現在の越境EC市場
今日のEC世界では、越境ビジネスの機会はすでに広く知られるようになっています。以前は、越境販売の追加作業に見合う価値があるかどうかを議論し、越境市場への拡大を避けて国内事業にとどまる小売業者が多くありました。「越境には国内市場では経験しない課題や摩擦点が確かにあります」とDanは述べています。しかし越境購買は、特にここ数年の世界的なパンデミックを通じて指数関数的に成長しました。成長に関する統計は次のとおりです。
- 米国（United States）の買い物客の50%が越境購買を行っている
- オンライン買い物客の70%が海外サイトから購入している
- 世界の購買力の85%が米国外に存在する
商品を国際的に販売する機会は大きく、オンライン買い物客もそれを求めています。「拠点国や販売先国に関係なく、誰にでもこの成長の恩恵はあります。」
越境ECの課題を克服する
越境ECには新たに対処すべき問題が生じます。しかし事前に計画し、必要な要件を正確に理解することで、後から起こりうる問題を軽減できます。以下は、越境EC小売業者が最もよく直面する課題と、企業が認識しておくべき潜在的な問題です。調査では、小売業者の3分の1以上が次のような越境ビジネス上の懸念を挙げています。
- 通関コンプライアンスへの対応（小売業者にとって最大の課題）
- 商品が国境を越えた後の配送追跡
- 他国の顧客への配送期待値の管理
- 商品が国境を越えた後のリスク管理
- 海外顧客へのシームレスな顧客体験の創出
Landed Costの透明性を提供する
「課題が多い理由の一つは、世界中のどこも違うからです」とDanは言います。「特に国境を越えて商品を配送する際のコストに当てはまります。」越境の専門家は、配送先国ごとに税率、関税、キャリア手数料、配送料が異なることを強調しています。これは多くの変数の一つにすぎません。これらのコストはすべて総Landed Costに影響し、小売業者と顧客の双方にとって把握が不可欠です。
越境小売業者は、商品が国境を越える際に必要となる税金や手数料を理解する必要があります。「これらの手数料には、関税と税だけでなく、はるかに多くの要素が含まれます」と彼は述べています。以前は、頻繁に越境購買を行う消費者は、配送時の追加料金に驚かないこともありましたが、今の期待は異なります。顧客は購入の総Landed Costを知ることを期待しています。小売業者が総Landed Costのすべての要素を含めなかったために、想定外の請求が届くことは顧客が望むことではありません。成長中の越境ECビジネスとして、最終価格と配送予定日を顧客が把握できるよう、コストを完全に透明かつ事前に示すことが不可欠です。
そうでなければ、買い物客がカートを放棄したり、ビジネス自体を避けたりして、生涯顧客としての価値を失う可能性があります。小売業者は優れたウェブサイト、商品、体験の構築に時間とお金を投資しますが、完全な透明性がなければその努力は打ち消されてしまいます。透明性がない場合、買い手の39%がカートを放棄するだけでなく小売業者を避ける、と彼は共有しています。チェックアウト時に配送日が示されない場合、オンライン買い物客の43%はその小売業者を完全に避けます。彼のアドバイスは、配送オプション、到着予定日、すべての手数料、最終コストを事前に顧客に示すことです。これは信頼を築き、リピートや長期的な顧客関係を確保するうえで不可欠です。
ウェブサイトに訪れた買い手を歓迎する
購買ジャーニー全体で摩擦点を減らし、なくすことが不可欠です。Danの提案の一つは、買い手がウェブサイトに訪れた時点ですぐに歓迎することです。そして、どの国から購入しているかに応じて、注文を受け付けられるかどうか、商品が現地通貨でいくらかを伝えられます。
顧客がウェブサイトに来た時点で、その国からの注文を受け付けるかどうかをすぐに知らせましょう。関税と税が適用される前にいくらまで購入できるかなど、買い物中に必要な情報を提供し、買い手の期待を事前に管理します。顧客の言語で、購入判断に必要な情報を驚きなく提供する挨拶は、売上向上につながる前向きなショッピング体験を生み出します。
最新の国際配送ポリシーを維持する
ウェルカムメッセージの有無にかかわらず、ウェブサイト上でいつでもアクセスできる、定期的に更新された情報豊富な国際配送ポリシーが必要です。正確性を保つため、配送ポリシーを頻繁に見直すことが不可欠です。良い配送ポリシーは期待値管理の鍵です。国際配送ポリシーは国内配送ポリシーとは別に用意します。関税、税金、税関手数料の返金可否を配送ラベルに明記してください。多くの越境買い物客が透明性の欠如とプロセスの理解不足によりネガティブな体験をしてきたため、返金ポリシーの明確化は極めて重要です。
複数の配送オプションを提供する
事前かつシームレスな国際ショッピング体験を創るもう一つのステップは、チェックアウト時に顧客へ複数の配送オプションを提供することです。小売業者は、特定の期間内に出荷すれば配送が保証される保証サービスを消費者に提供することもできます。複数の配送オプションを提供する場合、提供内容を慎重に選び、商品価格に応じて低コストオプションや郵便オプションを制限することが重要です。
Danは、消費者向けに総Landed Costを理解し表示することが不可欠だと考えています。顧客に総Landed Costを表示し、注文時に必要な情報をすべて提供することで、生涯の顧客関係に必要な信頼が生まれる、と彼は言います。追加料金で顧客を驚かせないでください。輸入税、関税、その他の越境コストをよりよく理解し、これを実現するためのツールは小売業者向けに多数用意されている、と彼は付け加えています。
国際的な消費者体験を理解する
もう一つの推奨事項は、小売業者が自社ウェブサイトの国際購買体験を実際に試し、「この小売業者からこの商品を買うだろうか？」と自問することです。友人や家族に国際ショッピングのジャーニーを体験してもらい、率直な洞察とフィードバックを得るのも有効な戦略です。
体験とプロセスを毎年見直し、すべての要件に最新の状態で対応していることを確認することが重要です。「越境ECでは状況は定期的に変わります」とDanは述べています。越境ビジネスを始めたばかりの小売業者には、他の越境小売業者やパートナーに頼ることを勧めています。成功を支援したい人は多い、と彼は言います。越境ビジネスについて詳しく知るには、録画済みのバーチャルセッションをご覧ください。
越境ECビジネスの課題を克服する方法
この越境ECビジネスに関するブログは、パートナーであるLinnworksによる執筆です。同社は、2021年10月6日に開催されたLinn Academyセッション「Taking Control of your Cross-border Business」でZonos CROのDaniel Johnsonが提示した主要な考え方をまとめています。国際販売を始めたい、またはすでに行っているオンラインビジネスにとって特に役立つ内容です。
越境ECビジネスの運営には、特有の課題と潜在的な懸念が伴います。しかし同時に、新たな機会も生まれます。越境ビジネスをコントロールするというテーマのLinn Academyセッションでは、Zonos CROのDaniel Johnson（本記事では「Dan」と表記）が越境市場についての見解を共有しました。彼は越境、主にEC分野で11年以上の経験を持っています。
Danは成長する越境市場、越境ビジネスが直面しうる問題と課題、それらへの備えと軽減方法、そしてそれらがEC顧客にシームレスで前向きなショッピング体験を提供することにつながる仕組みについて説明しています。Danはさまざまな顧客の購買体験と、企業が整備しているプロセスを数多く見てきました。オンラインセッションでは、越境小売でうまくいっている事例と、小売業者が越境ビジネスをコントロールするための追加のガイダンスを共有しています。