Envio internacional com direitos aduaneiros e impostos pré-pagos 

O comércio eletrónico transfronteiriço é um setor altamente competitivo. Há muitos fatores a considerar quando se transforma um negócio online numa loja respeitada e de confiança, e a experiência do cliente é um dos mais importantes. Entre as coisas que os clientes costumam esperar quando visitam o seu site estão uma navegação intuitiva, um checkout sem complicações e uma entrega rápida, independentemente do local onde se encontrem. O que talvez não saiba, porém, é que a responsabilidade do retalhista online por uma experiência de cliente internacional sem complicações não termina quando o consumidor finaliza a compra no seu site. Quer seja ou não responsável por eventuais erros ou atrasos no envio, o consumidor associa naturalmente, muitas vezes, uma má experiência de envio ao retalhista online. Nos envios internacionais, garantir um processo de envio sem complicações pode parecer difícil, mas é importante que o consumidor possa confiar que a sua empresa o consegue fazer.

Embora possa não ter controlo sobre o que acontece à encomenda do consumidor depois de a expedir, há medidas que pode tomar para tornar o processo o mais simples possível. A medida mais vantajosa é enviar com o pré-pagamento dos direitos aduaneiros, impostos e taxas (habitualmente designado por DDP - Delivered Duties Paid) sempre que possível.

O que é o envio DDP? 

O DDP é uma opção de faturação das transportadoras e um Incoterm. Em termos de faturação e envio, DDP significa que, quando envia uma encomenda, os direitos aduaneiros, os impostos e quaisquer taxas de desalfandegamento aplicáveis à importação da encomenda no país do destinatário são faturados ao expedidor. Porque haveria de querer fazer isto? Alguns retalhistas online querem suportar estes custos pelos seus clientes, mas, para a maioria, isso seria demasiado dispendioso. Por isso, a melhor solução é o cliente pagar os direitos aduaneiros, impostos e taxas no momento da compra; depois, o retalhista online envia em DDP. Para que isso aconteça, o retalhista online tem de calcular e cobrar estas taxas ao consumidor no momento do checkout. Caso contrário, o consumidor será confrontado [e provavelmente surpreendido] com estes encargos no momento da entrega pela transportadora no país de importação.

Talvez se esteja a perguntar: «Se vão ser confrontados com estes encargos de qualquer forma, que importa em que momento os pagam?» No que toca à experiência do cliente e às avaliações, enviar em DDP faz toda a diferença.

Porquê enviar em DDP? 

Conveniência e confiança do consumidor

Quando conheci o DDP e o DDU, assumi automaticamente que o DDU era melhor, porque aparentemente não há encargos adicionais associados ao site do retalhista online e, à primeira vista, parece dar menos trabalho ao comerciante. No entanto, não estava a ver o panorama geral. Para explicar porque é que o DDP é o método de envio mais vantajoso, vejamos um cenário:

É um retalhista online nos EUA que vende sapatos de marca. Alguém do Reino Unido encontra o seu site por acaso e decide comprar um par de stilettos de 200 $. Cobra ao consumidor o preço dos sapatos, os impostos dos EUA e o envio no checkout (o habitual). O consumidor pensa então que já pagou tudo e que só tem de se descontrair e esperar pelos stilettos para os usar na sua festa de aniversário no próximo mês.

Duas semanas depois

A encomenda chegou ao Reino Unido e, na entrega dos stilettos, a transportadora cobra ao consumidor todas as taxas de desalfandegamento (IVA, direitos aduaneiros, etc.), o que o apanha completamente desprevenido. As taxas de desalfandegamento custam quase tanto como os próprios sapatos, ou até mais. Agora, enquanto retalhista online, pode enfrentar as seguintes consequências:

• O consumidor paga as taxas, mas fica com uma opinião negativa do seu negócio, porque associa toda a experiência à sua empresa ou sente que deveria ter sido avisado das taxas adicionais.
• O consumidor decide que não compensa e quer devolver os stilettos a expensas suas. O envio de devolução é normalmente mais caro, e perde dinheiro ao reembolsar a venda.
• O consumidor, mais uma vez, decide que não compensa e simplesmente não aceita a encomenda. Agora tem de decidir se paga os custos do envio de devolução ou se deixa a encomenda ao abandono. (Um desperdício de stilettos, que crime!)

Em alguns casos, as encomendas DDU ficam retidas na alfândega e só são libertadas depois de as taxas serem pagas, o que prejudicaria a experiência do cliente ainda mais do que no exemplo atual.

Em todos os cenários acima, o consumidor pode não voltar a comprar no seu negócio. Cerca de 59% dos consumidores nunca mais voltam a fazer negócio com uma empresa depois de uma experiência negativa. Não me interprete mal: alguns consumidores conhecem bem este processo e não terão problemas. A realidade, porém, é que a maioria não o conhecerá.

Com estes exemplos, torna-se claro que, se o retalhista online tivesse faturado e cobrado estas taxas de desalfandegamento ao consumidor no checkout, não teria havido surpresas, devoluções nem abandonos.

Melhor fluxo de caixa para os retalhistas

A secção anterior mostra como o DDP é mais conveniente para os consumidores, mas o mesmo cenário e as suas consequências também mostram como, ao enviar em DDP, o fluxo de caixa se mantém sem obstáculos. Vejamos em detalhe:

As encomendas abandonadas podem resultar em prejuízo se…

• Decidir que a encomenda deve ser devolvida às suas instalações.
• O envio custar mais do que o artigo devolvido.

As encomendas devolvidas significam que perdeu o dinheiro dessas vendas e, muitas vezes, o consumidor vai querer que pague o envio, por sentir que foi mal informado.

A experiência negativa do cliente resultante de não enviar em DDP pode levar à perda de negócios futuros com esse consumidor e com qualquer pessoa com quem ele partilhe a sua opinião negativa sobre a sua loja de e-commerce.

Bónus: o comerciante tem um fluxo de caixa maior ao enviar em DDP, porque esses fundos pré-pagos ficam na sua conta até a transportadora os faturar.

Em suma, o DDP melhora a experiência global do cliente, o que melhora o seu fluxo de caixa; com o envio em DDU, acontece o contrário. Tenha em conta que a possibilidade de enviar em DDP depende das opções de faturação disponibilizadas pela transportadora, nomeadamente faturação ao remetente e faturação a um número de conta de terceiros no país de importação.

Como posso preparar a minha empresa para enviar em DDP?

Agora que conhece as vantagens do envio DDP, provavelmente está a perguntar-se como pode preparar o seu negócio online para ser compatível com DDP. Não se preocupe: a Zonos pode simplificar este processo por si!

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