Управление заказами

Отмена заказа — это способ остановить процесс выполнения и вернуть деньги клиенту. Это полезно в следующих случаях:

• Клиент просит отменить его заказ до отправки.
• Вам необходимо отменить заказ из-за проблем с инвентарем.
• Вам необходимо исправить заказ с неправильной информацией.

Заказы, обработанные через Zonos, можно отменить через Dashboard. После отмены заказа это действие нельзя отменить, и средства нельзя восстановить после завершения.

Требования для отмены

• Отправленные заказы: Заказы не могут быть отменены, если они помечены как «отправленные». Чтобы отменить заказ, необходимо аннулировать транспортную накладную.

• Возвраты при отмене: При отмене заказа автоматически будет обработан полный возврат в валюте, в которой клиент производил оплату при оформлении. Этот возврат не может быть отменен после завершения.

• Отмена заказов через вашу платформу электронной коммерции для Zonos Checkout: Для заказов, обработанных через Checkout, вы должны отменить их через Dashboard или использовать конечную точку API orderCancel. В противном случае заказ и платеж останутся активными в Zonos. Подробнее см. в документации API.

• Пользователи приложения Duty and Tax: Если вы используете плагин Duty and Tax, вы должны отменять заказы через вашу платформу электронной коммерции, так как Zonos не обрабатывает платежи по заказам и не может обновить статус заказа в вашей системе. Когда вы отменяете заказ в вашей платформе электронной коммерции, отмена автоматически синхронизируется и обновит статус заказа в Dashboard.

Как отменить заказ

1. Перейдите в Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Выберите заказ, который вы хотите отменить на странице All orders. Вы можете использовать строку поиска или фильтр в верхнем правом углу.
3. Нажмите More actions в верхней части, затем выберите Cancel order из раскрывающегося меню.
4. Добавьте примечание с указанием причины отмены.
5. Нажмите Cancel order и подтвердите, когда вас попросят Are you sure?

Отмена автоматически обработает полный возврат клиенту в валюте, которую он использовал при оплате. Статус заказа и страница деталей заказа будут обновлены и будут показывать Canceled как статус заказа.

Размещение заказа на удержание приостанавливает процесс выполнения, чтобы вы могли проверить или верифицировать заказ перед его отправкой. Это полезно в следующих случаях:

• Вам необходимо проверить информацию о клиенте перед отправкой.
• Вы ожидаете поступления товара, документации или ответа от клиента.
• Вы хотите вручную проверить заказ перед выполнением дальнейших действий.

Удержание — это временное состояние, инициированное продавцом. Вы можете снять удержание в любое время, чтобы возобновить обычную обработку.

Что заблокировано при удержании

Пока заказ находится на удержании, следующие действия заблокированы до снятия удержания:

• Возвраты — вы не можете вернуть заказ.
• Отмена — вы не можете отменить заказ.
• Обновления номера отслеживания — вы не можете добавить или удалить номер отслеживания.
• Создание транспортной накладной — вы не можете создать транспортную накладную.

Заказ остается видимым в Dashboard со значком статуса On hold, и любые примечания, которые вы добавите к удержанию, записываются в журнал действий заказа для вашей команды. Эти примечания только внутренние и не отображаются клиенту.

Требования для удержания

• Выполненные заказы — заказы, которые уже были выполнены (Completed или Partially shipped), не могут быть помещены на удержание.
• Снять удержание в первую очередь — удерживаемый заказ должен быть возвращен в состояние Open перед переходом в любой статус выполнения.

Как поместить заказ на удержание

1. Перейдите в Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Выберите заказ, который вы хотите поместить на удержание на странице All orders. Вы можете использовать строку поиска или фильтр в верхнем правом углу.
3. Нажмите More actions в верхней части, затем выберите Place on hold из раскрывающегося меню.
4. При необходимости добавьте примечание, объясняющее причину удержания. Клиент не увидит это примечание.
5. Нажмите Place on hold для подтверждения.

Статус заказа изменится на On hold, и в журнал действий заказа будет добавлена запись, отражающая изменение статуса и любое предоставленное вами примечание.

Как снять удержание

1. Перейдите в Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Выберите удерживаемый заказ на странице All orders. Вы можете отфильтровать по статусу On hold, чтобы быстро найти удерживаемые заказы.
3. Нажмите More actions в верхней части, затем выберите Remove hold из раскрывающегося меню.
4. При необходимости добавьте примечание, объясняющее причину снятия удержания.
5. Нажмите Remove hold для подтверждения.

Заказ возвращается в свое предыдущее состояние (обычно Open) и может быть выполнен, возвращен или отменен как обычно.

Webhooks: Размещение или снятие удержания активирует webhook ORDER_STATUS_CHANGED, поэтому любые нижестоящие системы, подписанные на события изменения статуса заказа, будут уведомлены об изменении.

Возвраты дают вам гибкость в обработке возвратов и проблем клиентов. Вы можете вернуть весь заказ или отдельные части заказа, такие как товары, стоимость доставки, налоги, сборы и пошлины.

Это помогает вам поддерживать удовлетворенность клиентов при эффективном управлении международными заказами. Например:

• Если посылка задержалась при доставке, вы можете вернуть только стоимость доставки.
• Если в посылке отсутствует товар, вы можете вернуть сумму товара.
• Если посылка повреждена при доставке, вы можете вернуть полную сумму.

Обработка возврата и конвертация валюты

Заказы с платежами, обработанными через Zonos, могут быть возвращены через Dashboard. После того как заказ был возвращен, это действие не может быть отменено. В зависимости от банка клиента и страны, в которой был сделан заказ, средства могут поступить на их счет в течение 3-5 рабочих дней.

При обработке возврата вы увидите переключатель валюты в диалоговом окне возврата, который позволяет вам:

• Просмотреть и ввести сумму возврата в USD (валюта вашего магазина)
• Просмотреть и ввести сумму возврата в валюте, которую клиент использовал при оформлении

Переключатель по умолчанию установлен на вашу предпочитаемую валюту из Dashboard preferences. Если вы обработаете возврат в USD, Zonos автоматически конвертирует сумму в валюту клиента, используя обменный курс на момент заказа, чтобы клиент получил ровно то, что он заплатил, и не подвергался колебаниям обменного курса.

Возврат через вашу платформу электронной коммерции: Возврат, обработанный через вашу платформу электронной коммерции, не будет автоматически активировать возврат в Zonos. Так как Checkout обрабатывает платежи по вашим заказам, вы должны вернуть эти заказы через Dashboard или использовать конечную точку API orderRefundCreate, чтобы активировать возврат в Zonos из вашей платформы электронной коммерции. Дополнительно см. документацию API.

Комиссии по обработке кредитных карт: Возвраты всегда выполняются в валюте, в которой была произведена оплата. Zonos возвращает часть комиссии за транзакцию Checkout заказа продавцу в случае отмены или возврата. Часть комиссии, уплаченная компании обработки кредитных карт, не подлежит возврату из-за связанных комиссий за обработку.

Полные возвраты

Если вы хотите вернуть весь заказ и он еще не был отправлен, мы рекомендуем отменить заказ, так как это активирует полный возврат.

Чтобы отменить заказ:

1. В Dashboard перейдите в Orders -> All orders.
2. Нажмите на заказ, который вы хотите вернуть.
3. В деталях заказа нажмите More actions в верхней части, затем выберите Cancel order из раскрывающегося меню. Затем вы можете переключаться между USD и иностранной валютой, в которой была произведена оплата при оформлении. Переключатель по умолчанию установлен на валюту по умолчанию, выбранную в Dashboard preferences.
4. Нажмите Cancel order и подтвердите, когда вас попросят Are you sure?

Чтобы выполнить полный возврат, отменив заказ:

1. В Dashboard перейдите в Orders -> All orders.
2. Выберите заказ, который вы хотите вернуть на странице All orders. Вы можете использовать строку поиска или фильтр в верхнем правом углу.
3. В деталях заказа нажмите More actions в верхней части, затем выберите Cancel order из раскрывающегося меню.
4. Выберите причину отмены. Вы можете добавить дополнительное примечание с подробностями отмены.
5. Нажмите Cancel order и подтвердите, когда вас попросят Are you sure? Затем клиент получит письмо об отмене.

Отмена автоматически обработает полный возврат клиенту в валюте, которую он использовал при оплате.

Полный возврат для отправленных заказов

Если вы хотите вернуть весь заказ и он уже был отправлен, выполните шаги для частичного возврата, но верните полную сумму.

Частичные возвраты

Чтобы выполнить частичный возврат для заказа, используя Dashboard:

1. Перейдите в Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Выберите заказ, который вы хотите вернуть на странице All orders. Вы можете использовать строку поиска или фильтр в верхнем правом углу.
3. В деталях заказа нажмите More actions в верхней части, затем выберите Refund order из раскрывающегося меню.
4. Введите суммы подытога корзины, доставки и пошлин/налогов, которые вы хотите вернуть.
5. Выберите причину возврата.
6. Нажмите Process refund в верхнем правом углу, затем выберите Confirm refund.

Удалить товары из заказа: Если вы хотите удалить товар из заказа, вы можете сделать это, удалив товар из заказа при печати вашей транспортной накладной из Dashboard.

Забираете товары обратно? Возврат средств затрагивает только деньги. Чтобы отследить сами товары, дополнительно создайте возврат для заказа.

Если товар пришел поврежденным, потерялся при доставке или его нужно повторно отправить по любой другой причине, вы можете создать заказ на замену прямо из исходного заказа. Zonos связывает оба заказа между собой, чтобы вы могли переходить между ними и видеть, что было отправлено повторно.

Заказ на замену не предполагает оплату от покупателя. Вы оплачиваете замену самостоятельно, а Zonos выставляет вам счет за любые связанные с этим комиссии Zonos — так же, как и для любого другого заказа, созданного без оплаты.

Требования к замене

• Заменить можно только выполненные товары. В выборе товаров отображаются только те позиции, которые уже были отправлены по действующей транспортной накладной. Товары, которые еще не отправлены, товары, единственная отправка которых была аннулирована, и цифровые товары не предлагаются.
• Количество ограничено тем, что было отправлено. Вы не можете заменить товара больше, чем было отправлено.
• Замены создаются из исходного заказа. Вы не можете создать замену для другой замены. Оформляйте каждую повторную отправку от исходного заказа, чтобы вся история оставалась в одном месте.
• Исходный заказ не изменяется. Создание замены не отменяет исходный заказ и не возвращает за него деньги. Если покупателю также причитается возврат денег, оформите возврат отдельно.
• Отмененные заказы всё равно можно заменить. Если товар был отправлен, вы можете отправить его повторно, даже если заказ был впоследствии отменен.

Как создать заказ на замену

1. Перейдите в Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Выберите заказ, который вы хотите заменить, на странице All orders. Вы можете использовать строку поиска или фильтр в верхнем правом углу.
3. Нажмите More actions в верхней части, затем выберите Create replacement order из раскрывающегося меню.
4. Укажите количество для замены для каждого товара. Каждый товар изначально имеет полное отправленное количество, поэтому если вы заменяете всю отправку целиком, менять ничего не нужно. Чтобы исключить товар, установите его количество на 0 или очистите поле.
5. Нажмите Continue. Откроется форма создания заказа, предварительно заполненная выбранными товарами и адресом доставки исходного заказа.
6. Просмотрите и при необходимости измените заказ:
   1. Ship to — по умолчанию используется адрес назначения исходного заказа. Измените его, если замена отправляется по другому адресу.
   2. Price — для каждого товара по умолчанию указывается цена, которая была на исходном заказе. Это значение, заявляемое таможне, поэтому оставьте его равным истинной коммерческой стоимости товара, даже если вы не взимаете плату с покупателя. Изменяйте его только если исходная цена была неверной или с тех пор изменилась.
   3. Qty — здесь количество по-прежнему можно редактировать, если вы передумали после выбора товаров.
7. Нажмите Get quote, затем выберите способ доставки.
8. Нажмите Create order. Dashboard перенаправит вас на новый заказ на замену.

Примечание: Если пункт Create replacement order отсутствует в меню More actions, значит в заказе нет ничего, что можно заменить — либо ничего еще не отправлено, либо сам заказ является заменой.

Где отображаются замены

Оба заказа показывают ссылку друг на друга, поэтому вы можете начать с любого из них.

• В заказе на замену баннер вверху страницы указывает исходный заказ, который он заменяет, и содержит ссылку на него.
• В исходном заказе раздел Replacements содержит список всех замен, оформленных для него, с товарами каждой замены и её текущим статусом. Если заказ заменялся несколько раз, каждая замена указывается отдельно.

Когда покупатель отправляет товары обратно, создайте возврат для заказа, чтобы отслеживать их: что возвращается и почему, накладную, по которой они едут, когда они прибудут, и что вы сделаете с каждым товаром после получения.

1. Перейдите в Dashboard -> Orders -> All orders и откройте заказ.
2. В разделе Returns нажмите Create return.
3. Выберите товары и количество, которые возвращаются, укажите причину для каждого и нажмите Continue to rates.
4. Выберите способ возврата, затем нажмите Create return.

Вернуть можно только товары, которые уже были отправлены, количество ограничено тем, что было отправлено, а возвраты в настоящее время доступны только внутри страны. Создание возврата никогда не возвращает деньги покупателю — оформляйте возврат средств отдельно.

Полный жизненный цикл — подтверждение, накладные, получение, проверка и закрытие возврата — см. в разделе Returns.

Для большинства интеграций Zonos автоматически синхронизирует номера заказов вашей платформы с Dashboard. Однако вы можете вручную изменить или добавить номер заказа платформы, если ваша платформа не синхронизируется с Dashboard.

Чтобы изменить номер заказа, используя Dashboard:

1. Перейдите в Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Найдите заказ, который вы хотите изменить на странице All orders, и нажмите на него.
3. Нажмите Edit рядом с Order number. Если номера заказа нет, нажмите Add order number.
4. Введите новый или обновленный номер заказа.
5. Нажмите Save.

Если вы предпочитаете изменить эту информацию в исходном заказе, выполните следующие шаги, чтобы изменить информацию об адресе платежа или доставки в заказе:

1. Перейдите в Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Найдите заказ, который вы хотите изменить на странице All orders, и нажмите на него.
3. Нажмите кнопку Edit рядом с разделом Ship to или Bill to.
4. Измените информацию об адресе в открывшемся диалоговом окне.
5. Нажмите Save details.

Вы можете вручную добавить номер отслеживания к заказу в Dashboard, что установит статус вашего заказа на Shipped и позволит вам связать ваш заказ с соответствующей отправкой.

Если вы печатаете транспортные накладные из Dashboard, номер отслеживания автоматически добавляется к заказу в Dashboard при создании накладной. Кроме того, большинство интеграций Zonos автоматически синхронизируют отслеживание как из Dashboard на платформу покупок, так и с платформы на Dashboard.

Чтобы вручную добавить номер отслеживания к заказу:

1. Перейдите в Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Найдите заказ, к которому вы хотите добавить информацию об отслеживании, и нажмите на него.
3. Нажмите Add tracking number (рядом с кнопкой Create label).
4. Введите ваш номер отслеживания в появившемся диалоговом окне.
5. Нажмите Add tracking number.

Zonos поддерживает добавление примечаний к заказам, чтобы прикрепить дополнительную информацию к каждому заказу. Примечания заказа будут видны всем членам вашей команды в Dashboard, но не вашим клиентам.

Чтобы добавить примечания к заказу, используя Dashboard:

1. Перейдите в Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Найдите заказ, к которому вы хотите добавить примечания на странице All orders, и нажмите на него.
3. В разделе Activity внизу страницы введите ваше примечание в текстовое поле.
4. Нажмите Add note.

Большинство информации о заказе можно изменить, но это может повлиять на покрытие:

• Информация об адресе — вы можете изменить адреса доставки и платежа на странице заказа, нажав Edit справа. Это обновит адрес доставки при печати транспортной накладной. Вы также можете отрегулировать адрес доставки во время создания транспортной накладной. Корректировка адреса может отменить нашу защиту от мошенничества, так как только исходный адрес был одобрен нашими протоколами защиты от мошенничества.
• Информация о товарах — информация о товарах записывается на странице заказа. Вы можете изменить информацию о товарах во время создания транспортной накладной, если необходимо, но изменение кода HS или цены может отменить нашу гарантию, так как это может повлиять на размер пошлин и налогов.
• Вес — Estimated weight отображаемый прямо под информацией об отправке не может быть отредактирован — это вес, который был использован для расчета стоимости доставки (больший из физического и измеренного веса). Однако вес можно отрегулировать во время создания транспортной накладной. Регулировка веса не отменит никакое покрытие Zonos, но может повлиять на вашу стоимость доставки у своего перевозчика.