Manage orders

주문 취소는 fulfillment process를 중단하고 고객에게 환불하는 방법을 제공합니다. 다음과 같은 경우에 유용합니다.

• 고객이 발송 전 주문 취소를 요청한 경우.
• 재고 문제로 주문을 취소해야 하는 경우.
• 잘못된 정보가 있는 주문을 수정해야 하는 경우.

Zonos를 통해 처리된 주문은 Dashboard에서 취소할 수 있습니다. 주문이 취소되면 되돌릴 수 없으며, 완료 후 자금을 다시 회수할 수 없습니다.

취소 요건

• Shipped orders: "shipped"로 표시된 주문은 취소할 수 없습니다. 주문을 취소하려면 shipping label을 void해야 합니다.

• Refunds with cancellations: 주문을 취소하면 checkout 시 shopper가 지불한 통화로 전액 환불이 자동 처리됩니다. 완료 후 이 환불은 되돌릴 수 없습니다.

• Canceling orders through your ecommerce platform for Zonos Checkout: Checkout을 통해 처리된 주문은 Dashboard에서 취소하거나 orderCancel API endpoint를 사용해야 합니다. 그렇지 않으면 Zonos에서 주문과 결제가 활성 상태로 유지됩니다. 자세한 내용은 API documentation을 참조하세요.

• Duty and Tax app users: Duty and Tax plugin을 사용하는 경우 Zonos가 주문 결제를 처리하지 않고 시스템에서 주문 status를 업데이트할 수 없으므로 ecommerce platform을 통해 주문을 취소해야 합니다. Ecommerce platform에서 주문을 취소하면 취소가 자동으로 sync되어 Dashboard의 주문 status가 업데이트됩니다.

주문 취소 방법

1. Dashboard -> Orders -> All orders로 이동합니다.
2. All orders 페이지에서 취소할 주문을 선택합니다. 검색창 또는 오른쪽 상단 filter를 사용할 수 있습니다.
3. 상단 근처에서 More actions를 클릭한 다음 드롭다운 메뉴에서 Cancel order를 선택합니다.
4. 취소 사유를 메모에 입력합니다.
5. Cancel order를 클릭하고 Are you sure? 프롬프트에서 확인합니다.

취소 시 shopper의 원래 checkout 통화로 전액 환불이 자동 처리됩니다. 주문 status와 주문 세부 정보 페이지가 업데이트되어 주문 status가 Canceled로 표시됩니다.

주문을 보류하면 fulfillment가 일시 중지되어 발송 전 주문을 검토하거나 확인할 수 있습니다. 다음과 같은 경우에 유용합니다.

• 발송 전 고객 정보를 확인해야 하는 경우.
• 재고, 서류, 고객 응답을 기다리는 경우.
• 추가 조치 전에 수동으로 주문을 검토하려는 경우.

보류는 merchant가 시작하는 임시 상태입니다. 언제든지 보류를 해제하여 정상 처리를 재개할 수 있습니다.

보류 중 차단되는 항목

주문이 보류 중일 때 보류가 해제될 때까지 다음 작업이 차단됩니다.

• Refunds - 주문을 환불할 수 없습니다.
• Cancellation - 주문을 취소할 수 없습니다.
• Tracking number updates - 추적 번호를 추가하거나 제거할 수 없습니다.
• Label creation - shipping label을 생성할 수 없습니다.

주문은 Dashboard에서 On hold status badge와 함께 계속 표시되며, 보류에 추가한 메모는 팀의 주문 activity log에 기록됩니다. 이 메모는 내부 전용이며 고객에게 표시되지 않습니다.

보류 요건

• Fulfilled orders - 이미 fulfilled된 주문(Completed 또는 Partially shipped)은 보류할 수 없습니다.
• Released holds first - 보류된 주문은 fulfillment status로 이동하기 전에 Open으로 해제되어야 합니다.

주문 보류 방법

1. Dashboard -> Orders -> All orders로 이동합니다.
2. All orders 페이지에서 보류할 주문을 선택합니다. 검색창 또는 오른쪽 상단 filter를 사용할 수 있습니다.
3. 상단 근처에서 More actions를 클릭한 다음 드롭다운 메뉴에서 Place on hold를 선택합니다.
4. 선택적으로 보류 사유를 설명하는 메모를 추가합니다. 고객은 이 메모를 볼 수 없습니다.
5. Place on hold를 클릭하여 확인합니다.

주문 status가 On hold로 업데이트되고 status 변경 및 제공한 메모를 기록하는 항목이 주문 activity log에 추가됩니다.

보류 해제 방법

1. Dashboard -> Orders -> All orders로 이동합니다.
2. All orders 페이지에서 보류된 주문을 선택합니다. On hold status로 filter하여 보류된 주문을 빠르게 찾을 수 있습니다.
3. 상단 근처에서 More actions를 클릭한 다음 드롭다운 메뉴에서 Remove hold를 선택합니다.
4. 선택적으로 보류 해제 사유를 설명하는 메모를 추가합니다.
5. Remove hold를 클릭하여 확인합니다.

주문은 이전 상태(일반적으로 Open)로 돌아가며 정상적으로 fulfilled, refunded, canceled될 수 있습니다.

Webhooks: 보류 설정 또는 해제 시 ORDER_STATUS_CHANGED webhook이 트리거되어 주문 status event를 구독하는 downstream system에 변경 사항이 알려집니다.

환불은 고객 반품 및 문제를 유연하게 처리할 수 있게 합니다. 전체 주문 또는 항목, 배송비, 관세·세금·수수료 등 주문의 특정 부분을 환불할 수 있습니다.

국제 주문을 효과적으로 관리하면서 고객 만족도를 유지하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어:

• Transit 중 패키지가 지연된 경우 배송비만 환불할 수 있습니다.
• 패키지에 항목이 누락된 경우 해당 항목 금액을 환불할 수 있습니다.
• Transit 중 패키지가 손상된 경우 전액을 환불할 수 있습니다.

환불 처리 및 통화 변환

Zonos를 통해 결제가 처리된 주문은 Dashboard를 통해 환불할 수 있습니다. 주문이 환불되면 되돌릴 수 없습니다. 고객의 bank 및 주문이 이루어진 국가에 따라 자금이 명세서에 표시되기까지 3–5 business days가 걸릴 수 있습니다.

환불 처리 시 refund dialog에 통화 toggle이 표시됩니다.

• USD(store billing currency)로 환불 금액 조회 및 입력
• Shopper의 원래 checkout 통화로 환불 금액 조회 및 입력

Toggle은 Dashboard preferences의 preferred currency setting을 기본값으로 사용합니다. USD로 환불하면 Zonos가 주문 시점 환율로 shopper 통화로 자동 변환하여 shopper가 지불한 정확한 금액을 받도록 하여 currency fluctuation을 완화합니다.

Refunding through your ecommerce platform: Ecommerce platform을 통해 처리된 환불은 Zonos에서 자동으로 환불을 트리거하지 않습니다. Checkout이 주문 결제를 처리하므로 Dashboard를 통해 환불하거나 orderRefundCreate API endpoint를 사용하여 ecommerce platform에서 Zonos 환불을 트리거해야 합니다. 자세한 내용은 API documentation을 참조하세요.

Credit card processing fees: 환불은 항상 checkout 시 지불된 통화로 발행됩니다. Zonos는 취소 또는 환불 시 Checkout 주문 transaction fee의 일부를 retailer에게 환불합니다. Credit card processing company에 지불된 fee 부분은 processing fee로 인해 환불되지 않습니다.

전액 환불

아직 발송되지 않은 주문을 전액 환불하려면 전액 환불을 트리거하는 주문 취소를 권장합니다.

주문을 취소하려면:

1. Dashboard에서 Orders -> All orders로 이동합니다.
2. 환불할 주문을 클릭합니다.
3. 주문 세부 정보에서 상단 근처 More actions를 클릭한 다음 드롭다운 메뉴에서 Cancel order를 선택합니다. USD에서 checkout 시 지불된 외화로 toggle할 수 있습니다. Toggle은 Dashboard preferences에서 선택한 default currency를 기본값으로 사용합니다.
4. Cancel order를 클릭하고 Are you sure? 프롬프트에서 확인합니다.

주문 취소로 전액 환불을 발행하려면:

1. Dashboard에서 Orders -> All orders로 이동합니다.
2. All orders 페이지에서 환불할 주문을 선택합니다. 검색창 또는 오른쪽 상단 filter를 사용할 수 있습니다.
3. 주문 세부 정보에서 상단 근처 More actions를 클릭한 다음 드롭다운 메뉴에서 Cancel order를 선택합니다.
4. 취소 사유를 선택합니다. 취소에 대한 추가 세부 정보를 선택적 메모로 추가할 수 있습니다.
5. Cancel order를 클릭하고 Are you sure? 프롬프트에서 확인합니다. Shopper에게 취소 이메일이 전송됩니다.

취소 시 shopper의 원래 checkout 통화로 전액 환불이 자동 처리됩니다.

발송된 주문의 전액 환불

이미 발송된 주문을 전액 환불하려면 partial refund 단계를 따르되 전액을 환불하세요.

부분 환불

Dashboard를 사용하여 주문에 partial refund를 발행하려면:

1. Dashboard -> Orders -> All orders로 이동합니다.
2. All orders 페이지에서 환불할 주문을 선택합니다. 검색창 또는 오른쪽 상단 filter를 사용할 수 있습니다.
3. 주문 세부 정보에서 상단 근처 More actions를 클릭한 다음 드롭다운 메뉴에서 Refund order를 선택합니다.
4. 환불할 cart subtotal, shipping, duties/taxes 금액을 입력합니다.
5. 환불 사유를 선택합니다.
6. 오른쪽 상단 Process refund를 클릭한 다음 Confirm refund를 선택합니다.

Remove items from an order: 주문에서 항목을 제거하려면 Dashboard에서 label을 인쇄할 때 주문에서 항목을 제거할 수 있습니다.

Taking items back? 환불은 금액만 이동시킵니다. 실제 상품을 추적하려면 주문에 반품도 함께 생성하세요.

상품이 파손된 채로 도착하거나, 운송 중 분실되거나, 기타 사유로 재발송해야 하는 경우 원래 주문에서 직접 교체 주문을 생성할 수 있습니다. Zonos는 두 주문을 서로 연결하여 두 주문 사이를 이동하며 무엇이 재발송되었는지 확인할 수 있게 합니다.

교체 주문은 shopper로부터 결제를 받지 않습니다. 교체 비용은 merchant가 부담하며, 다른 결제 없이 생성된 주문과 마찬가지로 Zonos는 관련 Zonos fee를 청구합니다.

교체 요건

• Fulfilled된 항목만 교체할 수 있습니다. Item picker에는 유효한 shipping label로 이미 발송된 항목만 표시됩니다. 아직 발송되지 않은 항목, shipment가 void된 항목, 디지털 상품은 제공되지 않습니다.
• 수량은 발송된 만큼으로 제한됩니다. 발송된 수량보다 많은 항목을 교체할 수 없습니다.
• 교체는 원래 주문에서 이루어집니다. 교체 주문에 대한 교체는 생성할 수 없습니다. 모든 재발송은 원래 주문을 기준으로 처리하여 전체 기록이 한 곳에 유지되도록 하세요.
• 원래 주문은 변경되지 않습니다. 교체 주문을 생성해도 원래 주문이 취소되거나 환불되지 않습니다. Shopper에게 환불할 금액이 있는 경우 별도로 환불을 처리하세요.
• 취소된 주문도 교체할 수 있습니다. 상품이 발송되었다면 이후 주문이 취소되었더라도 재발송할 수 있습니다.

교체 주문 생성 방법

1. Dashboard -> Orders -> All orders로 이동합니다.
2. All orders 페이지에서 교체할 주문을 선택합니다. 검색창 또는 오른쪽 상단 filter를 사용할 수 있습니다.
3. 상단 근처에서 More actions를 클릭한 다음 드롭다운 메뉴에서 Create replacement order를 선택합니다.
4. 각 항목에 대해 교체할 수량을 설정합니다. 모든 항목은 발송된 전체 수량으로 시작되므로 전체 shipment를 교체하는 경우 변경할 필요가 없습니다. 항목을 제외하려면 수량을 0으로 설정하거나 필드를 비워두세요.
5. Continue를 클릭합니다. Create order form이 열리고 선택한 항목과 원래 주문의 배송 주소가 미리 입력되어 있습니다.
6. 주문을 검토하고 조정합니다.
   1. Ship to - 원래 주문의 목적지가 기본값으로 설정됩니다. 교체 상품이 다른 곳으로 배송되는 경우 수정하세요.
   2. Price - 각 항목은 원래 주문의 가격을 기본값으로 사용합니다. 이는 customs에 신고되는 금액이므로 shopper에게 청구하지 않더라도 상품의 실제 commercial value로 유지하세요. 원래 가격이 잘못되었거나 이후 변경된 경우에만 수정하세요.
   3. Qty - Picker 이후 마음이 바뀐 경우 여기서도 계속 수정할 수 있습니다.
7. Get quote를 클릭한 다음 shipping method를 선택합니다.
8. Create order를 클릭합니다. Dashboard에서 새 교체 주문으로 이동합니다.

참고: Create replacement order가 More actions 메뉴에 표시되지 않는다면 교체할 수 있는 것이 없는 주문입니다—아직 아무것도 발송되지 않았거나, 주문 자체가 교체 주문입니다.

교체 주문 표시 위치

두 주문 모두 링크가 표시되므로 어느 주문에서든 시작할 수 있습니다.

• 교체 주문에서는 상단 banner에 교체 대상 주문 이름이 표시되고 해당 주문으로 연결됩니다.
• 원래 주문에서는 Replacements 섹션에 해당 주문에 대해 발행된 모든 교체 주문이 각 주문에 포함된 항목 및 현재 상태와 함께 나열됩니다. 여러 번 교체된 주문은 각 교체가 별도로 나열됩니다.

Shopper가 상품을 반송할 때는 주문에 반품을 생성하여 무엇이, 왜 반송되는지, 이동하는 label, 도착 시점, 각 항목을 받은 후 처리 방법을 추적하세요.

1. Dashboard -> Orders -> All orders로 이동하여 주문을 엽니다.
2. Returns 섹션에서 Create return을 클릭합니다.
3. 반송되는 항목과 수량을 선택하고 각각에 대한 사유를 선택한 다음 Continue to rates를 클릭합니다.
4. 반품 서비스를 선택한 다음 Create return을 클릭합니다.

이미 발송된 항목만 반품할 수 있으며, 수량은 발송된 만큼으로 제한되고, 반품은 현재 국내(domestic)로만 가능합니다. 반품을 생성해도 shopper에게 환불되지 않으므로 환불은 별도로 처리하세요.

승인, label, 수령, 검수, 종료를 포함한 반품의 전체 lifecycle은 반품을 참조하세요.

대부분의 integration에서 Zonos가 platform order number를 Dashboard에 자동 sync합니다. 그러나 platform이 Dashboard와 sync하지 않는 경우 platform order number를 수동으로 편집하거나 추가할 수 있습니다.

Dashboard를 사용하여 order number를 편집하려면:

1. Dashboard -> Orders -> All orders로 이동합니다.
2. All orders 페이지에서 변경할 주문을 찾아 클릭합니다.
3. Order number 옆 Edit를 클릭합니다. Order number가 없으면 Add order number를 클릭합니다.
4. 새 order number 또는 업데이트된 order number를 입력합니다.
5. Save를 클릭합니다.

원래 주문에서 이 정보를 수정하려면 아래 단계에 따라 주문의 bill-to 또는 ship-to 정보를 수정하세요.

1. Dashboard -> Orders -> All orders로 이동합니다.
2. All orders 페이지에서 변경할 주문을 찾아 클릭합니다.
3. Ship to 또는 Bill to 섹션 옆 Edit 버튼을 클릭합니다.
4. 열리는 dialog에서 billing 또는 shipping 정보를 수정합니다.
5. Save details를 클릭합니다.

Dashboard 내에서 주문에 tracking number를 수동으로 추가할 수 있으며, 주문 status가 Shipped로 설정되고 주문을 연결된 shipment와 연결할 수 있습니다.

Dashboard에서 shipping label을 인쇄하면 label 생성 시 tracking number가 Dashboard 주문에 자동 추가됩니다. 또한 대부분의 Zonos integration은 tracking을 자동 sync합니다. Dashboard에서 shopping cart platform으로, platform에서 Dashboard로 모두 sync됩니다.

주문에 tracking number를 수동으로 추가하려면:

1. Dashboard -> Orders -> All orders로 이동합니다.
2. tracking 정보를 추가할 주문을 찾아 클릭합니다.
3. Add tracking number(Create label 버튼 옆)를 클릭합니다.
4. 표시되는 dialog에 tracking number를 입력합니다.
5. Add tracking number를 클릭합니다.

Zonos는 각 주문에 추가 정보를 첨부하기 위해 order note 추가를 지원합니다. Order note는 Dashboard 내 팀 모두에게 표시되지만 고객에게는 표시되지 않습니다.

Dashboard를 사용하여 주문에 note를 추가하려면:

1. Dashboard -> Orders -> All orders로 이동합니다.
2. All orders 페이지에서 note를 추가할 주문을 찾아 클릭합니다.
3. 페이지 하단 Activity 섹션에서 textbox에 note를 입력합니다.
4. Add note를 클릭합니다.

대부분의 주문 정보는 편집할 수 있지만, coverage에 영향을 줄 수 있습니다.

• Address information—주문 페이지에서 Ship to 또는 Bill to 오른쪽 Edit를 클릭하여 shipping 및 billing address를 편집할 수 있습니다. Label 인쇄 시 shipping address가 업데이트됩니다. Label creation 중 shipping address를 조정할 수도 있습니다. Address 조정은 fraud protocol에서 원래 address만 승인했기 때문에 fraud protection을 void할 수 있습니다.
• Product information—Product information은 주문 페이지에 기록됩니다. 필요 시 label creation 중 product information을 편집할 수 있지만, HS code 또는 price 변경은 관세 및 세금 due 금액에 영향을 줄 수 있어 guarantee를 void할 수 있습니다.
• Weight—Shipment information 바로 아래 표시되는 Estimated weight는 편집할 수 없습니다. 배송비 quote에 사용된 weight(physical weight와 dimensional weight 중 큰 값)입니다. 그러나 label creation 중 weight를 조정할 수 있습니다. Weight 조정은 Zonos coverage를 void하지 않지만 carrier shipping bill에 차이가 날 수 있습니다.