Comment éviter les colis abandonnés et refusés

Qu'est-ce qu'un colis abandonné ou refusé ? 

Pour les envois internationaux, les colis abandonnés résultent du rejet de la livraison par le consommateur ou du non-dédouanement du colis par les douanes. Ce que vous, en tant qu'expéditeur, faites ensuite détermine si un colis refusé devient un colis abandonné.

Lorsque les douanes ou un client rejettent un colis, vous devrez décider si vous devez le faire retourner chez vous ou l'abandonner. Bien que la réponse évidente semble être de faire retourner le colis, la plupart des détaillants choisissent de l'abandonner pour éviter de payer les droits, taxes, frais d'expédition ou autres frais de réimportation dans leur pays, car cela coûte souvent plus cher que la valeur des marchandises. Certains pays ne réexportent pas les colis refusés vers le pays d'origine ; dans ce cas, un colis refusé devient toujours un colis abandonné.

Maintenant que vous comprenez les bases des colis refusés et abandonnés, voyons pourquoi ils se produisent.

Pourquoi le rejet et l'abandon de colis se produisent-ils ? 

Vous savez que l'abandon résulte d'un rejet ; alors pourquoi le rejet se produit-il ? Avant d'aborder les raisons, rappelons que les consommateurs ou les agents des douanes peuvent rejeter les colis.

Voici les principales raisons du rejet de colis :

Causes de rejet par le consommateur

• Une facture « surprise » à la livraison (droits, taxes et frais) — De nombreux acheteurs internationaux ignorent qu'ils doivent payer des droits de douane, des taxes à l'importation et des frais (comme les frais de courtage ou de transporteur), ou savent qu'ils devront les payer mais ignorent le montant. Lorsque le transporteur présente cette facture supplémentaire, l'acheteur peut être désagréablement surpris et refuser le colis parce qu'il ne souhaite pas payer ces coûts supplémentaires ou parce qu'il estime que le détaillant n'a pas été transparent sur le prix.
• Le colis est arrivé trop tard et n'est plus nécessaire — La livraison transfrontalière prend plus de temps que la livraison domestique ; c'est ainsi et cela ne changera probablement pas de sitôt. Certains facteurs, comme les retards douaniers, peuvent contribuer à un délai de livraison particulièrement long. Lorsqu'un colis arrive en retard, le consommateur peut ne plus en avoir besoin parce qu'il était destiné à un événement passé ou parce qu'il a trouvé un autre moyen d'obtenir les marchandises dont il avait besoin. Le consommateur peut aussi être mécontent de son expérience due au retard et refuser le colis pour cette raison.

Causes de rejet par les douanes

• Problèmes de conformité — Les agents des douanes sont réputés pour leur rigueur en matière de réglementations à l'importation. Par conséquent, si un colis contient des articles restreints ou interdits, s'il manque de documentation ou s'il y a d'autres infractions aux réglementations commerciales, un agent des douanes peut rejeter le colis. Par exemple, en mars 2023, les colis entrant dans l'Union européenne par voie aérienne sans les données préalables à l'arrivée exigées par Import Control System 2 seront rejetés. Un autre problème de conformité important consiste à suivre et gérer les régimes fiscaux sur les articles de faible valeur. Par exemple, tout article de faible valeur entrant au Royaume-Uni exige que la TVA soit perçue avant l'importation, et le détaillant doit disposer d'un numéro fiscal et remettre la TVA au HMRC, l'autorité fiscale britannique.

Quelles sont les conséquences du rejet et de l'abandon de colis ? 

« Le consommateur m'a déjà payé, alors pourquoi devrais-je m'en soucier ? » Voici pourquoi :

Rejet de colis = frais de retour :

Si un consommateur rejette un colis et que le détaillant décide de le faire retourner à son entrepôt, il doit payer l'expédition et l'importation des articles dans son pays. Si des droits, taxes et frais s'appliquent aux articles dans le pays de retour en plus des frais d'expédition, faire retourner le colis peut coûter plus cher que de l'abandonner.

En fait, le coût d'importation peut être le double du coût d'exportation initial, selon les pays d'origine et de destination. Si le retour coûte plus cher que la commande d'origine, l'abandonner est le choix évident, ce qui explique pourquoi c'est si courant.

Perte de profit + coût du produit :

Si un consommateur refuse le colis et demande un remboursement, selon votre politique d'expédition internationale, vous pouvez honorer cette demande. Cependant, si les douanes rejettent le colis, vous voudrez probablement rembourser le consommateur. Rembourser le consommateur signifie que vous avez perdu la valeur du produit, de l'expédition et du profit que vous auriez tiré de la vente. Un colis rejeté n'est peut-être pas grave, mais ils s'accumulent !

Réduction de la valeur vie client (CLV) :

Lorsqu'un client international vit une mauvaise expérience et ne revient pas chez vous, vous perdez peut-être une opportunité importante de revenus récurrents. Vous ne savez jamais — il aurait pu devenir un client fidèle apportant des revenus futurs et des prospects, voire un influenceur célèbre capable de faire ou défaire votre marque.

Comment éviter les colis abandonnés ? 

Respirez ! Nous avons fini avec le négatif. Maintenant que vous savez ce que sont les colis abandonnés et refusés, pourquoi ils se produisent et pourquoi ils sont si préjudiciables aux entreprises, parlons des solutions pour vos clients internationaux et votre entreprise :

Offrir une transparence des coûts

Comme mentionné plus haut, les frais surprises sont une cause majeure de colis refusés. Si les acheteurs internationaux ne voient pas les droits, taxes et frais lors du checkout sur votre site web, ils peuvent ne pas réaliser qu'ils devront payer ces coûts à la livraison, ni même qu'ils existent ! Certaines entreprises absorbent l'intégralité du coût rendu pour les envois internationaux ; il est donc compréhensible que les clients supposent que leur facture est entièrement payée au checkout.

La solution, c'est la transparence. Afficher l'intégralité du coût rendu dans votre Checkout, surtout avec la possibilité pour l'acheteur de le prépayer et d'éviter une seconde facture à la livraison, offre transparence et une expérience d'achat transfrontalière globalement positive.

Zonos Landed Cost et Checkout peuvent offrir cette transparence à vos acheteurs internationaux sans travail supplémentaire de votre part.

Rester conforme aux réglementations du commerce international

Suivre la conformité commerciale internationale — comme les régimes fiscaux sur les articles de faible valeur, les exigences en matière de documents et d'étiquetage, ainsi que les interdictions et restrictions d'articles — peut être difficile, mais c'est essentiel pour éviter les retards ou rejets douaniers.

Par exemple, si un envoi est expédié avec des documents manquants ou incorrects, les douanes peuvent le retenir jusqu'à correction de la documentation, ou le rejeter pour étiquetage incorrect ou non-respect de la politique d'articles interdits du pays. Il existe une multitude de raisons pour lesquelles les douanes peuvent retenir ou rejeter un colis, et les deux situations peuvent entraîner des colis abandonnés.

La solution ? Trouver une solution technologique qui gère la conformité internationale pour vous, afin de ne pas avoir à vous soucier de la non-conformité et de ses conséquences.

La garantie Zonos Landed Cost gère la conformité commerciale mondiale pour vous sans tracas, afin d'éviter les retards ou rejets aux douanes.

Oui, le rejet et l'abandon de colis sont douloureux, mais la bonne nouvelle, c'est que vous en avez le contrôle ! N'oubliez pas : la techno-connaissance, c'est le pouvoir.