Derecho de desistimiento de la UE

Si vende a compradores en la Unión Europea, el derecho de desistimiento establece las condições básicas sobre cuándo e como podem cancelar un pedido, e qué deve devolverles cuando lo hagan. Esta guia aborda:

• Qué es el derecho de desistimiento de la UE e en qué se diferencia de una política de devoluções
• Cuáles son los requisitos e como evitar pagar você mismo los costes de envio de devolução
• Como afectan las devoluções en la UE a los tarifas e impostos de sus pedidos

Qué es el derecho de desistimiento de la UE? 

El derecho de desistimiento otorga a los consumidores de la UE 14 dias para cancelar una compra a distancia por cualquier motivo, o sem motivo alguno. Una «compra a distancia» es cualquier adquisição realizada sem contacto presencial com el vendedor: online, por teléfono o por correo. Procede de la Directiva sobre derechos de los consumidores de la UE (2011/83/UE) e se aplica en todos los Estados miembros de la UE. Al estar vinculado a la endereço de entrega del comprador, também se aplica embora su empresa esté fuera de la UE; por tanto, cubre sus pedidos a compradores de la UE, independientemente del lugar desde el que envíe.

El plazo de 14 dias —a menudo denominado «periodo de reflexión»— comienza (artículo 9):

• Para bens físicos (todos los envios de Zonos): el dia en que el comprador recibe el artículo. Si ha designado a otra persona distinta del transportista para recibirlo, los 14 dias comienzan cuando esa persona lo recibe. Y si un pedido se envía en varios envios, el plazo empieza cuando llega el último artículo.
• Para serviços: el dia en que se celebra el contrato.

El comprador de la UE dispone de ese plazo de 14 dias tras la entrega para decidir si desea devolver el o los artículos, por cualquier motivo. Si lo hace, deve notificárselo dentro de ese periodo de 14 dias. Pode utilizar el formulario estãodar de desistimiento de la UE o cualquier otra declaração clara. Una vez ejercido el desistimiento, dispone de otros 14 dias para devolver los bens, e você tem 14 dias para reembolsarle.

En qué se diferencia de una política de devoluções

Esta es la parte que confunde a muchos comerciantes. Una política de devoluções es suya: você decide las reglas, el plazo, las condições e si acepta devoluções. El derecho de desistimiento es ley: es un mínimo que no pode eliminar, acortar por debajo de 14 dias ni someter a condições.

Algunas diferencias prácticas:

• No se requiere motivo. El comprador no tem que demostrar que el produto es defectuoso ni explicar por qué desiste. «He cambiado de opinión» es suficiente. Se aplica a todas sus compras, no solo a determinadas situações, lo que ofrece a los compradores de la UE un margen frente a tácticas de venta agresivas como «compre 3 e llévese 1 gratis». Embora una oferta le haya impulsado a una compra impulsiva, sigue teniendo 14 dias para reconsiderar.
• Se aplica incluso si su tienda indica «no se aceptan devoluções». Su política no pode prevalecer sobre el derecho.
• Es independiente de su garantia legal. La garantia de 2 anos de la UE para bens defectuosos es una protecção distinta; el derecho de desistimiento se refiere a cambiar de opinión, no a defectos.

Requisitos e como evitar pagar el envio de devolução 

Dos obrigações son especialmente relevantes para los comerciantes transfronterizos, porque incumplirlas resulta custoso.

1. Informar a los compradores sobre el derecho, o el plazo se amplía un ano

Los compradores devem ser informados de su derecho de desistimiento antes de comprar. Si no lo son, el plazo de 14 dias se extiende 12 mêses além disso de los 14 dias originales; assim, un comprador podría cancelar un pedido hasta un ano e 14 dias depois de la entrega. Una informação clara e anticipada es la forma mais sencilla de mantener el plazo en 14 dias.

2. Informar a los compradores de que pagan el envio de devolução, o lo paga você

Por defecto, el comprador paga la devolução de los bens. Pero hay un matiz que sorprende a muchos comerciantes: el comprador solo paga si se le informó, antes de comprar, de que sería responsable del envio de devolução. Si eso no se comunicó com antelação, el coste de la devolução recae en você (Directiva sobre derechos de los consumidores, artículo 6(1)(i), 6(6) e 14(1)).

En pedidos transfronterizos no se trata de una cifra menor: devolver un paquete desde la UE a EE. UU. o Asia pode costar mais que el produto. Por tanto, la forma de evitar esa responsabilidade es sencilla: indique com claridad, antes de la compra, que el comprador pagará el envio de devolução si ejerce su derecho de desistimiento.

Hay un paso adicional para artículos voluminosos. Si un produto, por su naturaleza, no pode enviarse normalmente por correo —muebles u otros bens de gran tamano—, informar al comprador de que él paga no basta por sí solo. Também deve darle una idea del coste de esa devolução antes de que compre. No hace falta una cifra exacta; basta una estimação razonable, como un máximo indicado (artículo 6(1)(i)). Si omite esa informação, como se indicó, el coste de la devolução recae en você.

Configuração de la comunicação del coste de devolução (Zonos Checkout)

Para activarla, vaya a Configuração → Configuração de Checkout en el Zonos Dashboard, busque la secção Política de desistimiento de la UE e active Mostrar aviso de desistimiento de la UE. Una vez activada, Zonos muestra el aviso automáticamente cuando la endereço de envio está en la UE: los compradores de la UE lo ven antes de comprar, e a los compradores de otros lugares no se les muestra un mensaje que no les aplica.

Opcionalmente pode anhadir un coste máximo de envio de devolução (com su divisa). Es opcional en la configuração, pero obligatorio si sus bens no podem devolverse normalmente por correo:

• Sin máximo (la mayoría de comerciantes). Si todos sus produtos podem devolverse por correo ordinario, deje el máximo en blanco. El comprador verá: «Si mais adelante decide ejercer su derecho de desistimiento, será responsable de los costes de envio de devolução asociados.»
• Con máximo. Para bens que, por su naturaleza, no podem devolverse normalmente por correo —artículos voluminosos o de gran tamano—, la directiva exige indicar el coste de devolução o una estimação razonable. Anhada el coste máximo de envio de devolução e su divisa, e se incluirá en el mensaje: «Si mais adelante decide ejercer su derecho de desistimiento, será responsable de los costes de envio de devolução asociados, hasta un máximo de {amount}.»

Si redacta su propia comunicação (en una conexión distinta de Checkout), la Directiva consolidada sobre derechos de los consumidores incluye un texto modelo de instrucções sobre costes de devolução (véase el punto 5b) que pode adaptar.

Qué deve devolver al comprador en un desistimiento válido

Cuando un desistimiento es válido, deve reembolsar todo lo que pagó el comprador, en un plazo de 14 dias desde la notificação. Eso incluye:

• El preço íntegro de los bens.
• El coste de entrega original, pero solo hasta su opção de entrega estãodar mais económica. Si el comprador eligió un serviço premium o urgente, no tem que reembolsar el suplemento (artículo 13(2)).
• Cualquier tarifa e imposto que le haya cobrado en el checkout en un pedido com Landed Cost (DDP) (mais adelante).

Pode retener el reembolso hasta recibir los bens de vuelta o hasta que el comprador demuestre que los ha enviado, lo que ocurra primero.

Cuándo no se aplica el derecho de desistimiento 

El derecho es amplio, pero la UE enumera un conjunto concreto de excepções en el artículo 16. El derecho de 14 dias no se aplica generalmente a:

• Bens personalizados o hechos a medida —por exemplo, un traje a medida o un artículo grabado.
• Bens perecederos —alimentos e otros artículos que se deterioran com rapidez.
• Bens sellados de salud o higiene que el comprador haya abierto —por exemplo, cosméticos abiertos o pendientes.
• Audio, vídeo o software sellados que el comprador haya abierto —como un DVD abierto.
• Contenido digital que el comprador haya empezado a descargar o reproducir en streaming tras aceptar renunciar al derecho.
• Periódicos e revistas (las suscripções son una excepção a esta excepção).
• Bens adquiridos en subasta pública e determinados serviços urgentes de reparação o mantenimiento.

Si la mayor parte de su catálogo entra en una de estas categorías, menos pedidos estarán sujetos al desistimiento, pero revise cada caso com cuidado, porque las excepções son restrictivas.

El botón de desistimiento 

Todo lo anterior —el derecho de 14 dias, la informação que deve dar a los compradores, quién paga el envio de devolução— lleva anos siendo ley de la UE. Lo novo es un requisito de botón que facilita encontrar e ejercer el derecho existente.

La Directiva (UE) 2023/2673 modifica la Directiva sobre derechos de los consumidores, com vigencia desde el 19 de junio de 2026, para exigir que las tiendas online que venden a consumidores de la UE ofrezcan una função de desistimiento visible e fácil de localizar (un botón o enlace) que permita iniciar un desistimiento com la misma facilidad com la que se compró.

La norma exige:

• Un botón o enlace claramente visible, disponible durante todo el plazo de 14 dias, que el comprador pueda usar sem verse obligado a crear una conta (se permite consultar el pedido).
• Un breve paso de confirmação que recoja el nome del comprador e los dados del pedido.
• Un acuse de recibo automático que el comprador pueda conservar, como un correo electrónico. Permitir únicamente que el comprador le escriba por correo para cancelar no basta por sí solo; deve existir un botón real e un paso de confirmação.

Para aclarar qué cambia el botón: no crea derechos novos. El derecho de 14 dias ya existía; el botón solo lo hace mais visible e fácil de ejercer. Esa visibilidad merece planificação. Conforme lo prominente que sea el botón para sus compradores de la UE, podría observar un aumento de solicitudes de desistimiento simplemente porque el derecho ahora es fácil de encontrar e iniciar. No es motivo para esperar un aluvión repentino: los compradores transfronterizos siguen pagando el envio de devolução, e las devoluções dependen sobre todo del ajuste del produto, pero un derecho mais visible suele utilizarse com mais frecuencia.

Gestión de una solicitud de desistimiento como comerciante de Zonos 

El derecho de desistimiento se aplica tras la entrega; cuando el comprador desiste, el pedido ya se ha enviado e entregado. Gestionar la solicitud en Zonos consiste en cancelar el pedido para tramitar el reembolso, no en detener un envio.

• Comerciantes com plugin: las cancelações de pedidos se sincronizan en ambos sentidos, por lo que pode cancelar en su plataforma de e-commerce o en el Zonos Dashboard —conforme su uso habitual— e se sincronizará en el otro sistema. Conviene confirmar igualmente que la cancelação aparece en ambos.
• Comerciantes com integração JS/Script: como sus pedidos de Zonos podem no fluir hacia su plataforma de e-commerce, pode cancelar el pedido en el Zonos Dashboard o automatizarlo com la mutação de API orderCancel para cancelar por número de pedido.
• Otros: si no tramita pedidos por meio de Zonos pero vende en la UE desde su site de e-commerce, trabaje com el proveedor de su plataforma para asegurarse de que pode gerenciar desistimientos e mantener el conformidade.

Como afectan las devoluções en la UE a los tarifas e impostos de sus pedidos 

Aquí es donde un desistimiento difiere de una devolução doméstica habitual, e donde los costes podem acumularse si le sorprenden. Ocurren dos cosas distintas —reembolsar al comprador e recuperar lo pagado a alfândegas— e no se compensan como suelen suponer los comerciantes.

Qué reembolsa al comprador

En un pedido com Landed Cost (DDP), los tarifas e impostos que el comprador pagó en el checkout forman parte de «todo lo pagado», por lo que se incluyen en el reembolso. Por exemplo, en un pedido de 200 € a Alemanha en el que el comprador pagó 40 € de tarifas e IVA de importação, el reembolso incluye esos 40 €, além disso de los bens e su tarifa de envio estãodar.

Qué pode recuperar

Recuperar el envio de devolução e los tarifas e impostos que ya pagó a alfândegas es responsabilidade del comerciante; no está cubierto por la Zonos Landed Cost Guarantee, que se aplica a la cotização de importação original, no a las devoluções. En la práctica:

• Importações estãodar (normalmente pedidos superiores a 150 €): una vez que Zonos ha cobrado los tarifas e impostos e los ha abonado al transportista en la importação, esas quantidadees suelen no merecer la pena de reclamar. Aún pode presentar una solicitud ante la autoridade aduaneira de destino para intentar recuperarlas, pero en nossa experiencia esas reclamações rara vez prosperan; por tanto, lo mais prudente es planificar los tarifas e impostos como coste de la devolução.
• Pedidos de bajo valor (150 € o menos, gestionados mediante IOSS): el IVA de importação es recuperable. Al haberse ingresado en el registro IOSS de Zonos, Zonos lo recupera corrigiendo la declaração IOSS; no necesita trámites aduaneiros por su parte.

La expectativa realista que deve establecer: en una devolução en la UE recupera su propio envio de devolução y, en la mayoría de los casos, asume los tarifas e impostos ya pagados en la importação; el IVA IOSS de bajo valor es el único componente que suele recuperarse com fiabilidad.

Resumen 

1. El derecho de desistimiento otorga a los compradores de la UE 14 dias para cancelar una compra a distancia por cualquier motivo; es ley, no una política de devoluções que você controle, e se aplica a vendedores transfronterizos que envían a la UE.
2. El novo botón de desistimiento (vigente desde el 19 de junio de 2026) facilita el ejercicio del derecho existente. Reside en su site e es responsabilidade del vendedor en todos los casos, incluido Zonos Checkout; no es una função de Zonos.
3. Informe a los compradores com antelação sobre el derecho (o el plazo se amplía 12 mêses) e sobre la responsabilidade del envio de devolução (o você paga las devoluções). El consentimiento opcional previo a la compra de Zonos Checkout gestiona la comunicação del coste de devolução para comerciantes de Checkout.
4. Un desistimiento válido implica reembolsar todo lo que pagó el comprador, incluido el envio estãodar e los tarifas e impostos cobrados en el checkout.
5. Recuperar el envio de devolução e los tarifas/impostos es su responsabilidade, no forma parte de la garantia de Landed Cost. Los tarifas e impostos en importações estãodar generalmente no son recuperables; el IVA IOSS de bajo valor sí lo es.

Recursos adicionales

• Devoluções e derecho de desistimiento — Your Europe — panorama en lenguaje claro de la UE, redactado para compradores.
• Directiva sobre derechos de los consumidores (2011/83/UE) — resumen — resumen legible de la ley que sustenta el derecho de desistimiento.
• Directiva sobre derechos de los consumidores — texto consolidado completo — incluye las instrucções modelo de desistimiento e el texto sobre costes de devolução (punto 5b) para comerciantes que redacten su propia comunicação.
• Directiva (UE) 2023/2673 — la modificação que introduce el botón de desistimiento.
• Las disposições específicas citadas en esta guia: artículo 6 (informação previa a la compra), artículo 9 (inicio del periodo de 14 dias), artículo 13 (reembolso) e artículo 14 (costes de devolução).