Gerenciar pedidos

Cancelar um pedido é uma forma de interromper o processo de cumprimento e reembolsar o cliente. Isso é útil quando:

• Um cliente solicita o cancelamento do pedido antes do envio.
• Você precisa cancelar um pedido devido a problemas de estoque.
• Você precisa corrigir um pedido com informações incorretas.

Pedidos processados pela Zonos podem ser cancelados pelo Dashboard. Depois que um pedido é cancelado, essa ação não pode ser desfeita, e os fundos não podem ser recuperados após a conclusão.

Requisitos de cancelamento 

• Pedidos enviados: Pedidos não podem ser cancelados quando estiverem marcados como "shipped". A etiqueta de envio deve ser anulada para cancelar o pedido.

• Reembolsos com cancelamentos: Ao cancelar um pedido, um reembolso total será processado automaticamente na moeda que o comprador usou no checkout. Esse reembolso não pode ser desfeito após a conclusão.

• Cancelamento de pedidos pela sua plataforma de e-commerce para o Zonos Checkout: Para pedidos processados pelo Checkout, você deve cancelar pelo Dashboard ou usar o endpoint de API orderCancel. Caso contrário, o pedido e o pagamento permanecerão ativos na Zonos. Consulte nossa documentação da API para mais detalhes.

• Usuários de aplicativos Duty and Tax: Se você usa um plugin Duty and Tax, deve cancelar os pedidos pela sua plataforma de e-commerce, já que a Zonos não processa o pagamento do pedido e não pode atualizar o status do pedido no seu sistema. Quando você cancela um pedido na sua plataforma de e-commerce, o cancelamento sincroniza automaticamente e atualiza o status do pedido no Dashboard.

Como cancelar um pedido 

1. Vá para Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Selecione o pedido que deseja cancelar na página All orders. Você pode usar a barra de pesquisa ou o filtro no canto superior direito.
3. Clique em More actions próximo à parte superior e depois selecione Cancel order no menu suspenso.
4. Adicione uma nota informando o motivo do cancelamento.
5. Clique em Cancel order e confirme quando for perguntado Are you sure?

O cancelamento processará automaticamente um reembolso total ao cliente na moeda original do checkout. O status do pedido e a página de detalhes do pedido serão atualizados e exibirão Canceled como status do pedido.

Colocar um pedido em espera pausa o cumprimento para que você possa revisar ou verificar o pedido antes do envio. Isso é útil quando:

• Você precisa verificar as informações do cliente antes do envio.
• Você está aguardando estoque, documentação ou uma resposta do cliente.
• Você quer revisar manualmente o pedido antes que qualquer outra ação seja tomada.

Uma espera é um estado temporário iniciado pelo lojista. Você pode liberar a espera a qualquer momento para retomar o processamento normal.

O que fica bloqueado durante a espera 

Enquanto um pedido está em espera, as seguintes ações ficam bloqueadas até que a espera seja removida:

• Reembolsos - Você não pode reembolsar o pedido.
• Cancelamento - Você não pode cancelar o pedido.
• Atualizações de número de rastreamento - Você não pode adicionar ou remover um número de rastreamento.
• Criação de etiquetas - Você não pode criar uma etiqueta de envio.

O pedido permanece visível no Dashboard com um selo de status On hold, e todas as notas que você adicionar à espera são registradas no log de atividades do pedido para sua equipe. Essas notas são apenas internas e não são exibidas ao cliente.

Requisitos de espera 

• Pedidos cumpridos - Pedidos que já foram cumpridos (Completed ou Partially shipped) não podem ser colocados em espera.
• Liberação de espera primeiro - Um pedido em espera deve ser liberado de volta para Open antes que possa avançar para qualquer status de cumprimento.

Como colocar um pedido em espera 

1. Vá para Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Selecione o pedido que deseja colocar em espera na página All orders. Você pode usar a barra de pesquisa ou o filtro no canto superior direito.
3. Clique em More actions próximo à parte superior e depois selecione Place on hold no menu suspenso.
4. Opcionalmente, adicione uma nota explicando o motivo da espera. O cliente não verá essa nota.
5. Clique em Place on hold para confirmar.

O status do pedido será atualizado para On hold, e uma entrada será adicionada ao log de atividades do pedido registrando a mudança de status e qualquer nota fornecida.

Como remover uma espera 

1. Vá para Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Selecione o pedido em espera na página All orders. Você pode filtrar pelo status On hold para encontrar pedidos em espera rapidamente.
3. Clique em More actions próximo à parte superior e depois selecione Remove hold no menu suspenso.
4. Opcionalmente, adicione uma nota explicando por que a espera está sendo removida.
5. Clique em Remove hold para confirmar.

O pedido retorna ao estado anterior (normalmente Open) e pode ser cumprido, reembolsado ou cancelado normalmente.

Webhooks: Colocar ou liberar uma espera aciona um webhook ORDER_STATUS_CHANGED, então quaisquer sistemas downstream inscritos em eventos de status de pedido serão notificados da mudança.

Os reembolsos oferecem flexibilidade para lidar com devoluções e problemas dos clientes. Você pode reembolsar um pedido inteiro ou partes específicas de um pedido, como os itens, o custo de envio ou os direitos, impostos e taxas.

Isso ajuda você a manter a satisfação do cliente e, ao mesmo tempo, gerenciar seus pedidos internacionais com eficácia. Por exemplo:

• Se um pacote foi atrasado em trânsito, você pode reembolsar apenas o custo de envio.
• Se faltava um item em um pacote, você pode reembolsar o valor do item.
• Se um pacote foi danificado em trânsito, você pode reembolsar o valor total.

Processamento de reembolsos e conversão de moeda 

Pedidos com pagamentos processados pela Zonos podem ser reembolsados pelo Dashboard. Depois que um pedido é reembolsado, essa ação não pode ser desfeita. Dependendo do banco do cliente e do país onde o pedido foi feito, os fundos podem levar de 3 a 5 dias úteis para aparecer no extrato.

Ao processar um reembolso, você verá um alternador de moeda na caixa de diálogo de reembolso que permite:

• Visualizar e inserir valores de reembolso em USD (a moeda de faturamento da sua loja)
• Visualizar e inserir valores de reembolso na moeda original do checkout do comprador

Por padrão, o alternador usará a configuração de moeda preferida definida em suas Dashboard preferences. Se você processar um reembolso em USD, a Zonos converte automaticamente o valor para a moeda do comprador usando a taxa de câmbio no momento do pedido, garantindo que ele receba exatamente o que pagou e mitigando quaisquer flutuações de moeda.

Reembolso pela sua plataforma de e-commerce: Um reembolso processado pela sua plataforma de e-commerce não aciona automaticamente um reembolso na Zonos. Como o Checkout processa os pagamentos dos seus pedidos, você deve reembolsar esses pedidos pelo Dashboard ou usar o endpoint de API orderRefundCreate para acionar um reembolso na Zonos a partir da sua plataforma de e-commerce. Para mais detalhes, consulte nossa documentação da API.

Taxas de processamento de cartão de crédito: Os reembolsos sempre serão emitidos na moeda paga no checkout. A Zonos reembolsa ao varejista uma parte da taxa de transação do pedido do Checkout em caso de cancelamento ou reembolso. A parte da taxa paga à empresa de processamento de cartão de crédito não é reembolsável devido às taxas de processamento incorridas.

Reembolsos totais 

Se você quiser reembolsar um pedido por completo e ele ainda não foi enviado, recomendamos cancelar o pedido, pois isso acionará um reembolso total.

Para cancelar um pedido:

1. No Dashboard, navegue até Orders -> All orders.
2. Clique no pedido que deseja reembolsar.
3. Nos detalhes do pedido, clique em More actions próximo à parte superior e depois selecione Cancel order no menu suspenso. Em seguida, você pode alternar de USD para a moeda estrangeira paga no checkout. Por padrão, o alternador usará a moeda padrão selecionada em suas Dashboard preferences.
4. Clique em Cancel order e confirme quando for perguntado Are you sure?

Para emitir um reembolso total cancelando um pedido:

1. No Dashboard, navegue até Orders -> All orders.
2. Selecione o pedido que deseja reembolsar na página All orders. Você pode usar a barra de pesquisa ou o filtro no canto superior direito.
3. Nos detalhes do pedido, clique em More actions próximo à parte superior e depois selecione Cancel order no menu suspenso.
4. Selecione o motivo do cancelamento. Você pode adicionar uma nota opcional com mais detalhes sobre o cancelamento.
5. Clique em Cancel order e confirme quando for perguntado Are you sure? O comprador receberá então um e-mail de cancelamento.

O cancelamento processará automaticamente um reembolso total ao cliente na moeda original do checkout.

Reembolso total para pedidos enviados 

Se você quiser reembolsar um pedido por completo e ele já foi enviado, siga as etapas de um reembolso parcial, mas reembolse o valor total.

Reembolsos parciais 

Para emitir um reembolso parcial de um pedido usando o Dashboard:

1. Vá para Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Selecione o pedido que deseja reembolsar na página All orders. Você pode usar a barra de pesquisa ou o filtro no canto superior direito.
3. Nos detalhes do pedido, clique em More actions próximo à parte superior e depois selecione Refund order no menu suspenso.
4. Insira os valores do subtotal do carrinho, do envio e dos direitos/impostos que deseja reembolsar.
5. Selecione um motivo de reembolso.
6. Clique em Process refund no canto superior direito e depois selecione Confirm refund.

Remover itens de um pedido: Se você quiser remover um item de um pedido, pode fazer isso removendo o item do pedido ao imprimir sua etiqueta pelo Dashboard.

Precisa receber os itens de volta? Um reembolso apenas movimenta dinheiro. Para rastrear as mercadorias em si, crie também uma devolução no pedido.

Quando as mercadorias chegam danificadas, se perdem em trânsito ou precisam ser reenviadas por qualquer outro motivo, você pode criar um pedido de substituição diretamente a partir do pedido original. A Zonos vincula os dois pedidos para que você possa alternar entre eles e ver o que foi reenviado.

Um pedido de substituição não cobra pagamento do comprador. Você paga pela substituição, e a Zonos cobra na fatura quaisquer taxas da Zonos relacionadas a ele, da mesma forma que qualquer outro pedido criado sem pagamento.

Requisitos de substituição 

• Somente itens cumpridos podem ser substituídos. O seletor de itens lista apenas itens que já foram enviados com uma etiqueta de envio válida. Itens que não foram enviados, itens cujo único envio foi anulado e produtos digitais não são oferecidos.
• As quantidades são limitadas ao que foi enviado. Você não pode substituir mais unidades de um item do que as que saíram.
• As substituições partem do pedido original. Você não pode criar uma substituição de uma substituição. Emita cada reenvio com base no pedido original para que todo o seu histórico fique reunido em um só lugar.
• O pedido original não é alterado. Criar uma substituição não cancela nem reembolsa o pedido original. Se o comprador também tiver direito a receber dinheiro de volta, processe um reembolso separadamente.
• Pedidos cancelados ainda podem ser substituídos. Se as mercadorias foram enviadas, você pode reenviá-las mesmo que o pedido tenha sido cancelado posteriormente.

Como criar um pedido de substituição 

1. Vá para Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Selecione o pedido que deseja substituir na página All orders. Você pode usar a barra de pesquisa ou o filtro no canto superior direito.
3. Clique em More actions próximo à parte superior e depois selecione Create replacement order no menu suspenso.
4. Defina a quantidade a substituir de cada item. Todo item começa com a quantidade total que foi enviada, então, se você estiver substituindo um envio inteiro, não precisa alterar nada. Para deixar um item de fora, defina sua quantidade como 0 ou limpe o campo.
5. Clique em Continue. O formulário de criação de pedido é aberto, pré-preenchido com os itens escolhidos e o endereço de envio do pedido original.
6. Revise e ajuste o pedido:
   1. Ship to - Por padrão, usa o destino do pedido original. Edite se a substituição for para outro lugar.
   2. Price - Por padrão, cada item usa o preço que tinha no pedido original. Esse é o valor declarado à alfândega, então mantenha-o como o verdadeiro valor comercial das mercadorias, mesmo que você não esteja cobrando o comprador por elas. Edite apenas se o preço original estava errado ou mudou desde então.
   3. Qty - Ainda editável aqui, caso você mude de ideia depois do seletor.
7. Clique em Get quote e depois selecione um método de envio.
8. Clique em Create order. O Dashboard leva você ao novo pedido de substituição.

Nota: Se Create replacement order não aparecer no menu More actions, o pedido não tem nada que possa ser substituído—nada foi enviado ainda, ou o próprio pedido já é uma substituição.

Onde as substituições aparecem 

Os dois pedidos exibem o vínculo, então você pode começar por qualquer um deles que tiver em mãos.

• No pedido de substituição, um banner na parte superior indica o pedido que ele substitui e traz um link para ele.
• No pedido original, uma seção Replacements lista todas as substituições emitidas para ele, com os itens que cada uma contém e seu status atual. Um pedido substituído mais de uma vez lista cada substituição separadamente.

Quando um comprador devolve itens, crie uma devolução no pedido para rastreá-los: o que está retornando e por quê, a etiqueta na qual eles viajam, quando chegam e o que você faz com cada item assim que o recebe.

1. Vá para Dashboard -> Orders -> All orders e abra o pedido.
2. Na seção Returns, clique em Create return.
3. Selecione os itens e as quantidades que estão retornando, escolha um motivo para cada um e clique em Continue to rates.
4. Escolha um serviço de devolução e depois clique em Create return.

Somente itens que já foram enviados podem ser devolvidos, as quantidades são limitadas ao que foi enviado, e as devoluções, no momento, são apenas nacionais. Criar uma devolução nunca reembolsa o comprador—processe o reembolso separadamente.

Para o ciclo completo—aprovação, etiquetas, recebimento, inspeção e encerramento de uma devolução—consulte Returns.

Para a maioria das integrações, a Zonos sincroniza automaticamente os números de pedido da sua plataforma com o Dashboard. No entanto, você pode editar ou adicionar manualmente um número de pedido da plataforma caso ela não sincronize com o Dashboard.

Para editar o número do pedido usando o Dashboard:

1. Vá para Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Encontre o pedido que deseja alterar na página All orders e clique nele.
3. Clique em Edit ao lado de Order number. Se não houver número de pedido, clique em Add order number.
4. Insira o número de pedido novo ou atualizado.
5. Clique em Save.

Se preferir modificar essas informações no pedido original, siga as etapas abaixo para modificar os dados de cobrança ou envio de um pedido:

1. Vá para Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Encontre o pedido que deseja alterar na página All orders e clique nele.
3. Clique no botão Edit ao lado das seções Ship to ou Bill to.
4. Modifique as informações de cobrança ou envio na caixa de diálogo que se abre.
5. Clique em Save details.

Você pode adicionar manualmente um número de rastreamento a um pedido no Dashboard, o que definirá o status do seu pedido como Shipped e permitirá vincular seu pedido ao envio associado.

Se você imprime etiquetas de envio pelo Dashboard, o número de rastreamento é adicionado automaticamente ao pedido no Dashboard quando a etiqueta é gerada. Além disso, a maioria das integrações da Zonos sincroniza automaticamente o rastreamento tanto do Dashboard para a plataforma do carrinho de compras quanto da plataforma para o Dashboard.

Para adicionar manualmente um número de rastreamento a um pedido:

1. Vá para Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Encontre o pedido ao qual deseja adicionar informações de rastreamento e clique nele.
3. Clique em Add tracking number (ao lado do botão Create label).
4. Insira seu número de rastreamento na caixa de diálogo que aparece.
5. Clique em Add tracking number.

A Zonos permite adicionar notas aos pedidos para anexar informações adicionais a cada pedido. As notas do pedido ficarão visíveis para todos na sua equipe dentro do Dashboard, mas não para seus clientes.

Para adicionar notas a um pedido usando o Dashboard:

1. Vá para Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Encontre o pedido ao qual deseja adicionar notas na página All orders e clique nele.
3. Na seção Activity, na parte inferior da página, insira sua nota na caixa de texto.
4. Clique em Add note.

A maior parte das informações do pedido pode ser editada, mas isso pode afetar a cobertura:

• Informações de endereço—Você pode editar os endereços de envio e cobrança na página do pedido clicando em Edit à direita de cada um. Isso atualizará o endereço de envio ao imprimir uma etiqueta. Você também pode ajustar o endereço de envio durante a criação de etiquetas. Ajustar o endereço pode anular nossa proteção contra fraude, já que apenas o endereço original foi aprovado pelos nossos protocolos de fraude.
• Informações do produto—As informações do produto são registradas na página do pedido. Você pode editar as informações do seu produto durante a criação de etiquetas, se necessário, mas alterar o código HS ou o preço pode anular nossa garantia, pois isso pode afetar o valor de direitos e impostos devidos.
• Peso—O Estimated weight exibido logo abaixo das informações de envio não pode ser editado; é o peso usado para cotar os custos de envio (o maior entre o peso físico e o dimensional). No entanto, o peso pode ser ajustado durante a criação de etiquetas. Ajustar o peso não anulará nenhuma cobertura da Zonos, mas pode fazer diferença na fatura de envio da sua transportadora.