Gérer les commandes

L'annulation d'une commande permet d'arrêter le processus d'exécution et de rembourser le client. C'est utile lorsque :

• Un client demande l'annulation de sa commande avant son expédition.
• Vous devez annuler une commande en raison de problèmes de stock.
• Vous devez corriger une commande qui contient des informations erronées.

Les commandes traitées par Zonos peuvent être annulées dans Dashboard. Une fois qu'une commande a été annulée, cette opération est irréversible et les fonds ne peuvent plus être récupérés.

Conditions d'annulation 

• Commandes expédiées : Une commande marquée comme « shipped » ne peut pas être annulée. L'étiquette d'expédition doit être annulée pour pouvoir annuler la commande.

• Remboursements liés aux annulations : Lorsque vous annulez une commande, un remboursement complet est automatiquement traité dans la devise payée par l'acheteur au moment du paiement. Une fois effectué, ce remboursement est irréversible.

• Annulation de commandes par votre plateforme de commerce électronique pour Zonos Checkout : Pour les commandes traitées par Checkout, vous devez les annuler dans Dashboard ou utiliser le point de terminaison d'API orderCancel. Sinon, la commande et le paiement resteront actifs dans Zonos. Consultez notre documentation de l'API pour plus de détails.

• Utilisateurs d'une application Duty and Tax : Si vous utilisez un plugiciel Duty and Tax, vous devez annuler les commandes par votre plateforme de commerce électronique, puisque Zonos ne traite pas le paiement de la commande et ne peut pas mettre à jour le statut de la commande dans votre système. Lorsque vous annulez une commande dans votre plateforme de commerce électronique, l'annulation se synchronise automatiquement et met à jour le statut de la commande dans Dashboard.

Comment annuler une commande 

1. Allez dans Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Sélectionnez la commande à annuler sur la page All orders. Vous pouvez utiliser la barre de recherche ou le filtre en haut à droite.
3. Cliquez sur More actions en haut de la page, puis sélectionnez Cancel order dans le menu déroulant.
4. Ajoutez une note indiquant la raison de l'annulation.
5. Cliquez sur Cancel order et confirmez lorsque le message Are you sure? s'affiche.

L'annulation traite automatiquement un remboursement complet au client dans la devise utilisée lors de son paiement initial. Le statut de la commande et la page de détails de la commande sont mis à jour et affichent Canceled comme statut de la commande.

La mise en attente d'une commande suspend son exécution afin que vous puissiez examiner ou vérifier la commande avant son expédition. C'est utile lorsque :

• Vous devez vérifier les informations du client avant l'expédition.
• Vous attendez du stock, des documents ou une réponse du client.
• Vous souhaitez examiner manuellement la commande avant toute autre action.

Une mise en attente est un état temporaire déclenché par le marchand. Vous pouvez lever la mise en attente à tout moment pour reprendre le traitement normal.

Ce qui est bloqué pendant la mise en attente 

Lorsqu'une commande est en attente, les actions suivantes sont bloquées jusqu'à la levée de la mise en attente :

• Remboursements - Vous ne pouvez pas rembourser la commande.
• Annulation - Vous ne pouvez pas annuler la commande.
• Mises à jour du numéro de suivi - Vous ne pouvez pas ajouter ni supprimer de numéro de suivi.
• Création d'étiquettes - Vous ne pouvez pas créer d'étiquette d'expédition.

La commande reste visible dans Dashboard avec un badge de statut On hold, et toute note ajoutée à la mise en attente est consignée dans le journal d'activité de la commande à l'intention de votre équipe. Ces notes sont strictement internes et ne sont pas présentées au client.

Conditions de mise en attente 

• Commandes exécutées - Les commandes déjà exécutées (Completed ou Partially shipped) ne peuvent pas être mises en attente.
• Levée préalable de la mise en attente - Une commande en attente doit d'abord être remise au statut Open avant de pouvoir passer à un statut d'exécution.

Comment mettre une commande en attente 

1. Allez dans Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Sélectionnez la commande à mettre en attente sur la page All orders. Vous pouvez utiliser la barre de recherche ou le filtre en haut à droite.
3. Cliquez sur More actions en haut de la page, puis sélectionnez Place on hold dans le menu déroulant.
4. Au besoin, ajoutez une note expliquant la raison de la mise en attente. Le client ne verra pas cette note.
5. Cliquez sur Place on hold pour confirmer.

Le statut de la commande passe à On hold, et une entrée est ajoutée au journal d'activité de la commande pour consigner le changement de statut et toute note fournie.

Comment lever une mise en attente 

1. Allez dans Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Sélectionnez la commande en attente sur la page All orders. Vous pouvez filtrer par le statut On hold pour trouver rapidement les commandes en attente.
3. Cliquez sur More actions en haut de la page, puis sélectionnez Remove hold dans le menu déroulant.
4. Au besoin, ajoutez une note expliquant pourquoi la mise en attente est levée.
5. Cliquez sur Remove hold pour confirmer.

La commande revient à son état précédent (généralement Open) et peut être exécutée, remboursée ou annulée normalement.

Webhooks : La mise en attente ou sa levée déclenche un webhook ORDER_STATUS_CHANGED, de sorte que tous les systèmes en aval abonnés aux événements de statut de commande sont informés du changement.

Les remboursements vous donnent la souplesse nécessaire pour gérer les retours et les problèmes des clients. Vous pouvez rembourser une commande en entier ou certaines parties d'une commande, comme les articles, les frais d'expédition ou les droits, taxes et frais.

Vous préservez ainsi la satisfaction de vos clients tout en gérant efficacement vos commandes internationales. Par exemple :

• Si un colis a été retardé en transit, vous pouvez rembourser uniquement les frais d'expédition.
• S'il manquait un article dans un colis, vous pouvez rembourser le montant de cet article.
• Si un colis a été endommagé en transit, vous pouvez rembourser le montant total.

Traitement des remboursements et conversion de devises 

Les commandes dont les paiements sont traités par Zonos peuvent être remboursées dans Dashboard. Une fois qu'une commande a été remboursée, cette opération est irréversible. Selon la banque du client et le pays où la commande a été passée, les fonds peuvent prendre de 3 à 5 jours ouvrables avant d'apparaître sur ses relevés.

Lorsque vous traitez un remboursement, un sélecteur de devise s'affiche dans la boîte de dialogue de remboursement et vous permet :

• D'afficher et de saisir les montants de remboursement en USD (la devise de facturation de votre boutique)
• D'afficher et de saisir les montants de remboursement dans la devise utilisée par l'acheteur lors de son paiement initial

Le sélecteur utilise par défaut la devise définie dans vos préférences Dashboard. Si vous traitez un remboursement en USD, Zonos convertit automatiquement le montant dans la devise de l'acheteur selon le taux de change en vigueur au moment de la commande. L'acheteur reçoit ainsi exactement ce qu'il a payé, sans subir les fluctuations de change.

Remboursement par votre plateforme de commerce électronique : Un remboursement traité par votre plateforme de commerce électronique ne déclenche pas automatiquement de remboursement dans Zonos. Comme Checkout traite les paiements de vos commandes, vous devez rembourser ces commandes dans Dashboard ou utiliser le point de terminaison d'API orderRefundCreate pour déclencher un remboursement dans Zonos à partir de votre plateforme de commerce électronique. Pour plus de détails, consultez notre documentation de l'API.

Frais de traitement des cartes de crédit : Les remboursements sont toujours émis dans la devise payée au moment du paiement. En cas d'annulation ou de remboursement, Zonos rembourse au détaillant une partie des frais de transaction de la commande Checkout. La partie des frais versée à la société de traitement des cartes de crédit n'est pas remboursable en raison des frais de traitement engagés.

Remboursements complets 

Si vous souhaitez rembourser une commande en entier et qu'elle n'a pas encore été expédiée, nous vous recommandons d'annuler la commande, car cette action déclenche un remboursement complet.

Pour annuler une commande :

1. Dans Dashboard, accédez à Orders -> All orders.
2. Cliquez sur la commande à rembourser.
3. Dans les détails de la commande, cliquez sur More actions en haut de la page, puis sélectionnez Cancel order dans le menu déroulant. Vous pouvez ensuite passer de l'USD à la devise étrangère payée au moment du paiement. Le sélecteur utilise par défaut la devise définie dans vos préférences Dashboard.
4. Cliquez sur Cancel order et confirmez lorsque le message Are you sure? s'affiche.

Pour émettre un remboursement complet en annulant une commande :

1. Dans Dashboard, accédez à Orders -> All orders.
2. Sélectionnez la commande à rembourser sur la page All orders. Vous pouvez utiliser la barre de recherche ou le filtre en haut à droite.
3. Dans les détails de la commande, cliquez sur More actions en haut de la page, puis sélectionnez Cancel order dans le menu déroulant.
4. Sélectionnez la raison de l'annulation. Vous pouvez ajouter une note facultative qui précise les détails de l'annulation.
5. Cliquez sur Cancel order et confirmez lorsque le message Are you sure? s'affiche. L'acheteur recevra alors un courriel d'annulation.

L'annulation traite automatiquement un remboursement complet au client dans la devise utilisée lors de son paiement initial.

Remboursement complet des commandes expédiées 

Si vous souhaitez rembourser une commande en entier et qu'elle a déjà été expédiée, suivez les étapes d'un remboursement partiel, mais remboursez le montant total.

Remboursements partiels 

Pour émettre un remboursement partiel pour une commande dans Dashboard :

1. Allez dans Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Sélectionnez la commande à rembourser sur la page All orders. Vous pouvez utiliser la barre de recherche ou le filtre en haut à droite.
3. Dans les détails de la commande, cliquez sur More actions en haut de la page, puis sélectionnez Refund order dans le menu déroulant.
4. Saisissez les montants du sous-total du panier, de l'expédition et des droits et taxes que vous souhaitez rembourser.
5. Sélectionnez une raison de remboursement.
6. Cliquez sur Process refund en haut à droite, puis sélectionnez Confirm refund.

Retirer des articles d'une commande : Si vous souhaitez retirer un article d'une commande, vous pouvez le faire en le retirant de la commande lorsque vous imprimez votre étiquette dans Dashboard.

Vous reprenez des articles? Un remboursement ne fait que transférer de l'argent. Pour suivre la marchandise elle-même, créez également un retour sur la commande.

Lorsque des marchandises arrivent endommagées, se perdent en transit ou doivent être réexpédiées pour toute autre raison, vous pouvez créer une commande de remplacement directement à partir de la commande d'origine. Zonos relie les deux commandes afin que vous puissiez passer de l'une à l'autre et voir ce qui a été réexpédié.

Une commande de remplacement ne perçoit aucun paiement de l'acheteur. Vous payez le remplacement, et Zonos vous facture les frais Zonos qui s'y rattachent, comme pour toute autre commande créée sans paiement.

Conditions de remplacement 

• Seuls les articles exécutés peuvent être remplacés. Le sélecteur d'articles n'affiche que les articles déjà expédiés au moyen d'une étiquette d'expédition active. Les articles non expédiés, les articles dont le seul envoi a été annulé et les biens numériques ne sont pas proposés.
• Les quantités sont limitées à ce qui a été expédié. Vous ne pouvez pas remplacer une quantité d'un article supérieure à celle qui a été expédiée.
• Les remplacements se font à partir de la commande d'origine. Vous ne pouvez pas créer le remplacement d'un remplacement. Effectuez chaque réexpédition à partir de la commande d'origine afin que tout son historique reste au même endroit.
• La commande d'origine n'est pas modifiée. La création d'un remplacement n'annule ni ne rembourse la commande d'origine. Si l'acheteur doit aussi être remboursé, traitez le remboursement séparément.
• Les commandes annulées peuvent quand même être remplacées. Si les marchandises ont été expédiées, vous pouvez les réexpédier même si la commande a été annulée par la suite.

Comment créer une commande de remplacement 

1. Allez dans Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Sélectionnez la commande à remplacer sur la page All orders. Vous pouvez utiliser la barre de recherche ou le filtre en haut à droite.
3. Cliquez sur More actions en haut de la page, puis sélectionnez Create replacement order dans le menu déroulant.
4. Définissez la quantité à remplacer pour chaque article. Chaque article commence à la quantité totale expédiée; si vous remplacez un envoi complet, vous n'avez donc rien à modifier. Pour exclure un article, réglez sa quantité à 0 ou videz le champ.
5. Cliquez sur Continue. Le formulaire de création de commande s'ouvre, prérempli avec les articles choisis et l'adresse d'expédition de la commande d'origine.
6. Vérifiez et ajustez la commande :
   1. Ship to - Correspond par défaut à la destination de la commande d'origine. Modifiez-la si le remplacement est envoyé ailleurs.
   2. Price - Chaque article reprend par défaut le prix qu'il avait sur la commande d'origine. Il s'agit de la valeur déclarée à la douane; conservez donc la valeur commerciale réelle des marchandises, même si vous ne les facturez pas à l'acheteur. Modifiez-la seulement si le prix d'origine était erroné ou a changé depuis.
   3. Qty - Reste modifiable ici si vous changez d'avis après le sélecteur.
7. Cliquez sur Get quote, puis sélectionnez un mode d'expédition.
8. Cliquez sur Create order. Dashboard vous redirige vers la nouvelle commande de remplacement.

Remarque : Si Create replacement order n'apparaît pas dans le menu More actions, la commande ne contient rien qui puisse être remplacé : rien n'a encore été expédié, ou la commande est elle-même un remplacement.

Où apparaissent les remplacements 

Les deux commandes affichent le lien; vous pouvez donc partir de l'une ou de l'autre.

• Sur la commande de remplacement, une bannière en haut de la page indique la commande remplacée et contient un lien vers celle-ci.
• Sur la commande d'origine, une section Replacements répertorie chaque remplacement émis pour cette commande, avec les articles qu'il contient et son statut actuel. Une commande remplacée plusieurs fois affiche chaque remplacement séparément.

Lorsqu'un acheteur renvoie des articles, créez un retour sur la commande pour en assurer le suivi : ce qui est renvoyé et pourquoi, l'étiquette avec laquelle les articles voyagent, le moment de leur arrivée et ce que vous faites de chaque article une fois reçu.

1. Allez dans Dashboard -> Orders -> All orders et ouvrez la commande.
2. Dans la section Returns, cliquez sur Create return.
3. Sélectionnez les articles et les quantités renvoyés, choisissez une raison pour chacun, puis cliquez sur Continue to rates.
4. Choisissez un service de retour, puis cliquez sur Create return.

Seuls les articles déjà expédiés peuvent être retournés, les quantités sont limitées à ce qui a été expédié et les retours sont pour l'instant offerts uniquement à l'intérieur d'un même pays. La création d'un retour ne rembourse jamais l'acheteur; traitez le remboursement séparément.

Pour le cycle de vie complet d'un retour (approbation, étiquettes, réception, inspection et fermeture), consultez Retours.

Pour la plupart des intégrations, Zonos synchronise automatiquement les numéros de commande de votre plateforme avec Dashboard. Vous pouvez toutefois modifier ou ajouter manuellement un numéro de commande de la plateforme si votre plateforme ne se synchronise pas avec Dashboard.

Pour modifier le numéro de commande dans Dashboard :

1. Allez dans Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Trouvez la commande à modifier sur la page All orders et cliquez dessus.
3. Cliquez sur Edit à côté de Order number. S'il n'y a pas de numéro de commande, cliquez plutôt sur Add order number.
4. Saisissez le nouveau numéro de commande ou le numéro mis à jour.
5. Cliquez sur Save.

Si vous préférez modifier ces informations sur la commande d'origine, suivez les étapes ci-dessous pour modifier les informations de facturation ou de livraison d'une commande :

1. Allez dans Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Trouvez la commande à modifier sur la page All orders et cliquez dessus.
3. Cliquez sur le bouton Edit à côté de la section Ship to ou Bill to.
4. Modifiez les informations de facturation ou de livraison dans la boîte de dialogue qui s'ouvre.
5. Cliquez sur Save details.

Vous pouvez ajouter manuellement un numéro de suivi à une commande dans Dashboard, ce qui fait passer le statut de votre commande à Shipped et vous permet de relier votre commande à l'envoi correspondant.

Si vous imprimez vos étiquettes d'expédition dans Dashboard, le numéro de suivi est automatiquement ajouté à la commande dans Dashboard lors de la création de l'étiquette. De plus, la plupart des intégrations Zonos synchronisent automatiquement le suivi de Dashboard vers la plateforme de panier d'achat, et de la plateforme vers Dashboard.

Pour ajouter manuellement un numéro de suivi à une commande :

1. Allez dans Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Trouvez la commande à laquelle vous souhaitez ajouter des informations de suivi et cliquez dessus.
3. Cliquez sur Add tracking number (à côté du bouton Create label).
4. Saisissez votre numéro de suivi dans la boîte de dialogue qui s'affiche.
5. Cliquez sur Add tracking number.

Zonos permet d'ajouter des notes aux commandes afin d'y joindre des informations supplémentaires. Les notes de commande sont visibles par tous les membres de votre équipe dans Dashboard, mais pas par vos clients.

Pour ajouter des notes à une commande dans Dashboard :

1. Allez dans Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Trouvez la commande à laquelle vous souhaitez ajouter des notes sur la page All orders et cliquez dessus.
3. Dans la section Activity au bas de la page, saisissez votre note dans la zone de texte.
4. Cliquez sur Add note.

La plupart des informations d'une commande peuvent être modifiées, mais cela pourrait avoir une incidence sur la couverture :

• Informations d'adresse - Vous pouvez modifier les adresses de livraison et de facturation sur la page de la commande en cliquant sur Edit à droite de l'une ou l'autre. L'adresse de livraison sera alors mise à jour lors de l'impression d'une étiquette. Vous pouvez aussi ajuster l'adresse de livraison lors de la création de l'étiquette. La modification de l'adresse peut annuler notre protection contre la fraude, puisque seule l'adresse d'origine a été approuvée par nos protocoles antifraude.
• Informations sur les produits - Les informations sur les produits sont consignées sur la page de la commande. Au besoin, vous pouvez modifier les informations sur vos produits lors de la création de l'étiquette, mais la modification du code SH ou du prix peut annuler notre garantie, puisqu'elle pourrait modifier le montant des droits et taxes exigibles.
• Poids - Le Estimated weight affiché juste sous les informations d'envoi ne peut pas être modifié : il s'agit du poids utilisé pour établir la soumission des frais d'expédition (le plus élevé entre le poids réel et le poids volumétrique). Le poids peut toutefois être ajusté lors de la création de l'étiquette. L'ajustement du poids n'annule aucune couverture de Zonos, mais il peut modifier le montant facturé par votre transporteur pour l'expédition.