Comment surmonter les défis d'une activité ecommerce transfrontalière

Le marché actuel de l'ecommerce transfrontalier 

Dans le monde ecommerce d'aujourd'hui, l'opportunité transfrontalière est désormais bien connue. Auparavant, les vendeurs débattaient de l'intérêt de prendre en charge le travail supplémentaire lié à la vente transfrontalière et évitaient de s'étendre à l'international, se limitant aux opérations domestiques. « Le commerce transfrontalier comporte certainement des défis et des points de friction que de nombreux détaillants ne rencontrent pas sur leur marché domestique », explique Dan. Mais les achats transfrontaliers ont connu une croissance exponentielle, surtout ces dernières années avec la pandémie mondiale. Voici quelques statistiques sur cette croissance :

• 50 % des acheteurs américains (États-Unis) effectuent des achats transfrontaliers
• 70 % des acheteurs en ligne achètent sur des sites étrangers
• 85 % du pouvoir d'achat mondial se trouve en dehors des États-Unis

Il existe de nombreuses opportunités de vendre vos produits à l'international, et les acheteurs en ligne les recherchent. Cette croissance est accessible à tous, « quel que soit le pays dans lequel vous êtes basé ou les pays vers lesquels vous souhaitez vendre ».

Surmonter les défis de l'ecommerce transfrontalier 

L'ecommerce transfrontalier soulève de nouvelles questions à traiter. Cependant, une planification anticipée et une compréhension précise des exigences peuvent aider à atténuer les problèmes par la suite. Voici quelques-uns des défis les plus courants auxquels les détaillants ecommerce transfrontaliers sont confrontés et les problèmes potentiels dont les entreprises doivent être conscientes. Lors d'une enquête, plus d'un tiers des détaillants ont mentionné ces préoccupations transfrontalières courantes :

• Naviguer dans la conformité douanière (le principal problème pour les détaillants)
• Suivre leurs livraisons une fois le produit passé la frontière
• Gérer les attentes de livraison des clients dans un autre pays
• Gérer tous les risques une fois les marchandises passées la frontière
• Créer une expérience client fluide pour leurs clients à l'étranger

Offrir la transparence du landed cost 

« Une des raisons pour lesquelles il existe de nombreux défis, c'est que chaque région du monde est différente », dit Dan. « C'est particulièrement vrai pour les coûts associés à l'expédition d'un produit au-delà de la frontière. » L'expert transfrontalier insiste sur les différences de taux de taxe, de droits, de frais de transporteur et d'expédition selon le pays de destination. Ce n'est qu'une des nombreuses variables. Ces coûts impactent tous le landed cost total, essentiel à connaître pour le détaillant et le client.

Les détaillants transfrontaliers doivent comprendre les taxes et frais requis lorsque les marchandises traversent une frontière. « Il y a bien plus dans ces frais que de simples droits et taxes », explique-t-il. Par le passé, un consommateur transfrontalier habitué n'était peut-être pas surpris par des frais supplémentaires à la livraison, mais cette attente a changé. Les clients s'attendent à connaître le landed cost complet de leur achat. Ils ne veulent pas de factures surprises parce que le détaillant n'a pas inclus chaque élément du landed cost total. Pour une activité ecommerce transfrontalière en croissance, il est vital d'être totalement transparent sur les coûts afin que les clients connaissent le prix final et la date de livraison prévue.

Sinon, cela peut conduire les acheteurs à abandonner leur panier ou à éviter l'entreprise, perdant ainsi la valeur d'un client à vie. Les détaillants investissent temps et argent pour créer d'excellents sites web, produits et expériences, mais l'absence de transparence totale annule cet effort. Il indique que 39 % des acheteurs non seulement abandonnent leur panier, mais évitent le détaillant en l'absence de transparence totale. Si le détaillant n'indique pas de date de livraison pendant le processus de checkout, 43 % des acheteurs en ligne l'évitent entièrement. Son conseil : montrer aux clients les options de livraison, les dates d'arrivée estimées, tous les frais et le coût final dès le départ ; c'est essentiel pour instaurer la confiance et garantir des clients fidèles sur le long terme.

Accueillir les acheteurs dès qu'ils arrivent sur votre site web 

Il est essentiel de réduire et d'éliminer tous les points de friction tout au long du parcours d'achat. Une suggestion de Dan consiste à accueillir les acheteurs dès qu'ils arrivent sur votre site web. Ensuite, selon le pays depuis lequel ils achètent, vous pouvez leur indiquer si vous acceptez ou non leur commande et quel est le coût des produits dans leur devise.

Informez le client immédiatement, dès son arrivée sur votre site, si vous acceptez les commandes depuis son pays. Fournissez-lui d'autres informations pertinentes pendant ses achats, comme le montant qu'il peut dépenser avant l'application des droits et taxes, gérant ainsi les attentes dès le départ. Accueillir les clients dans leur langue avec les informations dont ils ont besoin pour prendre une décision d'achat sans surprises crée une expérience positive qui se traduit par des ventes plus élevées.

Maintenir une politique d'expédition internationale à jour 

Qu'il y ait un message d'accueil ou non, une politique d'expédition internationale régulièrement mise à jour et informative doit toujours être facilement accessible sur le site web. Il est impératif de revoir souvent la politique d'expédition pour garantir son exactitude. Une bonne politique d'expédition est essentielle pour gérer les attentes. La politique d'expédition internationale sera distincte de la politique domestique. Indiquez si le coût des droits de douane, des droits et des taxes est remboursable sur l'étiquette d'expédition. Il est crucial de clarifier les politiques de remboursement, car de nombreux acheteurs transfrontaliers ont eu des expériences négatives en raison d'un manque de transparence et d'une compréhension incomplète du processus.

Proposer plusieurs options d'expédition 

Une autre étape pour créer une expérience d'achat internationale transparente et fluide consiste à proposer plusieurs options d'expédition aux clients au checkout. Les détaillants peuvent même fournir un service garanti aux consommateurs, où la livraison est garantie tant que le produit est expédié dans un délai précis. Si vous proposez plusieurs options d'expédition, il est important d'être réfléchi dans ce que vous offrez, en limitant les options à bas coût ou postales en fonction de la valeur de l'article.

Dan estime qu'il est impératif de comprendre et d'afficher le landed cost total pour les consommateurs. Afficher le landed cost total aux clients et leur donner toutes les informations dont ils ont besoin lors de la commande crée la confiance nécessaire à une relation durable. Ne laissez pas les clients être surpris par des frais supplémentaires. Il ajoute que de nombreux outils sont disponibles pour aider les détaillants à y parvenir et à mieux comprendre les taxes à l'importation, les droits et les coûts transfrontaliers supplémentaires.

Comprendre l'expérience du consommateur international 

Une autre recommandation consiste pour les détaillants à parcourir l'expérience d'achat international de leur site web en se demandant : « Est-ce que j'achèterais ce produit chez ce détaillant ? » Demander à des amis et à la famille de suivre le parcours d'achat international et de fournir des retours honnêtes est également une stratégie utile.

Il est important de revoir les expériences et les processus chaque année pour s'assurer d'être à jour sur toutes les exigences. « Les choses changent régulièrement dans l'ecommerce transfrontalier », dit Dan. Pour les nouveaux détaillants transfrontaliers, il suggère de s'appuyer sur ses pairs — d'autres détaillants transfrontaliers et partenaires — pour obtenir conseils et assistance. Beaucoup de personnes souhaitent vous aider à réussir, dit-il. Regardez la session virtuelle enregistrée sur l'activité transfrontalière pour en savoir plus.