Como evitar encomendas abandonadas e rejeitadas

O que são encomendas abandonadas e rejeitadas? 

Nos envios internacionais, as encomendas abandonadas resultam da recusa da entrega por parte do consumidor ou do facto de a alfândega não desalfandegar a encomenda. O que o remetente fizer a seguir determina se uma encomenda recusada se transforma ou não numa encomenda abandonada.

Quando a alfândega ou um cliente rejeita uma encomenda, terá de decidir se pede a devolução da encomenda ou se a abandona. Embora a resposta óbvia pareça ser pedir a devolução, a maioria dos retalhistas opta simplesmente por abandonar a encomenda para evitar pagar quaisquer direitos aduaneiros, impostos, portes de envio ou outras taxas para voltar a importar o artigo para o seu país, porque isso costuma custar mais do que o valor da mercadoria. Alguns países não reexportam encomendas rejeitadas para o país de origem; nesse caso, uma encomenda rejeitada transforma-se sempre numa encomenda abandonada.

Agora que já tem uma noção básica do que são encomendas rejeitadas e abandonadas, vejamos porque é que acontecem.

Porque é que ocorrem a rejeição e o abandono de encomendas? 

Já sabe que o abandono acontece em consequência da rejeição; então, porque é que as encomendas são rejeitadas? Antes de analisarmos os motivos, recordemos que tanto os consumidores como os funcionários aduaneiros podem rejeitar encomendas.

Estes são os principais motivos de rejeição de encomendas:

Causas de rejeição por parte do consumidor

• Uma fatura «surpresa» no momento da entrega (direitos aduaneiros, impostos e taxas) - Muitos compradores internacionais não sabem que têm de pagar direitos aduaneiros, impostos de importação e taxas (como as taxas de despacho aduaneiro ou da transportadora), ou sabem que terão de os pagar, mas não sabem qual será o valor. Quando a transportadora apresenta esta fatura adicional, o comprador pode ficar desagradavelmente surpreendido e rejeitar a encomenda por não estar disposto a pagar os custos adicionais ou por sentir que o retalhista não foi transparente quanto ao preço.
• A encomenda demorou demasiado a chegar e já não é necessária - A entrega internacional demora mais do que a nacional; é assim mesmo, e não é provável que mude tão cedo. Alguns fatores, como as retenções na alfândega, podem contribuir para um prazo de entrega ainda mais longo. Quando uma encomenda chega atrasada, o consumidor pode já não precisar dela, porque se destinava a um evento que já passou ou porque encontrou outra forma de obter os produtos de que precisava. O consumidor pode também ficar descontente com a má experiência causada pelo atraso e rejeitar a encomenda por esse motivo.

Causas de rejeição por parte da alfândega

• Problemas de conformidade - Os funcionários aduaneiros são conhecidos pelo rigor com que aplicam as regulamentações de importação. Por isso, se uma encomenda contiver artigos restritos ou proibidos, se faltar alguma documentação ou se existir qualquer outra infração às regulamentações comerciais, um funcionário aduaneiro pode rejeitar a encomenda. Por exemplo, a partir de março de 2023, as encomendas que entrem na União Europeia por via aérea sem os dados prévios à chegada exigidos pelo Import Control System 2 (Sistema de Controlo das Importações 2) serão rejeitadas. Outra questão de conformidade importante é acompanhar e gerir os regimes fiscais aplicáveis a bens de baixo valor. Por exemplo, qualquer artigo de baixo valor que entre no Reino Unido exige que o IVA seja cobrado antes da importação, e o retalhista tem de ter um número de identificação fiscal e entregar o IVA ao HMRC, a autoridade tributária do Reino Unido.

Quais são as consequências da rejeição e do abandono de encomendas? 

«O consumidor já me pagou, então porque me havia de preocupar?» Eis porquê:

Rejeição de encomendas = custos de devolução:

Se um consumidor rejeitar uma encomenda e o retalhista decidir que esta seja reenviada para o seu armazém, terá de pagar o envio e a importação dos artigos de volta para o seu país. Se, além do custo de envio, se aplicarem direitos aduaneiros, impostos e taxas aos artigos no país de devolução, pedir a devolução da encomenda pode sair mais caro do que abandoná-la.

Na verdade, o custo de importação pode ser o dobro do custo original de exportação, consoante os países de origem e de destino. Se devolver a encomenda custar mais do que a encomenda original, abandoná-la é a escolha óbvia, e é por isso que esta prática é tão comum.

Perda de lucro + custo do produto:

Se um consumidor recusar a encomenda e pedir um reembolso, poderá satisfazer esse pedido, consoante a sua política de envios internacionais. No entanto, se for a alfândega a rejeitar a encomenda, é provável que queira reembolsar o consumidor. Reembolsar o consumidor significa perder o valor do produto, o envio e o lucro que teria obtido com a venda. Uma encomenda rejeitada pode não parecer grave, mas os prejuízos acumulam-se!

Redução do valor do tempo de vida do cliente (CLV):

Quando um cliente internacional tem uma má experiência e não volta a comprar na sua empresa, pode ter perdido uma importante oportunidade de receita recorrente para o seu negócio. Nunca se sabe — podia ter sido um cliente fiel que traria receitas futuras e potenciais contactos de outros clientes, ou até um influenciador famoso capaz de fazer ou destruir a sua marca.

Como pode evitar encomendas abandonadas? 

Respire fundo! Já terminámos a parte negativa. Agora que sabe o que são encomendas abandonadas e rejeitadas, porque é que ocorrem e porque são tão prejudiciais para o negócio, vamos falar de soluções para os seus clientes internacionais e para a sua empresa:

Ofereça transparência de custos

Como referido anteriormente, as taxas inesperadas são uma das principais causas de encomendas rejeitadas. Se os compradores internacionais não virem os direitos aduaneiros, impostos e taxas ao finalizar a compra no seu site, podem não se aperceber de que terão de pagar esses custos no momento da entrega, nem sequer de que existem! Há empresas que suportam a totalidade do landed cost dos envios internacionais, por isso é compreensível que os clientes assumam que a sua fatura fica totalmente paga no checkout.

A solução é a transparência. Apresentar o landed cost completo no seu checkout, sobretudo com a possibilidade de o comprador o pagar antecipadamente e evitar uma segunda fatura no momento da entrega, garante transparência e uma experiência de compra transfronteiriça globalmente positiva.

O Zonos Landed Cost e o Checkout podem oferecer esta transparência aos seus compradores internacionais sem qualquer trabalho adicional da sua parte.

Mantenha a conformidade com as regulamentações do comércio internacional

Acompanhar a conformidade do comércio internacional — como os regimes fiscais internacionais para bens de baixo valor, os requisitos de documentação e rotulagem, e as proibições e restrições de artigos — pode ser exigente, mas é essencial para evitar retenções ou rejeições na alfândega.

Por exemplo, se um envio seguir com documentação em falta ou incorreta, a alfândega pode retê-lo até que a documentação seja corrigida, ou pode rejeitá-lo por rotulagem incorreta ou por não cumprir a política de artigos proibidos do país. Existem inúmeros motivos pelos quais a alfândega pode reter ou rejeitar uma encomenda, e ambas as situações podem resultar em encomendas abandonadas.

A solução? Encontre uma solução tecnológica que faça a gestão da conformidade internacional por si, para não ter de se preocupar com o incumprimento e as suas consequências.

A garantia do Zonos Landed Cost gere a conformidade do comércio global por si, sem complicações, para que possa evitar retenções ou rejeições na alfândega.

Sim, a rejeição e o abandono de encomendas são penosos, mas a boa notícia é que tem controlo sobre isso! Lembre-se: tecknowledgey é poder.