Gestisci ordini

Annullare un ordine consente di interrompere il processo di evasione e rimborsare il cliente. È utile quando:

• Un cliente richiede di annullare l’ordine prima della spedizione.
• Devi annullare un ordine per problemi di inventario.
• Devi correggere un ordine con informazioni errate.

Gli ordini elaborati tramite Zonos possono essere annullati tramite Dashboard. Una volta annullato un ordine, l’operazione non può essere annullata e i fondi non possono essere recuperati dopo il completamento.

Requisiti per l’annullamento 

• Ordini spediti: Gli ordini non possono essere annullati se contrassegnati come “shipped.” L’etichetta di spedizione deve essere annullata (void) per poter annullare l’ordine.

• Rimborsi con annullamenti: Quando annulli un ordine, viene elaborato automaticamente un rimborso completo nella valuta dell’acquirente pagata al checkout. Questo rimborso non può essere annullato una volta completato.

• Annullare ordini tramite la piattaforma ecommerce per Zonos Checkout: Per gli ordini elaborati tramite Checkout, devi annullare tramite Dashboard o usare l’endpoint API orderCancel. Altrimenti, l’ordine e il pagamento resteranno attivi in Zonos. Consulta la nostra documentazione API per i dettagli.

• Utenti dell’app Duty and Tax: Se usi un plugin Duty and Tax, devi annullare gli ordini tramite la tua piattaforma ecommerce poiché Zonos non elabora il pagamento dell’ordine e non può aggiornare lo stato dell’ordine nel tuo sistema. Quando annulli un ordine nella tua piattaforma ecommerce, l’annullamento si sincronizza automaticamente e aggiorna lo stato dell’ordine in Dashboard.

Come annullare un ordine 

1. Vai a Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Seleziona l’ordine che vuoi annullare nella pagina All orders. Puoi usare la barra di ricerca o il filtro in alto a destra.
3. Fai clic su More actions vicino all’inizio, poi seleziona Cancel order dal menu a discesa.
4. Aggiungi una nota che indichi il motivo dell’annullamento.
5. Fai clic su Cancel order e conferma quando richiesto Are you sure?

L’annullamento elaborerà automaticamente un rimborso completo al cliente nella valuta originale del checkout. Lo stato dell’ordine e la pagina dei dettagli dell’ordine verranno aggiornati e mostreranno Canceled come stato dell’ordine.

Mettere un ordine in attesa (on hold) sospende l’evasione così da poter esaminare o verificare l’ordine prima della spedizione. È utile quando:

• Devi verificare le informazioni del cliente prima della spedizione.
• Stai attendendo scorte, documentazione o una risposta del cliente.
• Vuoi esaminare manualmente l’ordine prima di qualsiasi altra azione.

Un hold è uno stato temporaneo avviato dal merchant. Puoi rilasciare l’hold in qualsiasi momento per riprendere l’elaborazione normale.

Cosa è bloccato durante l’hold 

Mentre un ordine è in hold, le seguenti azioni sono bloccate fino alla rimozione dell’hold:

• Rimborsi - Non puoi rimborsare l’ordine.
• Annullamento - Non puoi annullare l’ordine.
• Aggiornamenti del numero di tracking - Non puoi aggiungere o rimuovere un numero di tracking.
• Creazione dell’etichetta - Non puoi creare un’etichetta di spedizione.

L’ordine resta visibile in Dashboard con un badge di stato On hold, e qualsiasi nota aggiunta all’hold viene registrata nel registro attività dell’ordine per il tuo team. Queste note sono solo interne e non vengono mostrate al cliente.

Requisiti dell’hold 

• Ordini evasi - Gli ordini già evasi (Completed o Partially shipped) non possono essere messi in hold.
• Prima rilasciare gli hold - Un ordine in hold deve essere rilasciato di nuovo a Open prima di poter passare a qualsiasi stato di evasione.

Come mettere un ordine in hold 

1. Vai a Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Seleziona l’ordine che vuoi mettere in hold nella pagina All orders. Puoi usare la barra di ricerca o il filtro in alto a destra.
3. Fai clic su More actions vicino all’inizio, poi seleziona Place on hold dal menu a discesa.
4. Facoltativamente, aggiungi una nota che spieghi il motivo dell’hold. Il cliente non vedrà questa nota.
5. Fai clic su Place on hold per confermare.

Lo stato dell’ordine verrà aggiornato a On hold e verrà aggiunta una voce al registro attività dell’ordine che annota il cambio di stato e qualsiasi nota fornita.

Come rimuovere un hold 

1. Vai a Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Seleziona l’ordine in hold nella pagina All orders. Puoi filtrare per lo stato On hold per trovare rapidamente gli ordini in hold.
3. Fai clic su More actions vicino all’inizio, poi seleziona Remove hold dal menu a discesa.
4. Facoltativamente, aggiungi una nota che spieghi perché l’hold viene rimosso.
5. Fai clic su Remove hold per confermare.

L’ordine torna al suo stato precedente (in genere Open) e può essere evaso, rimborsato o annullato normalmente.

Webhooks: Mettere o rilasciare un hold attiva un webhook ORDER_STATUS_CHANGED, così che qualsiasi sistema downstream iscritto agli eventi di stato dell’ordine venga notificato della modifica.

I rimborsi ti danno flessibilità per gestire resi e problemi dei clienti. Puoi rimborsare un intero ordine o parti specifiche di un ordine, come gli articoli, il costo di spedizione oppure dazi, imposte e commissioni.

Questo ti aiuta a mantenere la soddisfazione del cliente gestendo efficacemente gli ordini internazionali. Ad esempio:

• Se un pacco è stato ritardato in transito, puoi rimborsare solo il costo di spedizione.
• Se a un pacco mancava un articolo, puoi rimborsare l’importo dell’articolo.
• Se un pacco è stato danneggiato in transito, puoi rimborsare l’importo completo.

Elaborazione dei rimborsi e conversione valuta 

Gli ordini con pagamenti elaborati tramite Zonos possono essere rimborsati tramite Dashboard. Una volta rimborsato un ordine, l’operazione non può essere annullata. In base alla banca del cliente e al paese in cui è stato effettuato l’ordine, i fondi possono impiegare 3-5 giorni lavorativi per comparire sugli estratti conto.

Quando elabori un rimborso, vedrai un toggle valuta nella finestra di dialogo del rimborso che ti consente di:

• Visualizzare e inserire importi di rimborso in USD (la valuta di fatturazione del tuo negozio)
• Visualizzare e inserire importi di rimborso nella valuta originale del checkout dell’acquirente

Il toggle sarà predefinito sull’impostazione di valuta preferita dalle tue Dashboard preferences. Se elabori un rimborso in USD, Zonos converte automaticamente l’importo nella valuta dell’acquirente usando il tasso di cambio al momento dell’ordine, assicurando che riceva esattamente quanto ha pagato e mitigando le fluttuazioni valutarie.

Rimborso tramite la tua piattaforma ecommerce: Un rimborso elaborato tramite la tua piattaforma ecommerce non attiverà automaticamente un rimborso in Zonos. Poiché Checkout elabora i pagamenti dei tuoi ordini, devi rimborsare questi ordini tramite Dashboard o usare l’endpoint API orderRefundCreate per attivare un rimborso in Zonos dalla tua piattaforma ecommerce. Per maggiori dettagli, consulta la nostra documentazione API.

Commissioni di elaborazione delle carte di credito: I rimborsi verranno sempre emessi nella valuta pagata al checkout. Zonos rimborsa una parte della commissione di transazione dell’ordine Checkout al retailer in caso di annullamento o rimborso. La parte della commissione pagata alla società di elaborazione delle carte di credito non è rimborsabile a causa delle commissioni di elaborazione sostenute.

Rimborsi completi 

Se vuoi rimborsare un ordine per intero e non è ancora stato spedito, consigliamo di annullare l’ordine, poiché questo attiverà un rimborso completo.

Per annullare un ordine:

1. In Dashboard, vai a Orders -> All orders.
2. Fai clic sull’ordine che vuoi rimborsare.
3. Nei dettagli dell’ordine, fai clic su More actions vicino all’inizio, poi seleziona Cancel order dal menu a discesa. Puoi quindi passare da USD alla valuta estera pagata al checkout. Il toggle sarà predefinito sulla valuta predefinita selezionata nelle tue Dashboard preferences.
4. Fai clic su Cancel order e conferma quando richiesto Are you sure?

Per emettere un rimborso completo annullando un ordine:

1. In Dashboard, vai a Orders -> All orders.
2. Seleziona l’ordine che vuoi rimborsare nella pagina All orders. Puoi usare la barra di ricerca o il filtro in alto a destra.
3. Nei dettagli dell’ordine, fai clic su More actions vicino all’inizio, poi seleziona Cancel order dal menu a discesa.
4. Seleziona il motivo dell’annullamento. Puoi aggiungere una nota facoltativa con maggiori dettagli sull’annullamento.
5. Fai clic su Cancel order e conferma quando richiesto Are you sure? L’acquirente riceverà quindi un’email di annullamento.

L’annullamento elaborerà automaticamente un rimborso completo al cliente nella valuta originale del checkout.

Rimborso completo per ordini spediti 

Se vuoi rimborsare un ordine per intero ed è già stato spedito, segui i passaggi per un rimborso parziale ma rimborsa l’intero importo.

Rimborsi parziali 

Per emettere un rimborso parziale per un ordine usando Dashboard:

1. Vai a Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Seleziona l’ordine che vuoi rimborsare nella pagina All orders. Puoi usare la barra di ricerca o il filtro in alto a destra.
3. Nei dettagli dell’ordine, fai clic su More actions vicino all’inizio, poi seleziona Refund order dal menu a discesa.
4. Inserisci gli importi del subtotale del carrello, della spedizione e dei dazi/imposte che desideri rimborsare.
5. Seleziona un motivo del rimborso.
6. Fai clic su Process refund in alto a destra, poi seleziona Confirm refund.

Rimuovere articoli da un ordine: Se vuoi rimuovere un articolo da un ordine, puoi farlo rimuovendo l’articolo dall’ordine quando stampi l’etichetta da Dashboard.

Riportare indietro gli articoli? Un rimborso sposta solo il denaro. Per tracciare la merce stessa, crea anche un reso sull’ordine.

Quando la merce arriva danneggiata, va persa in transito o deve essere rispedita per qualsiasi altro motivo, puoi creare un ordine sostitutivo direttamente dall’ordine originale. Zonos collega i due ordini in modo da poter passare dall’uno all’altro e vedere cosa è stato rispedito.

Un ordine sostitutivo non prevede l’incasso del pagamento dall’acquirente. Tu paghi per la sostituzione e Zonos ti fattura eventuali commissioni Zonos correlate, come per qualsiasi altro ordine creato senza pagamento.

Requisiti per la sostituzione 

• Possono essere sostituiti solo gli articoli evasi. Il selettore articoli elenca solo gli articoli già spediti su un’etichetta di spedizione attiva. Gli articoli non ancora spediti, quelli la cui unica spedizione è stata annullata (void) e i prodotti digitali non sono disponibili.
• Le quantità sono limitate a quanto spedito. Non puoi sostituire di un articolo più di quanto sia stato spedito.
• Le sostituzioni derivano dall’ordine originale. Non puoi creare una sostituzione di una sostituzione. Effettua ogni rispedizione a partire dall’ordine originale, così che l’intera cronologia resti in un unico posto.
• L’ordine originale non viene modificato. Creare una sostituzione non annulla né rimborsa l’originale. Se all’acquirente sono dovuti anche dei soldi indietro, elabora un rimborso separatamente.
• Gli ordini annullati possono comunque essere sostituiti. Se la merce è stata spedita, puoi rispedirla anche se l’ordine è stato successivamente annullato.

Come creare un ordine sostitutivo 

1. Vai a Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Seleziona l’ordine che vuoi sostituire nella pagina All orders. Puoi usare la barra di ricerca o il filtro in alto a destra.
3. Fai clic su More actions vicino all’inizio, poi seleziona Create replacement order dal menu a discesa.
4. Imposta la quantità da sostituire per ciascun articolo. Ogni articolo parte dalla quantità piena spedita, quindi se stai sostituendo un’intera spedizione non devi modificare nulla. Per escludere un articolo, imposta la sua quantità a 0 o svuota il campo.
5. Fai clic su Continue. Si apre il modulo di creazione ordine, precompilato con gli articoli scelti e l’indirizzo di spedizione dell’ordine originale.
6. Rivedi e modifica l’ordine:
   1. Ship to - Per impostazione predefinita è la destinazione dell’ordine originale. Modificalo se la sostituzione va altrove.
   2. Price - Ogni articolo è predefinito al prezzo che aveva nell’ordine originale. Questo è il valore dichiarato in dogana, quindi lascialo come il vero valore commerciale della merce anche se non stai addebitando l’importo all’acquirente. Modificalo solo se il prezzo originale era errato o è cambiato nel frattempo.
   3. Qty - Ancora modificabile qui se cambi idea dopo il selettore.
7. Fai clic su Get quote, poi seleziona un metodo di spedizione.
8. Fai clic su Create order. Dashboard ti porta al nuovo ordine sostitutivo.

Nota: Se Create replacement order non compare nel menu More actions, significa che l’ordine non ha nulla che possa essere sostituito: non è ancora stato spedito nulla, oppure l’ordine stesso è una sostituzione.

Dove appaiono le sostituzioni 

Entrambi gli ordini mostrano il collegamento, così puoi partire da quello che hai a disposizione.

• Sull’ordine sostitutivo, un banner in alto indica l’ordine che sostituisce e vi rimanda con un link.
• Sull’ordine originale, una sezione Replacements elenca ogni sostituzione emessa per esso, con gli articoli che ciascuna include e il suo stato attuale. Un ordine sostituito più di una volta elenca ogni sostituzione separatamente.

Quando un acquirente rispedisce indietro degli articoli, crea un reso sull’ordine per tracciarli: cosa sta tornando indietro e perché, l’etichetta su cui viaggiano, quando arrivano e cosa fai di ciascun articolo una volta che lo hai ricevuto.

1. Vai a Dashboard -> Orders -> All orders e apri l’ordine.
2. Nella sezione Returns, fai clic su Create return.
3. Seleziona gli articoli e le quantità che stanno tornando indietro, scegli un motivo per ciascuno, poi fai clic su Continue to rates.
4. Scegli un servizio di reso, poi fai clic su Create return.

Solo gli articoli già spediti possono essere resi, le quantità sono limitate a quanto spedito e al momento i resi sono solo nazionali. Creare un reso non rimborsa mai l’acquirente: elabora il rimborso separatamente.

Per il ciclo di vita completo—approvazione, etichette, ricezione, ispezione e chiusura di un reso—vedi Resi.

Per la maggior parte delle integrazioni, Zonos sincronizza automaticamente i numeri ordine della tua piattaforma con Dashboard. Tuttavia, puoi modificare o aggiungere manualmente un numero ordine della piattaforma se la tua piattaforma non si sincronizza con Dashboard.

Per modificare il numero ordine usando Dashboard:

1. Vai a Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Trova l’ordine che vuoi modificare nella pagina All orders e fai clic su di esso.
3. Fai clic su Edit accanto a Order number. Se non c’è un numero ordine, fai clic su Add order number invece.
4. Inserisci il numero ordine nuovo o aggiornato.
5. Fai clic su Save.

Se preferisci modificare queste informazioni sull’ordine originale, segui i passaggi seguenti per modificare le informazioni bill-to o ship-to su un ordine:

1. Vai a Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Trova l’ordine che vuoi modificare nella pagina All orders e fai clic su di esso.
3. Fai clic sul pulsante Edit accanto alle sezioni Ship to o Bill to.
4. Modifica le informazioni di fatturazione o spedizione nella finestra di dialogo che si apre.
5. Fai clic su Save details.

Puoi aggiungere manualmente un numero di tracking a un ordine in Dashboard, il che imposterà lo stato dell’ordine su Shipped e ti consentirà di collegare l’ordine alla spedizione associata.

Se stampi le etichette di spedizione da Dashboard, il numero di tracking viene aggiunto automaticamente all’ordine in Dashboard quando viene generata l’etichetta. Inoltre, la maggior parte delle integrazioni Zonos sincronizza automaticamente il tracking sia da Dashboard alla piattaforma del carrello, sia dalla piattaforma a Dashboard.

Per aggiungere manualmente un numero di tracking a un ordine:

1. Vai a Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Trova l’ordine a cui vuoi aggiungere le informazioni di tracking e fai clic su di esso.
3. Fai clic su Add tracking number (accanto al pulsante Create label).
4. Inserisci il tuo numero di tracking nella finestra di dialogo che appare.
5. Fai clic su Add tracking number.

Zonos supporta l’aggiunta di note agli ordini per allegare informazioni aggiuntive a ciascun ordine. Le note dell’ordine saranno visibili a tutti i membri del tuo team in Dashboard, ma non ai tuoi clienti.

Per aggiungere note a un ordine usando Dashboard:

1. Vai a Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Trova l’ordine a cui vuoi aggiungere note nella pagina All orders e fai clic su di esso.
3. Nella sezione Activity in fondo alla pagina, inserisci la nota nella casella di testo.
4. Fai clic su Add note.

La maggior parte delle informazioni dell’ordine può essere modificata, ma farlo potrebbe influire sulla copertura:

• Informazioni sull’indirizzo—Puoi modificare gli indirizzi di spedizione e fatturazione nella pagina dell’ordine facendo clic su Edit a destra di ciascuno. Così facendo aggiornerai l’indirizzo di spedizione quando stampi un’etichetta. Puoi anche regolare l’indirizzo di spedizione durante la creazione dell’etichetta. Modificare l’indirizzo può invalidare la nostra protezione antifrode, poiché solo l’indirizzo originale è stato approvato dai nostri protocolli antifrode.
• Informazioni sul prodotto—Le informazioni sul prodotto sono registrate nella pagina dell’ordine. Puoi modificare le informazioni sul prodotto durante la creazione dell’etichetta se necessario, ma modificare il codice HS o il prezzo può invalidare la nostra garanzia, poiché potrebbe influire sull’importo di dazi e imposte dovuti.
• Peso—Il Estimated weight visualizzato subito sotto le informazioni della spedizione non può essere modificato: è il peso usato per quotare i costi di spedizione (il maggiore tra peso fisico e volumetrico). Tuttavia, il peso può essere regolato durante la creazione dell’etichetta. Regolare il peso non invaliderà alcuna copertura di Zonos, ma potrebbe fare differenza sulla fattura di spedizione del tuo corriere.