Politiques d'expédition internationale : tout ce que vous devez savoir

Pourquoi devrais-je avoir une politique d'expédition internationale ? 

Les politiques d'expédition internationale ont plusieurs objectifs, notamment les suivants :

• Gérer les attentes de vos clients étrangers concernant les particularités de l'expédition transfrontalière
• Fournir de la transparence aux acheteurs sur le processus, le délai et les frais liés à l'expédition transfrontalière
• Anticiper d'éventuels problèmes d'expédition
• Disposer d'une ressource rapide à envoyer aux acheteurs pour éviter de perdre du temps à répondre à des questions déjà traitées dans la politique

Pour comprendre véritablement l'importance d'une politique d'expédition internationale, il est utile de la considérer à travers des scénarios courants et concrets. Imaginez ces situations :

Scénario n° 1

Une cliente en Inde a récemment effectué un achat sur votre site web et n'est pas satisfaite du temps que met sa commande à arriver chez elle. Elle se plaint qu'il y a six jours qu'elle a commandé ses articles et pense que le colis est perdu. Si vous avez décrit vos options d'expédition avec les délais estimés dans votre politique d'expédition internationale, vos acheteurs pourront l'utiliser pour déterminer combien de temps attendre avant de s'inquiéter d'un colis perdu ou de demander un remboursement en raison d'une livraison tardive.

Scénario n° 2

Un acheteur en Allemagne commande un produit dans votre boutique dont il a besoin pour une date précise et l'envoi arrive en retard. Le client, qui a déjà prépayé les droits et taxes, refuse le colis et demande un remboursement car il ne veut plus l'article. Vous traitez ensuite la demande et remboursez le coût de l'article. Votre client estime que les droits et taxes qu'il a payés devraient également lui être remboursés. Si vous indiquez dans votre politique d'expédition que les droits et taxes ne sont pas remboursables dans certaines ou toutes les circonstances, vous n'êtes pas tenu de rembourser votre client pour les droits et taxes sur un colis pour lequel vous perdrez l'argent payé pour la commande, par exemple un colis perdu ou refusé.

Que dois-je inclure dans une politique d'expédition internationale ? 

Bien que les politiques d'expédition puissent varier d'une entreprise à l'autre, voici quelques éléments essentiels d'une politique d'expédition internationale complète :

• Zones de livraison disponibles - Fournir aux acheteurs une liste des pays et des zones vers lesquels vous acceptez les commandes est crucial pour une expérience d'achat internationale fluide. Il serait frustrant pour un client de parcourir minutieusement votre site en ajoutant des articles à son panier pour découvrir ensuite que votre entreprise n'accepte pas les commandes de son pays.
• Options d'expédition internationale - Décrivez toutes les options d'expédition et niveaux de service que vous proposez, ainsi que les restrictions qui varient selon la localisation, par exemple Expédition express (non disponible vers la Chine).
  • Délai de livraison estimé pour chaque option d'expédition - Indiquer aux clients le nombre minimum et maximum de jours qu'un colis mettra pour leur parvenir aide à gérer les attentes et à éviter les réclamations prématurées de « colis perdu ».
  • Coûts d'expédition internationale - Il est important d'être transparent sur le coût de chaque mode d'expédition que vous proposez et sur la façon dont ce coût est déterminé. Par exemple, si le coût d'expédition est calculé en fonction du poids, ou si vous proposez la livraison gratuite pour les commandes dépassant un certain montant, indiquez-le clairement à vos acheteurs.
• Avertissement sur les droits, taxes et frais - De nombreux acheteurs internationaux ignorent que leur colis entraînera des droits, taxes et frais une fois qu'il aura franchi la frontière ; il est donc utile de le mentionner dans la politique d'expédition. De plus, si vous n'expédiez pas avec les droits, taxes et frais prépayés, vous devez en informer vos acheteurs.
  • Politique de remboursement des droits, taxes et frais - Il est crucial de préciser si les droits, taxes et autres frais transfrontaliers sont remboursables ou non.
• Politique de remboursement de l'expédition - Pour éviter les conflits, vous devez indiquer si vous remboursez ou non les frais d'expédition pour les retours.
• Délai de traitement - Le délai de traitement est la période entre le passage de la commande et son expédition. Comme l'expédition internationale prend plus de temps que l'expédition nationale, disposer d'un délai de traitement estimé est bénéfique afin que les acheteurs internationaux ne comptent pas les jours de livraison estimés à partir du moment de l'achat.
• Heures limites de commande - Une autre façon de gérer les attentes des acheteurs consiste à préciser si les commandes doivent être passées avant une heure précise pour être comptabilisées le jour ouvrable en cours. Cela est particulièrement utile pour les acheteurs qui calculent eux-mêmes la date d'arrivée estimée de leur envoi.

Votre politique d'expédition internationale doit être distincte de votre politique d'expédition nationale, car les options d'expédition, les délais de livraison, etc. diffèrent entre les envois nationaux et transfrontaliers.

ℹ️ En plus d'une solide politique d'expédition internationale, il est important d'être transparent avec vos acheteurs et de leur indiquer clairement dès leur arrivée sur votre site que votre entreprise expédie vers leur pays. Zonos Hello accueille les clients dans leur langue sur votre site web. L'accueil inclut des informations pertinentes sur les droits, les taxes et les valeurs de minimis dans la devise de l'acheteur, ainsi que la confirmation que vous acceptez les commandes de leur pays.

En résumé… 

Il n'y a aucun doute. Vous avez toujours besoin d'une politique d'expédition internationale si vous envoyez des commandes au-delà des frontières. C'est une solution proactive aux éventuels problèmes d'expédition, un moyen d'apporter de la transparence à vos clients et de gérer leurs attentes, ainsi qu'une ressource utile pour orienter les acheteurs et éviter de perdre du temps avec des questions répétitives sur la politique d'expédition internationale.