicken Sie auf Cancel order und bestätigen Sie, wenn Sie gefragt werden Are you sure? Der Käufer erhält anschließend eine Stornierungs-E-Mail.

Die Stornierung verarbeitet automatisch eine vollständige Erstattung an den Kunden in seiner ursprünglichen Checkout-Währung.

Vollständige Erstattung für versendete Bestellungen 

Wenn Sie eine Bestellung vollständig erstatten möchten und sie bereits versendet wurde, folgen Sie den Schritten für eine Teilerstattung, erstatten Sie jedoch den gesamten Betrag.

Teilerstattungen 

So stellen Sie eine Teilerstattung für eine Bestellung über das Dashboard aus:

1. Gehen Sie zu Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Wählen Sie die Bestellung aus, die Sie erstatten möchten, auf der Seite All orders. Sie können die Suchleiste oder den Filter oben rechts verwenden.
3. Klicken Sie in den Bestelldetails oben auf More actions und wählen Sie Refund order aus dem Dropdown-Menü.
4. Geben Sie die Beträge für Warenkorb-Zwischensumme, Versand und Zölle/Steuern ein, die Sie erstatten möchten.
5. Wählen Sie einen Erstattungsgrund.
6. Klicken Sie oben rechts auf Process refund und wählen Sie Confirm refund.

Artikel aus einer Bestellung entfernen: Wenn Sie einen Artikel aus einer Bestellung entfernen möchten, können Sie dies tun, indem Sie den Artikel aus der Bestellung entfernen, wenn Sie Ihr Etikett aus dem Dashboard drucken.

Nehmen Sie Waren zurück? Eine Erstattung bewegt nur Geld. Um die Waren selbst nachzuverfolgen, erstellen Sie zusätzlich eine Rücksendung für die Bestellung.

Wenn Waren beschädigt ankommen, während des Transports verloren gehen oder aus einem anderen Grund erneut versendet werden müssen, können Sie direkt aus der ursprünglichen Bestellung eine Ersatzbestellung erstellen. Zonos verknüpft die beiden Bestellungen miteinander, sodass Sie zwischen ihnen wechseln und sehen können, was erneut versendet wurde.

Eine Ersatzbestellung erhebt keine Zahlung vom Käufer. Sie bezahlen für den Ersatz, und Zonos stellt Ihnen alle damit verbundenen Zonos-Gebühren in Rechnung, genau wie bei jeder anderen ohne Zahlung erstellten Bestellung.

Anforderungen für Ersatzbestellungen 

• Nur bereits ausgelieferte Artikel können ersetzt werden. Die Artikelauswahl listet nur Artikel auf, die bereits mit einem gültigen Versandetikett versendet wurden. Artikel, die noch nicht versendet wurden, Artikel, deren einzige Sendung ungültig gemacht wurde, und digitale Waren werden nicht angeboten.
• Die Mengen sind auf die versendete Menge begrenzt. Sie können nicht mehr von einem Artikel ersetzen, als versendet wurde.
• Ersatzbestellungen stammen aus der ursprünglichen Bestellung. Sie können keinen Ersatz für einen Ersatz erstellen. Stellen Sie jede erneute Sendung gegen die ursprüngliche Bestellung aus, damit ihre vollständige Historie an einem Ort bleibt.
• Die ursprüngliche Bestellung wird nicht geändert. Das Erstellen eines Ersatzes storniert oder erstattet die ursprüngliche Bestellung nicht. Wenn dem Käufer zusätzlich Geld zurückerstattet werden muss, führen Sie die Erstattung separat durch.
• Stornierte Bestellungen können weiterhin ersetzt werden. Wenn die Waren versendet wurden, können Sie sie erneut versenden, auch wenn die Bestellung später storniert wurde.

So erstellen Sie eine Ersatzbestellung 

1. Gehen Sie zu Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Wählen Sie die Bestellung aus, die Sie ersetzen möchten, auf der Seite All orders. Sie können die Suchleiste oder den Filter oben rechts verwenden.
3. Klicken Sie oben auf More actions und wählen Sie Create replacement order aus dem Dropdown-Menü.
4. Legen Sie die zu ersetzende Menge für jeden Artikel fest. Jeder Artikel startet mit der vollen versendeten Menge, sodass Sie nichts ändern müssen, wenn Sie eine gesamte Sendung ersetzen. Um einen Artikel auszulassen, setzen Sie seine Menge auf 0 oder leeren Sie das Feld.
5. Klicken Sie auf Continue. Das Formular zum Erstellen einer Bestellung öffnet sich, vorausgefüllt mit den von Ihnen ausgewählten Artikeln und der Versandadresse der ursprünglichen Bestellung.
6. Überprüfen und passen Sie die Bestellung an:
   1. Ship to - Verwendet standardmäßig das Ziel der ursprünglichen Bestellung. Bearbeiten Sie es, wenn der Ersatz an einen anderen Ort geht.
   2. Price - Jeder Artikel verwendet standardmäßig den Preis, den er in der ursprünglichen Bestellung hatte. Dies ist der beim Zoll angegebene Wert. Lassen Sie ihn daher als den tatsächlichen kommerziellen Wert der Waren stehen, auch wenn Sie dem Käufer dafür nichts berechnen. Bearbeiten Sie ihn nur, wenn der ursprüngliche Preis falsch war oder sich seitdem geändert hat.
   3. Qty - Hier weiterhin bearbeitbar, falls Sie Ihre Meinung nach der Auswahl ändern.
7. Klicken Sie auf Get quote und wählen Sie dann eine Versandmethode aus.
8. Klicken Sie auf Create order. Das Dashboard führt Sie zur neuen Ersatzbestellung.

Hinweis: Wenn Create replacement order im Menü More actions fehlt, gibt es an der Bestellung nichts, was ersetzt werden kann – entweder wurde noch nichts versendet, oder die Bestellung ist selbst bereits eine Ersatzbestellung.

Wo Ersatzbestellungen angezeigt werden 

Beide Bestellungen zeigen die Verknüpfung an, sodass Sie von der Bestellung ausgehen können, die Sie gerade vorliegen haben.

• Auf der Ersatzbestellung nennt ein Banner oben die Bestellung, die sie ersetzt, und verlinkt darauf.
• Auf der ursprünglichen Bestellung listet ein Abschnitt Replacements jede für sie ausgestellte Ersatzbestellung mit den jeweils enthaltenen Artikeln und ihrem aktuellen Status auf. Eine mehrfach ersetzte Bestellung listet jeden Ersatz separat auf.

Wenn ein Käufer Artikel zurücksendet, erstellen Sie eine Rücksendung für die Bestellung, um sie nachzuverfolgen: was zurückkommt und warum, das Etikett, mit dem sie verschickt werden, wann sie eintreffen und was Sie mit jedem Artikel tun, sobald Sie ihn erhalten haben.

1. Gehen Sie zu Dashboard -> Orders -> All orders und öffnen Sie die Bestellung.
2. Klicken Sie im Abschnitt Returns auf Create return.
3. Wählen Sie die zurückkommenden Artikel und Mengen aus, wählen Sie für jeden einen Grund und klicken Sie auf Continue to rates.
4. Wählen Sie einen Rücksendedienst aus und klicken Sie dann auf Create return.

Nur bereits versendete Artikel können zurückgesendet werden, die Mengen sind auf die versendete Menge begrenzt, und Rücksendungen sind derzeit nur im Inland möglich. Das Erstellen einer Rücksendung erstattet dem Käufer niemals automatisch Geld – führen Sie die Erstattung separat durch.

Den vollständigen Ablauf – Genehmigen, Etiketten, Empfang, Prüfung und Abschluss einer Rücksendung – finden Sie unter Rücksendungen.

Bei den meisten Integrationen synchronisiert Zonos Ihre Plattform-Bestellnummern automatisch mit dem Dashboard. Sie können jedoch manuell eine Plattform-Bestellnummer bearbeiten oder hinzufügen, wenn Ihre Plattform nicht mit dem Dashboard synchronisiert.

So bearbeiten Sie die Bestellnummer über das Dashboard:

1. Gehen Sie zu Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Suchen Sie die Bestellung, die Sie ändern möchten, auf der Seite All orders und klicken Sie darauf.
3. Klicken Sie neben Order number auf Edit. Wenn keine Bestellnummer vorhanden ist, klicken Sie stattdessen auf Add order number.
4. Geben Sie die neue oder aktualisierte Bestellnummer ein.
5. Klicken Sie auf Save.

Wenn Sie diese Informationen lieber auf der ursprünglichen Bestellung ändern möchten, folgen Sie den unten stehenden Schritten, um die Rechnungs- oder Lieferadresse einer Bestellung zu ändern:

1. Gehen Sie zu Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Suchen Sie die Bestellung, die Sie ändern möchten, auf der Seite All orders und klicken Sie darauf.
3. Klicken Sie neben den Abschnitten Ship to oder Bill to auf die Schaltfläche Edit.
4. Ändern Sie die Rechnungs- oder Versandinformationen im sich öffnenden Dialog.
5. Klicken Sie auf Save details.

Sie können manuell eine Tracking-Nummer zu einer Bestellung im Dashboard hinzufügen, wodurch der Bestellstatus auf Shipped gesetzt wird und Sie Ihre Bestellung mit der zugehörigen Sendung verknüpfen können.

Wenn Sie Versandetiketten aus dem Dashboard drucken, wird die Tracking-Nummer automatisch zur Bestellung im Dashboard hinzugefügt, wenn das Etikett generiert wird. Zudem synchronisieren die meisten Zonos-Integrationen Tracking-Nummern sowohl vom Dashboard zur Shopping-Cart-Plattform als auch von der Plattform zum Dashboard.

So fügen Sie manuell eine Tracking-Nummer zu einer Bestellung hinzu:

1. Gehen Sie zu Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Suchen Sie die Bestellung, der Sie Tracking-Informationen hinzufügen möchten, und klicken Sie darauf.
3. Klicken Sie auf Add tracking number (neben der Schaltfläche Create label).
4. Geben Sie Ihre Tracking-Nummer in dem sich öffnenden Dialog ein.
5. Klicken Sie auf Add tracking number.

Zonos unterstützt das Hinzufügen von Notizen zu Bestellungen, um zusätzliche Informationen an jede Bestellung anzuhängen. Bestellnotizen sind für alle in Ihrem Team im Dashboard sichtbar, aber nicht für Ihre Kunden.

So fügen Sie Notizen zu einer Bestellung über das Dashboard hinzu:

1. Gehen Sie zu Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Suchen Sie die Bestellung, der Sie Notizen hinzufügen möchten, auf der Seite All orders und klicken Sie darauf.
3. Geben Sie im Abschnitt Activity unten auf der Seite Ihre Notiz in das Textfeld ein.
4. Klicken Sie auf Add note.

Die meisten Bestellinformationen können bearbeitet werden, dies kann jedoch die Abdeckung beeinflussen:

• Adressinformationen—Sie können die Versand- und Rechnungsadressen auf der Bestellseite bearbeiten, indem Sie rechts neben einer der Adressen auf Edit klicken. Dadurch wird die Versandadresse beim Drucken eines Etiketts aktualisiert. Sie können die Versandadresse auch während der Etiketterstellung anpassen. Das Anpassen der Adresse kann unseren Betrugsschutz ungültig machen, da nur die ursprüngliche Adresse von unseren Betrugsprotokollen genehmigt wurde.
• Produktinformationen—Produktinformationen werden auf der Bestellseite erfasst. Sie können Ihre Produktinformationen bei Bedarf während der Etiketterstellung bearbeiten, aber das Ändern des HS-Codes oder Preises kann unsere Garantie ungültig machen, da dies die fälligen Zölle und Steuern beeinflussen kann.
• Gewicht—Das Estimated weight direkt unter den Sendungsinformationen kann nicht bearbeitet werden – es ist das Gewicht, das zur Berechnung der Versandkosten verwendet wurde (das höhere aus physischem und volumetrischem Gewicht). Das Gewicht kann jedoch während der Etiketterstellung angepasst werden. Das Anpassen des Gewichts macht keine Abdeckung durch Zonos ungültig, kann aber einen Unterschied in Ihrer Versandrechnung vom Dienstleister bewirken.