O que é o direito de livre resolução da UE, o que exige e como afeta os direitos
aduaneiros e impostos das suas encomendas transfronteiriças.
As lojas online da UE têm de apresentar um botão de desistência para que os compradores possam exercer o seu direito de livre resolução com a mesma facilidade com que compraram (em vigor a partir de 19 de junho de 2026, ao abrigo da Diretiva (UE) 2023/2673). O direito em si não é novo — mas o botão torna-o muito mais visível, razão pela qual está a receber nova atenção. Se vende para a UE, vale a pena compreender o direito, o que exige de si e o que significa para os direitos aduaneiros e impostos das suas encomendas transfronteiriças.
Este guia é meramente informativo e não constitui aconselhamento jurídico. O botão de desistência é da responsabilidade do vendedor — cumprir estes requisitos, incluindo adicionar o botão ao seu próprio site, cabe-lhe a si. Confirme os detalhes aplicáveis ao seu negócio e implemente-os no seu site.
Se vende a compradores na União Europeia, o direito de livre resolução estabelece a base sobre quando e como podem cancelar uma encomenda — e o que lhes deve quando o fazem. Este guia aborda:
O que é o direito de livre resolução da UE e em que difere de uma política de devoluções
Quais são os requisitos e como evitar pagar você mesmo os custos de envio de devolução
Como as devoluções na UE afetam os direitos aduaneiros e impostos das suas encomendas
O direito de livre resolução dá aos consumidores da UE 14 dias para cancelar uma compra à distância por qualquer motivo — ou sem motivo algum. Uma "compra à distância" é qualquer compra feita sem contacto presencial com o vendedor: online, por telefone ou por encomenda postal. Decorre da Diretiva dos Direitos dos Consumidores da UE (2011/83/UE) e aplica-se em todos os Estados-Membros da UE. Por estar associado à morada de entrega do comprador, aplica-se mesmo que o seu negócio esteja sediado fora da UE — pelo que abrange as suas encomendas a compradores da UE, seja qual for o local a partir do qual envia.
O prazo de 14 dias — muitas vezes chamado "período de reflexão" — começa a contar (artigo 9.º):
Para bens físicos (todas as encomendas Zonos): no dia em que o comprador recebe o artigo. Se tiver indicado outra pessoa, além do transportador, para o receber, os 14 dias começam quando essa pessoa o recebe. E se uma encomenda for entregue em várias remessas, o prazo começa a contar quando chega o último artigo.
Para serviços: no dia em que o contrato é celebrado.
O comprador da UE dispõe desse prazo de 14 dias após a entrega para decidir se quer devolver o(s) artigo(s), seja qual for o motivo. Se o fizer, tem de o notificar dentro desse prazo de 14 dias. Pode utilizar o formulário-tipo de livre resolução da UE ou qualquer outra declaração inequívoca. Depois de comunicar a resolução, dispõe de mais 14 dias para devolver os bens, e o vendedor tem 14 dias para o reembolsar.
Em que difere de uma política de devoluções
É aqui que muitos comerciantes se enganam. Uma política de devoluções é sua — é você que define as regras, o prazo, as condições e se aceita ou não devoluções. O direito de livre resolução é a lei — é uma base mínima que não pode eliminar, encurtar para menos de 14 dias, nem sujeitar a condições.
Algumas diferenças práticas:
Não é necessário indicar um motivo. O comprador não tem de provar que o produto tem defeito, nem sequer explicar porquê. "Mudei de ideias" é suficiente. Aplica-se a todas as suas compras, não apenas a certas situações — o que dá aos compradores da UE uma proteção incorporada contra táticas de venda de alta pressão, como "compre 3, leve 1 grátis". Mesmo que uma promoção o tenha levado a uma compra por impulso, continua a ter 14 dias para reconsiderar.
Aplica-se mesmo que a sua loja diga "não aceitamos devoluções". A sua política não pode sobrepor-se ao direito.
É independente da sua garantia legal. A garantia de 2 anos da UE para bens com defeito é uma proteção diferente — o direito de livre resolução tem a ver com mudar de ideias, não com defeitos.
Em resumo: a sua política de devoluções pode ser mais generosa do que o direito de livre resolução, mas nunca pode ser mais restritiva para os compradores da UE. Os 14 dias são um mínimo, não a sua janela de devolução — é livre de oferecer mais tempo.
Duas obrigações são as mais relevantes para os comerciantes transfronteiriços, porque errar nelas sai caro.
1. Informe os compradores sobre o direito — ou o prazo aumenta um ano
Os compradores têm de ser informados do seu direito de livre resolução antes de comprarem. Se não forem, o prazo de 14 dias prolonga-se por mais 12 meses para além dos 14 dias iniciais — pelo que um comprador poderia cancelar uma encomenda até um ano e 14 dias após a entrega. Uma informação clara e antecipada é a forma mais simples de manter o prazo em 14 dias.
2. Informe os compradores de que pagam o envio de devolução — ou paga você
Por defeito, é o comprador que paga a devolução dos bens. Mas há uma nuance que apanha muitos comerciantes desprevenidos: o comprador só paga se tiver sido informado, antes da compra, de que seria responsável pelo envio de devolução. Se isso não tiver sido divulgado antecipadamente, o custo da devolução recai sobre si (Diretiva dos Direitos dos Consumidores, artigo 6.º, n.º 1, alínea i), n.º 6 e artigo 14.º, n.º 1).
Em encomendas transfronteiriças, isto não é um valor pequeno — devolver uma encomenda da UE para os EUA ou para a Ásia pode custar mais do que o próprio produto. Por isso, a forma de evitar essa responsabilidade é simples: indique claramente, antes da compra, que o comprador paga o envio de devolução se exercer o seu direito de livre resolução.
Há um passo adicional para artigos volumosos. Se um produto, pela sua natureza, não puder normalmente ser devolvido pelo correio — móveis ou outros bens de grandes dimensões —, informar o comprador de que é ele quem paga não é suficiente por si só. Também tem de lhe dar uma ideia do custo dessa devolução, antes de comprar. Não precisa de um valor exato; uma estimativa razoável, como um máximo indicado, é suficiente (artigo 6.º, n.º 1, alínea i)). Se não o fizer, tal como acima, o custo da devolução recai sobre si.
Como a Zonos ajuda (comerciantes Zonos Checkout): o Zonos Checkout oferece um consentimento opcional, prévio à compra, que faz o comprador reconhecer, no checkout, que é responsável pelos custos de envio de devolução caso exerça o seu direito de livre resolução. Essa divulgação antecipada é o que o isenta de responsabilidade pelo custo da devolução. É um item distinto do requisito do botão de desistência (abordado mais abaixo) e não o substitui. Esta funcionalidade faz parte do Zonos Checkout, pelo que, se não utilizar o checkout já integrado da Zonos — por exemplo, plugins, JS/Quoter, API direta, parceiro/white-label, ou ligações postais —, terá de apresentar você mesmo a informação sobre o custo de devolução, seja no seu próprio checkout ou noutro local do seu site. A Zonos pode indicar-lhe o que é exigido, mas adicioná-lo cabe a si.
Configurar a divulgação do custo de devolução (Zonos Checkout)
Para ativar, aceda a Definições → Definições de checkout no Zonos Dashboard, localize a secção Política de livre resolução da UE e ative a opção Mostrar aviso de livre resolução da UE. Depois de ativado, a Zonos mostra o aviso automaticamente sempre que a morada de entrega for na UE — os compradores da UE veem-no antes de comprar, e os compradores de outros locais não veem uma mensagem que não se aplica a eles.
Pode, opcionalmente, adicionar um custo máximo de envio de devolução (com a respetiva moeda). É opcional na definição, mas obrigatório se os seus bens não puderem normalmente ser devolvidos pelo correio:
Sem máximo (a maioria dos comerciantes). Se todos os seus produtos puderem ser devolvidos pelo correio normal, deixe o máximo em branco. O comprador vê: "Se mais tarde optar por exercer o seu direito de livre resolução, será responsável por quaisquer custos de envio de devolução associados."
Com máximo. Para bens que, pela sua natureza, não possam normalmente ser devolvidos pelo correio — artigos volumosos ou de grandes dimensões —, a diretiva exige que indique o custo de devolução ou uma estimativa razoável. Adicione o custo máximo de envio de devolução e a respetiva moeda, e este é incluído na mensagem: "Se mais tarde optar por exercer o seu direito de livre resolução, será responsável por quaisquer custos de envio de devolução associados, até um máximo de {amount}."
Se estiver a redigir a sua própria divulgação (numa ligação que não seja o Checkout), a Diretiva dos Direitos dos Consumidores consolidada inclui um texto-modelo de instruções sobre custos de devolução (ver ponto 5-b) que pode adaptar.
O que deve ao comprador numa resolução válida
Quando uma resolução é válida, tem de reembolsar tudo o que o comprador pagou, no prazo de 14 dias a contar da notificação. Isto inclui:
O preço integral dos bens.
O custo de entrega original — mas apenas até à sua opção de entrega padrão mais económica. Se o comprador tiver escolhido uma opção premium ou expresso, não tem de reembolsar o custo adicional (artigo 13.º, n.º 2).
Quaisquer direitos aduaneiros e impostos que lhe tenha cobrado no checkout numa encomenda com Landed Cost (DDP) (mais sobre isto abaixo).
Pode reter o reembolso até receber os bens de volta, ou até o comprador comprovar que os enviou — o que ocorrer primeiro.
O direito é amplo, mas a UE enumera um conjunto específico de exceções no artigo 16.º. O direito de 14 dias geralmente não se aplica a:
Bens personalizados ou feitos por medida — por exemplo, um fato feito à medida ou um artigo gravado.
Bens perecíveis — alimentos e outros artigos que se deterioram rapidamente.
Bens selados de saúde ou higiene que o comprador já tenha aberto — por exemplo, cosméticos abertos ou brincos.
Áudio, vídeo ou software selados que o comprador já tenha aberto — como um DVD aberto.
Conteúdos digitais que o comprador tenha começado a transferir ou a ver/ouvir em streaming depois de aceitar renunciar ao direito.
Jornais e revistas (as assinaturas são uma exceção a esta exceção).
Bens adquiridos em leilão público, e determinados serviços urgentes de reparação ou manutenção.
Se a maior parte do seu catálogo se enquadrar numa destas categorias, menos das suas encomendas estarão sujeitas a resolução — mas verifique cada caso com atenção, porque as exceções são restritas.
Tudo o que foi referido acima — o direito de 14 dias, a informação que deve aos compradores, quem paga o envio de devolução — já é lei da UE há anos. O que é novo é uma única coisa: um requisito de botão que torna o direito existente mais fácil de encontrar e de utilizar.
A Diretiva (UE) 2023/2673 altera a Diretiva dos Direitos dos Consumidores, com efeitos a partir de 19 de junho de 2026, para exigir que as lojas online que vendem a consumidores da UE disponibilizem uma função de desistência (um botão ou hiperligação) visível e fácil de encontrar, para que um comprador possa iniciar uma resolução com a mesma facilidade com que comprou.
A regra exige:
Um botão ou hiperligação claramente visível, disponível durante todo o prazo de 14 dias, que o comprador possa utilizar sem ser obrigado a criar uma conta (é permitido consultar a encomenda).
Uma etapa de confirmação breve que recolha o nome do comprador e os dados da encomenda.
Uma confirmação automática que o comprador possa guardar, como um e-mail. Permitir apenas que os compradores lhe enviem um e-mail para cancelar não é suficiente por si só — tem de existir um botão real e uma etapa de confirmação.
Para ficar claro sobre o que o botão altera: não cria quaisquer direitos novos. O direito de 14 dias já existia — o botão apenas o torna mais visível e mais fácil de exercer. Essa visibilidade merece ser planeada. Consoante o destaque que o botão tenha para os seus compradores da UE, poderá ver um aumento nos pedidos de resolução simplesmente porque o direito passa agora a ser fácil de encontrar e de iniciar. Não é motivo para esperar um afluxo repentino — os compradores transfronteiriços continuam a pagar o envio de devolução, e as devoluções são sobretudo motivadas pela adequação do produto — mas um direito mais visível tende a ser um direito mais utilizado.
O botão de desistência é da responsabilidade do vendedor e reside no seu site — não no checkout —, pelo que não é algo fornecido pela Zonos. Isto é válido para todos os tipos de ligação, incluindo os comerciantes Zonos Checkout, porque o botão é uma função do site, não do checkout. Adiciona-o através da sua plataforma de comércio eletrónico (a Shopify e outras oferecem ferramentas para isso) ou através de uma aplicação de terceiros. O que a Zonos ajuda é o que acontece no checkout e depois de um pedido de resolução: a divulgação do custo de devolução abordada acima, além do cancelamento da encomenda descrito a seguir.
O direito de livre resolução aplica-se após a entrega, pelo que, quando um comprador exerce a resolução, a encomenda já foi expedida e entregue. Tratar o pedido na Zonos consiste em cancelar a encomenda para processar o reembolso — não em travar um envio.
Comerciantes com plugin: os cancelamentos de encomendas sincronizam nos dois sentidos, pelo que pode cancelar na sua plataforma de comércio eletrónico ou no Zonos Dashboard — o que utilizar habitualmente — e isso sincroniza com o outro sistema. Vale sempre a pena confirmar que o cancelamento aparece em ambos os sistemas.
Comerciantes com integração JS/Script: como as suas encomendas Zonos podem não fluir para a sua plataforma de comércio eletrónico, pode cancelar a encomenda no Zonos Dashboard, ou automatizar o processo com a mutação de API orderCancel para cancelar por número de encomenda.
Outros: se não processa encomendas através da Zonos, mas vende para a UE a partir do seu site de comércio eletrónico, trabalhe com o fornecedor da sua plataforma de comércio eletrónico para garantir que está preparado para tratar resoluções e manter a conformidade.
É aqui que uma resolução difere de uma devolução doméstica normal, e onde os custos se podem acumular se o apanharem desprevenido. Acontecem duas coisas distintas — reembolsar o comprador e recuperar o que foi pago à alfândega — e não se compensam da forma que os comerciantes muitas vezes presumem.
O que reembolsa ao comprador
Numa encomenda com Landed Cost (DDP), os direitos aduaneiros e impostos que o comprador pagou no checkout fazem parte de "tudo o que pagou", pelo que são incluídos no reembolso. Por exemplo, numa encomenda de 200 € para a Alemanha em que o comprador pagou 40 € em direitos aduaneiros e IVA de importação, o reembolso inclui esses 40 €, além dos bens e da sua tarifa de envio padrão.
O que pode recuperar
Recuperar o envio de devolução e os direitos aduaneiros e impostos que já pagou à alfândega é da responsabilidade do comerciante — não está coberto pela Zonos Landed Cost Guarantee, que se aplica à cotação de importação original, não a devoluções. Na prática:
Importações padrão (normalmente encomendas acima de 150 €): depois de a Zonos ter cobrado os direitos aduaneiros e impostos e os ter pago ao transportador no momento da importação, esses valores geralmente não compensam reclamar. Ainda pode apresentar uma reclamação junto da autoridade aduaneira de destino para tentar recuperá-los, mas, pela nossa experiência, essas reclamações raramente têm sucesso — por isso, a opção mais segura é planear os direitos aduaneiros e impostos como um custo da devolução.
Encomendas de baixo valor (150 € ou menos, tratadas através do IOSS): o IVA de importação é recuperável. Por ter sido entregue através do registo IOSS da Zonos, a Zonos recupera-o corrigindo a declaração IOSS — sem necessidade de trâmites aduaneiros da sua parte.
Assim, a expectativa realista a ter: numa devolução na UE, recupera o seu próprio envio de devolução e, na maioria dos casos, absorve os direitos aduaneiros e impostos já pagos na importação — sendo o IVA IOSS de baixo valor a única parcela que costuma ser recuperada com fiabilidade.
O direito de livre resolução dá aos compradores da UE 14 dias para cancelar uma compra à distância por qualquer motivo — é a lei, não uma política de devoluções que você controla, e aplica-se a vendedores transfronteiriços que enviam para a UE.
O novo botão de desistência (em vigor a partir de 19 de junho de 2026) torna o direito já existente mais fácil de utilizar. Reside no seu site e é da responsabilidade do vendedor em todos os casos — incluindo o Zonos Checkout —, pelo que não é uma funcionalidade da Zonos.
Informe os compradores com antecedência sobre o direito (ou o prazo prolonga-se por 12 meses) e sobre a responsabilidade pelo envio de devolução (ou paga você as devoluções). O consentimento opcional prévio à compra do Zonos Checkout trata da divulgação do custo de devolução para os comerciantes Checkout.
Uma resolução válida significa reembolsar tudo o que o comprador pagou, incluindo o envio padrão e os direitos aduaneiros e impostos cobrados no checkout.
Recuperar o envio de devolução e os direitos aduaneiros/impostos é da sua responsabilidade, não faz parte da garantia de Landed Cost. Os direitos aduaneiros e impostos em importações padrão geralmente não podem ser recuperados; o IVA IOSS de baixo valor pode.
As disposições específicas referidas neste guia: artigo 6.º (informação prévia à compra), artigo 9.º (início do prazo de 14 dias), artigo 13.º (reembolso) e artigo 14.º (custos de devolução).
Direito de livre resolução da UE
Direito de livre resolução da UE
O que é o direito de livre resolução da UE, o que exige e como afeta os direitos aduaneiros e impostos das suas encomendas transfronteiriças.
As lojas online da UE têm de apresentar um botão de desistência para que os compradores possam exercer o seu direito de livre resolução com a mesma facilidade com que compraram (em vigor a partir de 19 de junho de 2026, ao abrigo da Diretiva (UE) 2023/2673). O direito em si não é novo — mas o botão torna-o muito mais visível, razão pela qual está a receber nova atenção. Se vende para a UE, vale a pena compreender o direito, o que exige de si e o que significa para os direitos aduaneiros e impostos das suas encomendas transfronteiriças.
Este guia é meramente informativo e não constitui aconselhamento jurídico. O botão de desistência é da responsabilidade do vendedor — cumprir estes requisitos, incluindo adicionar o botão ao seu próprio site, cabe-lhe a si. Confirme os detalhes aplicáveis ao seu negócio e implemente-os no seu site.
Se vende a compradores na União Europeia, o direito de livre resolução estabelece a base sobre quando e como podem cancelar uma encomenda — e o que lhes deve quando o fazem. Este guia aborda:
O que é o direito de livre resolução da UE?
O direito de livre resolução dá aos consumidores da UE 14 dias para cancelar uma compra à distância por qualquer motivo — ou sem motivo algum. Uma "compra à distância" é qualquer compra feita sem contacto presencial com o vendedor: online, por telefone ou por encomenda postal. Decorre da Diretiva dos Direitos dos Consumidores da UE (2011/83/UE) e aplica-se em todos os Estados-Membros da UE. Por estar associado à morada de entrega do comprador, aplica-se mesmo que o seu negócio esteja sediado fora da UE — pelo que abrange as suas encomendas a compradores da UE, seja qual for o local a partir do qual envia.
O prazo de 14 dias — muitas vezes chamado "período de reflexão" — começa a contar (artigo 9.º):
O comprador da UE dispõe desse prazo de 14 dias após a entrega para decidir se quer devolver o(s) artigo(s), seja qual for o motivo. Se o fizer, tem de o notificar dentro desse prazo de 14 dias. Pode utilizar o formulário-tipo de livre resolução da UE ou qualquer outra declaração inequívoca. Depois de comunicar a resolução, dispõe de mais 14 dias para devolver os bens, e o vendedor tem 14 dias para o reembolsar.
Em que difere de uma política de devoluções
É aqui que muitos comerciantes se enganam. Uma política de devoluções é sua — é você que define as regras, o prazo, as condições e se aceita ou não devoluções. O direito de livre resolução é a lei — é uma base mínima que não pode eliminar, encurtar para menos de 14 dias, nem sujeitar a condições.
Algumas diferenças práticas:
Em resumo: a sua política de devoluções pode ser mais generosa do que o direito de livre resolução, mas nunca pode ser mais restritiva para os compradores da UE. Os 14 dias são um mínimo, não a sua janela de devolução — é livre de oferecer mais tempo.
Requisitos — e como evitar pagar o envio de devolução
Duas obrigações são as mais relevantes para os comerciantes transfronteiriços, porque errar nelas sai caro.
1. Informe os compradores sobre o direito — ou o prazo aumenta um ano
Os compradores têm de ser informados do seu direito de livre resolução antes de comprarem. Se não forem, o prazo de 14 dias prolonga-se por mais 12 meses para além dos 14 dias iniciais — pelo que um comprador poderia cancelar uma encomenda até um ano e 14 dias após a entrega. Uma informação clara e antecipada é a forma mais simples de manter o prazo em 14 dias.
2. Informe os compradores de que pagam o envio de devolução — ou paga você
Por defeito, é o comprador que paga a devolução dos bens. Mas há uma nuance que apanha muitos comerciantes desprevenidos: o comprador só paga se tiver sido informado, antes da compra, de que seria responsável pelo envio de devolução. Se isso não tiver sido divulgado antecipadamente, o custo da devolução recai sobre si (Diretiva dos Direitos dos Consumidores, artigo 6.º, n.º 1, alínea i), n.º 6 e artigo 14.º, n.º 1).
Em encomendas transfronteiriças, isto não é um valor pequeno — devolver uma encomenda da UE para os EUA ou para a Ásia pode custar mais do que o próprio produto. Por isso, a forma de evitar essa responsabilidade é simples: indique claramente, antes da compra, que o comprador paga o envio de devolução se exercer o seu direito de livre resolução.
Há um passo adicional para artigos volumosos. Se um produto, pela sua natureza, não puder normalmente ser devolvido pelo correio — móveis ou outros bens de grandes dimensões —, informar o comprador de que é ele quem paga não é suficiente por si só. Também tem de lhe dar uma ideia do custo dessa devolução, antes de comprar. Não precisa de um valor exato; uma estimativa razoável, como um máximo indicado, é suficiente (artigo 6.º, n.º 1, alínea i)). Se não o fizer, tal como acima, o custo da devolução recai sobre si.
Como a Zonos ajuda (comerciantes Zonos Checkout): o Zonos Checkout oferece um consentimento opcional, prévio à compra, que faz o comprador reconhecer, no checkout, que é responsável pelos custos de envio de devolução caso exerça o seu direito de livre resolução. Essa divulgação antecipada é o que o isenta de responsabilidade pelo custo da devolução. É um item distinto do requisito do botão de desistência (abordado mais abaixo) e não o substitui. Esta funcionalidade faz parte do Zonos Checkout, pelo que, se não utilizar o checkout já integrado da Zonos — por exemplo, plugins, JS/Quoter, API direta, parceiro/white-label, ou ligações postais —, terá de apresentar você mesmo a informação sobre o custo de devolução, seja no seu próprio checkout ou noutro local do seu site. A Zonos pode indicar-lhe o que é exigido, mas adicioná-lo cabe a si.
Configurar a divulgação do custo de devolução (Zonos Checkout)
Para ativar, aceda a Definições → Definições de checkout no Zonos Dashboard, localize a secção Política de livre resolução da UE e ative a opção Mostrar aviso de livre resolução da UE. Depois de ativado, a Zonos mostra o aviso automaticamente sempre que a morada de entrega for na UE — os compradores da UE veem-no antes de comprar, e os compradores de outros locais não veem uma mensagem que não se aplica a eles.
Pode, opcionalmente, adicionar um custo máximo de envio de devolução (com a respetiva moeda). É opcional na definição, mas obrigatório se os seus bens não puderem normalmente ser devolvidos pelo correio:
Se estiver a redigir a sua própria divulgação (numa ligação que não seja o Checkout), a Diretiva dos Direitos dos Consumidores consolidada inclui um texto-modelo de instruções sobre custos de devolução (ver ponto 5-b) que pode adaptar.
O que deve ao comprador numa resolução válida
Quando uma resolução é válida, tem de reembolsar tudo o que o comprador pagou, no prazo de 14 dias a contar da notificação. Isto inclui:
Pode reter o reembolso até receber os bens de volta, ou até o comprador comprovar que os enviou — o que ocorrer primeiro.
Quando o direito de livre resolução não se aplica
O direito é amplo, mas a UE enumera um conjunto específico de exceções no artigo 16.º. O direito de 14 dias geralmente não se aplica a:
Se a maior parte do seu catálogo se enquadrar numa destas categorias, menos das suas encomendas estarão sujeitas a resolução — mas verifique cada caso com atenção, porque as exceções são restritas.
O botão de desistência
Tudo o que foi referido acima — o direito de 14 dias, a informação que deve aos compradores, quem paga o envio de devolução — já é lei da UE há anos. O que é novo é uma única coisa: um requisito de botão que torna o direito existente mais fácil de encontrar e de utilizar.
A Diretiva (UE) 2023/2673 altera a Diretiva dos Direitos dos Consumidores, com efeitos a partir de 19 de junho de 2026, para exigir que as lojas online que vendem a consumidores da UE disponibilizem uma função de desistência (um botão ou hiperligação) visível e fácil de encontrar, para que um comprador possa iniciar uma resolução com a mesma facilidade com que comprou.
A regra exige:
Para ficar claro sobre o que o botão altera: não cria quaisquer direitos novos. O direito de 14 dias já existia — o botão apenas o torna mais visível e mais fácil de exercer. Essa visibilidade merece ser planeada. Consoante o destaque que o botão tenha para os seus compradores da UE, poderá ver um aumento nos pedidos de resolução simplesmente porque o direito passa agora a ser fácil de encontrar e de iniciar. Não é motivo para esperar um afluxo repentino — os compradores transfronteiriços continuam a pagar o envio de devolução, e as devoluções são sobretudo motivadas pela adequação do produto — mas um direito mais visível tende a ser um direito mais utilizado.
O botão de desistência é da responsabilidade do vendedor e reside no seu site — não no checkout —, pelo que não é algo fornecido pela Zonos. Isto é válido para todos os tipos de ligação, incluindo os comerciantes Zonos Checkout, porque o botão é uma função do site, não do checkout. Adiciona-o através da sua plataforma de comércio eletrónico (a Shopify e outras oferecem ferramentas para isso) ou através de uma aplicação de terceiros. O que a Zonos ajuda é o que acontece no checkout e depois de um pedido de resolução: a divulgação do custo de devolução abordada acima, além do cancelamento da encomenda descrito a seguir.
Tratar um pedido de resolução como comerciante Zonos
O direito de livre resolução aplica-se após a entrega, pelo que, quando um comprador exerce a resolução, a encomenda já foi expedida e entregue. Tratar o pedido na Zonos consiste em cancelar a encomenda para processar o reembolso — não em travar um envio.
orderCancelpara cancelar por número de encomenda.Como as devoluções na UE afetam os direitos aduaneiros e impostos das suas encomendas
É aqui que uma resolução difere de uma devolução doméstica normal, e onde os custos se podem acumular se o apanharem desprevenido. Acontecem duas coisas distintas — reembolsar o comprador e recuperar o que foi pago à alfândega — e não se compensam da forma que os comerciantes muitas vezes presumem.
O que reembolsa ao comprador
Numa encomenda com Landed Cost (DDP), os direitos aduaneiros e impostos que o comprador pagou no checkout fazem parte de "tudo o que pagou", pelo que são incluídos no reembolso. Por exemplo, numa encomenda de 200 € para a Alemanha em que o comprador pagou 40 € em direitos aduaneiros e IVA de importação, o reembolso inclui esses 40 €, além dos bens e da sua tarifa de envio padrão.
O que pode recuperar
Recuperar o envio de devolução e os direitos aduaneiros e impostos que já pagou à alfândega é da responsabilidade do comerciante — não está coberto pela Zonos Landed Cost Guarantee, que se aplica à cotação de importação original, não a devoluções. Na prática:
Assim, a expectativa realista a ter: numa devolução na UE, recupera o seu próprio envio de devolução e, na maioria dos casos, absorve os direitos aduaneiros e impostos já pagos na importação — sendo o IVA IOSS de baixo valor a única parcela que costuma ser recuperada com fiabilidade.
Resumo
Recursos adicionais
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