歐盟退貨權

如果您向歐盟的購物者出售商品，退貨權為何時及如何取消訂單設定了基準，以及當他們這樣做時，您欠他們什麼。本指南涵蓋：

• 歐盟退貨權是什麼，以及它與退貨政策有何不同
• 要求是什麼，以及如何避免自己支付退貨運費
• 歐盟退貨如何影響訂單上的關稅和稅金

什麼是歐盟退貨權？ 

退貨權給予歐盟消費者 14 天的時間以任何理由（或無任何理由）取消遠距購買。 「遠距購買」是指任何未親自與賣方見面購買的商品：線上、電話或郵件訂購。它來自歐盟 消費者權利指令 (2011/83/EU)，適用於所有歐盟成員國。因為它與購物者的送貨地址相關聯，即使您的業務位於歐盟外，它也適用，所以它涵蓋您向歐盟購物者的訂單，無論您從何處發貨。

14 天的窗口（通常稱為「冷靜期」）開始（第 9 條）：

• 對於實物商品（所有 Zonos 貨運）： 購物者收到商品的那天。如果他們指定了承運人以外的人來接收它，14 天從該人收到時開始。如果訂單分多次發貨，時鐘從 最後一項 商品到達時開始。
• 對於服務： 合同達成的那天。

歐盟購物者有該 14 天的交付後窗口，可以出於任何理由決定是否要退回商品。如果他們這樣做，他們必須在該 14 天期間內通知您。他們可以使用歐盟的標準退貨表格或任何其他明確的陳述。一旦他們已退貨，他們還有另外 14 天的時間來寄回商品，而您有 14 天的時間來退款。

它與退貨政策的不同之處

這是讓商家困惑的部分。退貨政策是您的 — 您決定規則、窗口、條件，以及是否接受退貨。退貨權是法律 — 它是您無法移除、縮短至 14 天以下或附加條件的基準。

一些實際的區別：

• 不需要理由。 購物者不必證明產品有缺陷，甚至不必解釋原因。「改變主意」就足夠了。它適用於他們的所有購買，而不僅僅是某些情況，這為歐盟買家提供了針對高壓銷售策略的內置緩衝，例如「買 3 送 1」。即使交易促使他們進行衝動購買，他們仍然有 14 天的時間來重新考慮。
• 即使您的商店說「不接受退貨」，它也適用。 您的政策無法撤銷該權利。
• 它獨立於您的法律保證。 歐盟針對有缺陷商品的 2 年保證是不同的保護，退貨權涉及改變主意，而不是缺陷。

要求 — 以及如何避免支付退貨運費 

對於跨邊界商人來說，有兩項義務最重要，因為做錯了就很昂貴。

1. 告知購物者有關退貨權 — 否則窗口增加一年

購物者必須在購買前被告知有關退貨權。如果他們沒有被告知，14 天的窗口將延長 12 個月 在原始 14 天之上，所以購物者可以在交付後最多一年零 14 天內取消訂單。明確的、預先的資訊是保持 14 天窗口的最簡單方法。

2. 告知購物者他們支付退貨運費 — 否則您支付

預設情況下，購物者支付退貨。 但有一個陷阱會困住許多商人：購物者僅在購買前被告知 他們將負責退貨運費時，才支付。 如果事前沒有披露，退貨成本由您承擔（消費者權利指令，第 6(1)(i) 條、6(6) 和 14(1)）。

對於跨邊界訂單，這不是一個小數字，從歐盟返回美國或亞洲的包裹成本可能超過產品成本。因此，避免承擔責任的方式很簡單：在購買前明確聲明，如果購物者退貨，購物者需支付退貨運費。

對於笨重物品，還需要額外步驟。如果一個產品按其性質無法通過郵件正常退回（家具或其他超大商品），告訴購物者他們支付還不夠。您還必須在購買前給他們一個該退貨成本的想法。您不需要確切的數字；合理的估計，例如一個說明的最大值，就足夠了（第 6(1)(i) 條）。遺漏它，如上所述，退貨成本由您承擔。

設定退貨成本披露 (Zonos Checkout)

要打開它，請在 Zonos Dashboard 中轉到 設定 → 結帳設定，找到 歐盟退貨政策 部分，然後切換 顯示歐盟退貨通知 打開。打開後，每當 寄送地址在歐盟時，Zonos 會自動顯示通知 — 歐盟購物者在購買前看到它，其他地方的購物者不會看到對他們不適用的訊息。

您可以選擇添加 最大退貨運費成本（帶其貨幣）。它在設定中是可選的，但如果您的商品無法通過郵件正常退回，則是必需的：

• 沒有最大值（大多數商人）。 如果您的所有產品都可以通過正常郵件退回，請將最大值留空。購物者看到：「如果您稍後選擇行使退貨權，您將負責任何相關的退貨運費。」
• 有最大值。 對於因其性質而無法通過郵件正常退回的商品（笨重或超大商品），該指令要求您說明退貨成本或合理估計。添加最大退貨運費成本及其貨幣，它包含在訊息中：「如果您稍後選擇行使退貨權，您將負責任何相關的退貨運費，最高 {金額}。」

如果您正在編寫自己的披露（在非 Checkout 連接上），合併的消費者權利指令 包括您可以調整的退貨成本的模型指令語言（見第 5b 點）。

有效退貨時，您欠購物者什麼

當退貨有效時，您必須在被通知後的 14 天內退款 購物者支付的所有內容。這包括：

• 商品的全部價格。
• 原始交付成本 — 但僅限於您的 最便宜的標準 交付選項。如果購物者選擇了高級或加急升級，您無需退款額外費用（第 13(2) 條）。
• 您在結帳時為登陸成本 (DDP) 訂單從他們那裡收集的任何關稅和稅金（下面有更多資訊）。

您可以持有退款直到您收到商品，或直到購物者證明他們已發送，以先發生者為準。

何時退貨權不適用 

該權利很廣泛，但歐盟在 第 16 條 中列出了一套具體的例外。14 天的權利通常 不 適用於：

• 客製化或個性化商品 — 例如，量身訂製的西裝或刻有名字的商品。
• 易腐爛的商品 — 快速變質的食品和其他商品。
• 已開封的密封健康或衛生商品 — 例如，已打開的化妝品或耳環。
• 購物者已打開的密封聲音、影片或軟件 — 例如已打開的 DVD。
• 購物者同意放棄權利後已開始下載或流式傳輸的數位內容。
• 報紙和雜誌（訂閱是此例外的例外）。
• 在公共拍賣會上購買的商品，以及某些緊急維修或維護服務。

如果您的大部分目錄歸為其中一個類別，您的訂單中較少將受到退貨的約束，但請仔細檢查每種情況，因為例外情況是有限的。

退貨按鈕 

以上所有內容 — 14 天的權利、您欠購物者的資訊、誰支付退貨運費 — 已經是歐盟法律多年。新的是一件事：一個使現有權利更容易找到和使用的按鈕要求。

指令 (EU) 2023/2673 修訂《消費者權利指令》，自 2026 年 6 月 19 日起生效，要求線上商店向歐盟消費者提供一個突出的、易於找到的退貨功能（按鈕或連結），以便購物者可以像購買一樣輕鬆地開始退貨。

該規則要求：

• 一個清晰可見的按鈕或連結，在整個 14 天的窗口期間可用，購物者可以使用 而無需被迫創建帳戶（允許查詢訂單）。
• 一個捕獲購物者姓名和訂單詳情的簡短確認步驟。
• 購物者可以保存的自動確認，例如電子郵件。僅允許購物者通過電子郵件給您取消還不夠，必須有一個真正的按鈕和確認步驟。

要明確按鈕更改的內容：它 不會 創建任何新權利。14 天的權利已經存在，按鈕只會使其更為顯眼並更容易採取行動。該可見性值得計劃。根據按鈕對您的歐盟購物者的顯著程度，您可能會看到 退貨請求增加，僅因為該權利現在易於找到和開始。這不是期望突然激增的原因，跨邊界購物者仍然支付退貨運費，退貨主要由產品合身度驅動，但更可見的權利往往更頻繁地使用。

作為 Zonos 商人處理退貨請求 

退貨權適用於交付後，所以當購物者退貨時，訂單已經發出並已到達。在 Zonos 中處理該請求是關於取消訂單以處理退款，而不是關於停止發貨。

• 插件商人： 訂單取消雙向同步，所以您可以在您的電子商務平台或 Zonos Dashboard（無論您通常使用哪一個）中進行取消，它將同步到另一個。值得確認取消在兩個系統中都顯示。
• JS/Script 整合商人： 因為您的 Zonos 訂單可能不會流入您的電子商務平台，您可以在 Zonos Dashboard 中取消訂單，或使用 orderCancel API 變異來自動化它以通過訂單編號取消。
• 其他： 如果您不通過 Zonos 處理訂單，但從您的電子商務網站向歐盟出售，請與您的電子商務平台提供商合作，以確保您已設定為處理退貨並保持合規。

歐盟退貨如何影響訂單上的關稅和稅金 

這是退貨與正常國內退貨不同之處，以及如果它們讓您措手不及，成本可以增加的地方。有兩件不同的事情發生 — 向購物者退款，以及恢復已支付的關稅和稅金，它們不像商人通常所認為的那樣抵消。

您向購物者退款的內容

在登陸成本 (DDP) 訂單上，購物者在結帳時支付的關稅和稅金是「他們支付的所有內容」的一部分，因此包含在退款中。例如，在向德國購物者發送 €200 訂單、購物者支付 €40 關稅和進口增值稅的情況下，退款包括該 €40，加上商品和您的標準運費。

您可以恢復什麼

恢復退貨運費和您已支付給海關的關稅和稅金是 商人的責任 — 它不涵蓋在 Zonos 登陸成本保證中，該保證適用於原始進口報價，而不是退貨。在實踐中：

• 標準進口（通常超過 €150 的訂單）： 一旦 Zonos 收集了關稅和稅金並在進口時通過承運人支付，這些金額 通常不值得追討。您仍然可以向目的地海關當局提交索賠以嘗試恢復它們，但根據我們的經驗，這些索賠很少成功，所以最安全的舉動是計劃將關稅和稅金作為退貨成本。
• 低價值訂單（€150 或更少，通過 IOSS 處理）： 進口 增值稅是可恢復的。 因為它是在 Zonos IOSS 註冊上匯出的，Zonos 通過更正 IOSS 備案來恢復它 — 您無需進行海關文書工作。

因此，現實的期望設定：在歐盟退貨時，您收回自己的退貨運費，在大多數情況下，吸收已在進口時支付的關稅和稅金 — 低價值 IOSS 增值稅是可靠返回的唯一一項。

摘要 

1. 退貨權 給予歐盟購物者 14 天的時間以任何理由取消遠距購買，它是法律，而不是您控制的退貨政策，它適用於向歐盟發貨的跨邊界賣方。
2. 新的 退貨按鈕（自 2026 年 6 月 19 日起生效）使現有權利更容易使用。它位於您的網站上，在每種情況下都是賣方的責任（包括 Zonos Checkout），因此它不是 Zonos 功能。
3. 預先告知購物者 有關該權利（否則窗口延長 12 個月）和關於退貨運費責任（否則您支付退貨）。Zonos Checkout 的可選購前同意為 Checkout 商人處理了退貨成本披露。
4. 有效的退貨意味著 退款購物者支付的所有內容，包括標準運費和在結帳時收集的關稅和稅金。
5. 恢復退貨運費和關稅/稅金是您的責任，不是登陸成本保證的一部分。標準進口上的關稅和稅金通常無法恢復；低價值 IOSS 增值稅可以。

額外資源

• 退貨和退貨權 — 您的歐洲 — 歐盟為購物者編寫的簡明概述。
• 消費者權利指令 (2011/83/EU) — 摘要 — 退貨權背後法律的可讀摘要。
• 消費者權利指令 — 完整合併文本 — 包括商人編寫自己披露的模型退貨說明和退貨成本語言（第 5b 點）。
• 指令 (EU) 2023/2673 — 引入退貨按鈕的修訂。
• 本指南中引用的具體條款：第 6 條（購前資訊）、第 9 條（14 天期間開始）、第 13 條（補償），以及 第 14 條（退貨成本）。