Quyền rút khỏi hợp đồng của EU

Nếu bạn bán hàng cho những người mua sắm ở Liên minh châu Âu, quyền rút khỏi hợp đồng đặt ra đường cơ sở cho thời điểm và cách họ có thể hủy đơn hàng — và những gì bạn phải trả cho họ khi họ làm như vậy. Hướng dẫn này bao gồm:

• Quyền rút khỏi hợp đồng của EU là gì và nó khác với chính sách hoàn trả như thế nào
• Những yêu cầu là gì và cách tránh trả phí vận chuyển trả hàng cho chính mình
• Cách hoàn trả EU ảnh hưởng đến thuế và lệ phí trên các đơn hàng của bạn

Quyền rút khỏi hợp đồng của EU là gì? 

Quyền rút khỏi hợp đồng cho phép người tiêu dùng EU 14 ngày để hủy một giao dịch từ xa vì bất kỳ lý do gì — hoặc không có lý do gì cả. "Giao dịch từ xa" là bất kỳ thứ gì được mua mà không gặp mặt người bán: trực tuyến, qua điện thoại hoặc qua đơn đặt hàng qua thư. Nó xuất phát từ Chỉ thị về Quyền của Người tiêu dùng (2011/83/EU) của EU và áp dụng trên tất cả các quốc gia thành viên của EU. Vì nó được liên kết với địa chỉ giao hàng của người mua, nó áp dụng ngay cả khi doanh nghiệp của bạn có trụ sở bên ngoài EU — vì vậy nó bao gồm các đơn hàng của bạn cho những người mua sắm trong EU, bất kể bạn gửi hàng từ đâu.

Cửa sổ 14 ngày — thường được gọi là "thời gian suy nghĩ lại" — bắt đầu (Điều 9):

• Đối với hàng hóa vật lý (tất cả các lô hàng Zonos): ngày người mua nhận được mặt hàng. Nếu họ đã chỉ định cho người khác ngoài người vận chuyển để nhận hàng, 14 ngày bắt đầu khi người đó nhận hàng. Và nếu một đơn hàng được gửi trong nhiều lần giao hàng, đồng hồ bắt đầu khi mục cuối cùng đến.
• Đối với dịch vụ: ngày hợp đồng được thỏa thuận.

Người mua trong EU có cửa sổ 14 ngày sau khi giao hàng để quyết định xem họ có muốn trả lại mặt hàng hay không, vì bất kỳ lý do gì. Nếu họ làm, họ phải thông báo cho bạn trong khoảng thời gian 14 ngày đó. Họ có thể sử dụng mẫu rút khỏi tiêu chuẩn của EU hoặc bất kỳ tuyên bố rõ ràng nào khác. Sau khi họ rút khỏi, họ có 14 ngày khác để gửi hàng trở lại, và bạn có 14 ngày để hoàn lại tiền cho họ.

Nó khác với chính sách hoàn trả như thế nào

Đây là phần làm bối rối những thương nhân. Chính sách hoàn trả là của bạn — bạn quyết định các quy tắc, cửa sổ, điều kiện, và liệu bạn có chấp nhận hoàn trả hay không. Quyền rút khỏi là luật — nó là một đường cơ sở bạn không thể loại bỏ, rút ngắn dưới 14 ngày, hoặc đính kèm điều kiện.

Một vài sự khác biệt thực tế:

• Không cần lý do. Một người mua không phải chứng minh rằng một sản phẩm bị lỗi hoặc thậm chí giải thích tại sao. "Thay đổi ý định" là đủ. Nó áp dụng cho tất cả các lần mua của họ, không chỉ những tình huống nhất định — điều này cho phép những người mua trong EU có một khoảng thời gian tích hợp chống lại chiến thuật bán hàng áp lực cao như "mua 3, lấy 1 miễn phí." Thậm chí nếu một thỏa thuận thúc đẩy họ vào một lần mua xung động, họ vẫn có 14 ngày để suy nghĩ lại.
• Nó áp dụng ngay cả khi cửa hàng của bạn nói "không hoàn trả." Chính sách của bạn không thể ghi đè quyền này.
• Nó tách biệt với bảo đảm pháp lý của bạn. Bảo đảm 2 năm của EU cho những hàng hóa bị lỗi là một bảo vệ khác — quyền rút khỏi là về thay đổi ý định, không phải về các khiếm khuyết.

Yêu cầu — và cách tránh trả phí vận chuyển trả hàng 

Hai nghĩa vụ quan trọng nhất đối với những người bán hàng xuyên biên giới, vì làm sai là tốn kém.

1. Thông báo cho những người mua sắm về quyền — hoặc cửa sổ sẽ tăng thêm một năm

Những người mua phải được thông báo về quyền rút khỏi hợp đồng của họ trước khi họ mua. Nếu họ không được thông báo, cửa sổ 14 ngày sẽ được mở rộng bởi 12 tháng bên cạnh 14 ngày gốc — vì vậy một người mua có thể hủy đơn hàng tới một năm và 14 ngày sau khi giao hàng. Thông tin rõ ràng, trước mắt là cách đơn giản nhất để giữ cửa sổ ở 14 ngày.

2. Thông báo cho những người mua sắm rằng họ trả phí vận chuyển trả hàng — hoặc bạn sẽ làm

Theo mặc định, người mua trả để trả hàng. Nhưng có một vấn đề bắt được nhiều thương nhân: người mua chỉ trả nếu họ được thông báo, trước khi họ mua, rằng họ sẽ chịu trách nhiệm cho phí vận chuyển trả hàng. Nếu điều đó không được tiết lộ trước đó, chi phí trả hàng rơi vào bạn (Chỉ thị về Quyền của Người tiêu dùng, Điều 6(1)(i), 6(6), và 14(1)).

Đối với các đơn hàng xuyên biên giới, đây không phải là một số nhỏ — việc trả lại một gói từ EU trở lại Hoa Kỳ hoặc Châu Á có thể tốn nhiều tiền hơn sản phẩm. Vì vậy, cách để tránh bị trách nhiệm là đơn giản: nói rõ ràng, trước khi mua, rằng người mua trả cho phí vận chuyển trả hàng nếu họ rút khỏi.

Có một bước thêm cho các mặt hàng cồng kềnh. Nếu một sản phẩm, theo bản chất của nó, không thể được gửi lại thông qua bưu điện — đồ nội thất hoặc các hàng hóa khác kích thước lớn — thông báo cho người mua họ trả không đủ chỉ riêng. Bạn cũng phải cho họ một ý tưởng về chi phí trả hàng đó sẽ là bao nhiêu, trước khi họ mua. Bạn không cần một con số chính xác; một ước tính hợp lý, chẳng hạn như một mức tối đa được nêu, là đủ (Điều 6(1)(i)). Bỏ qua nó và, như trên, chi phí trả hàng rơi vào bạn.

Thiết lập công khai chi phí trả hàng (Zonos Checkout)

Để bật nó, hãy đi tới Cài đặt → Cài đặt thanh toán trong Bảng điều khiển Zonos, tìm phần EU withdrawal policy (chính sách rút khỏi EU), và bật Show EU withdrawal notice (hiển thị thông báo rút khỏi EU). Khi nó được bật, Zonos hiển thị thông báo tự động bất cứ khi nào địa chỉ gửi hàng ở trong EU — những người mua trong EU sẽ thấy nó trước khi họ mua, và những người mua ở nơi khác không được hiển thị một thông báo không áp dụng cho họ.

Bạn có thể tùy chọn thêm một maximum return shipping cost (chi phí vận chuyển trả hàng tối đa) (với tiền tệ của nó). Nó là tùy chọn trong cài đặt, nhưng cần thiết nếu hàng hóa của bạn không thể được trả lại thông qua bưu điện:

• Không có mức tối đa (hầu hết các thương nhân). Nếu các sản phẩm của bạn có thể được trả lại bằng bưu điện bình thường, hãy để mức tối đa trống. Người mua thấy: "Nếu bạn sau đó chọn để thực hiện quyền rút khỏi, bạn sẽ chịu trách nhiệm cho bất kỳ chi phí vận chuyển trả hàng liên quan."
• Có mức tối đa. Đối với hàng hóa không thể được trả lại bằng bưu điện bình thường — mặt hàng cồng kềnh hoặc kích thước lớn — chỉ thị yêu cầu bạn nêu chi phí trả hàng hoặc một ước tính hợp lý. Thêm chi phí vận chuyển trả hàng tối đa và tiền tệ của nó, và nó được bao gồm trong thông báo: "Nếu bạn sau đó chọn để thực hiện quyền rút khỏi, bạn sẽ chịu trách nhiệm cho bất kỳ chi phí vận chuyển trả hàng liên quan, tối đa {amount}."

Nếu bạn đang viết công khai của riêng mình (trên kết nối không phải Checkout), Chỉ thị về Quyền của Người tiêu dùng được hợp nhất bao gồm ngôn ngữ hướng dẫn mô hình cho chi phí trả hàng (xem điểm 5b) bạn có thể điều chỉnh.

Những gì bạn nợ người mua trong một hoàn cải hợp lệ

Khi một hoàn cải là hợp lệ, bạn phải hoàn lại tất cả mọi thứ người mua đã trả, trong vòng 14 ngày kể từ khi được thông báo. Điều đó bao gồm:

• Giá đầy đủ của hàng hóa.
• Chi phí giao hàng gốc — nhưng chỉ tối đa tùy chọn giao hàng tiêu chuẩn rẻ nhất của bạn. Nếu người mua chọn nâng cấp cao cấp hoặc được đẩy nhanh, bạn không phải hoàn lại phần tiền thêm (Điều 13(2)).
• Bất kỳ thuế và lệ phí bạn thu thập từ họ tại thanh toán trên một đơn hàng chi phí đầu tiên (DDP) (xem thêm ở dưới).

Bạn có thể giữ khoản hoàn lại cho đến khi bạn nhận được hàng trở lại, hoặc cho đến khi người mua chứng minh rằng họ đã gửi nó — bất cứ cái nào đến trước.

Khi quyền rút khỏi không áp dụng 

Quyền này là rộng rãi, nhưng EU liệt kê một bộ ngoại lệ cụ thể trong Điều 16. Quyền 14 ngày thường không áp dụng cho:

• Hàng hóa tùy chỉnh hoặc được cá nhân hóa — ví dụ, một bộ quần áo may đo hoặc một mặt hàng khắc.
• Hàng hóa dễ hỏng — thực phẩm và các mặt hàng khác bị hư nhanh.
• Hàng hóa sức khỏe hoặc vệ sinh được niêm phong mà người mua đã mở — ví dụ, mỹ phẩm đã mở hoặc hoa tai.
• Âm thanh, video hoặc phần mềm được niêm phong mà người mua đã mở — chẳng hạn như một DVD đã mở.
• Nội dung kỹ thuật số mà người mua bắt đầu tải xuống hoặc phát trực tuyến sau khi đồng ý từ bỏ quyền.
• Báo chí và tạp chí (subscriptions là một ngoại lệ cho ngoại lệ này).
• Hàng hóa mua đấu giá công khai và một số dịch vụ sửa chữa hoặc bảo trì khẩn cấp nhất định.

Nếu phần lớn danh mục của bạn rơi vào một trong các danh mục này, sẽ có ít đơn hàng của bạn sẽ tuân theo rút khỏi — nhưng hãy kiểm tra từng trường hợp một cách cẩn thận, vì các ngoại lệ là hẹp.

Nút rút khỏi 

Mọi thứ ở trên — quyền 14 ngày, thông tin bạn nợ những người mua sắm, ai trả cho phí vận chuyển trả hàng — đã là luật của EU trong nhiều năm. Điều mới là một điều: yêu cầu nút làm cho quyền hiện có dễ tìm và sử dụng hơn.

Chỉ thị (EU) 2023/2673 sửa đổi Chỉ thị về Quyền của Người tiêu dùng, có hiệu lực ngày 19 tháng 6 năm 2026, để yêu cầu rằng các cửa hàng trực tuyến bán cho các nhà tiêu dùng trong EU cung cấp một chức năng rút khỏi nổi bật, dễ tìm (một nút hoặc liên kết) để một người mua có thể bắt đầu rút khỏi dễ dàng như họ mua.

Quy tắc yêu cầu:

• Một nút hoặc liên kết rõ ràng, có sẵn trong suốt cửa sổ 14 ngày, mà người mua có thể sử dụng mà không bị buộc phải tạo tài khoản (tìm kiếm đơn hàng được cho phép).
• Một bước xác nhận ngắn gọn mà bắt được tên của người mua sắm và chi tiết đơn hàng.
• Một tái lập quittance tự động người mua có thể giữ, chẳng hạn như một email. Chỉ cho phép những người mua sắm gửi email cho bạn để hủy là không đủ chỉ riêng — phải có một nút thực sự và bước xác nhận.

Để rõ ràng về những gì nút thay đổi: nó không tạo ra bất kỳ quyền mới nào. Quyền 14 ngày đã tồn tại — nút chỉ làm cho nó dễ thấy hơn và dễ thực hiện hơn. Sự hiển thị đó là đáng để lên kế hoạch. Tùy thuộc vào mức độ nổi bật của nút với những người mua trong EU của bạn, bạn có thể thấy một tăng trong các yêu cầu rút khỏi chỉ vì quyền bây giờ dễ tìm và bắt đầu. Nó không phải là một lý do để mong đợi một lũ lụt đột ngột — những người mua xuyên biên giới vẫn trả phí vận chuyển trả hàng, và hoàn trả chủ yếu được thúc đẩy bởi sự phù hợp sản phẩm — nhưng một quyền hiển thị hơn có xu hướng được sử dụng hơn.

Xử lý một yêu cầu rút khỏi như một thương nhân Zonos 

Quyền rút khỏi áp dụng sau khi giao hàng, vì vậy vào lúc một người mua rút khỏi, đơn hàng đã được gửi và đến rồi. Xử lý yêu cầu trong Zonos là về việc hủy đơn hàng để xử lý hoàn lại — không phải về việc dừng một lô hàng.

• Những thương nhân plugin: hủy đơn hàng được đồng bộ hóa cả hai chiều, vì vậy bạn có thể hủy trong nền tảng thương mại điện tử hoặc Bảng điều khiển Zonos của bạn — bất cứ cái nào bạn thường xuyên sử dụng — và nó sẽ đồng bộ hóa với cái kia. Vẫn đáng để xác nhận việc hủy hiển thị trong cả hai hệ thống.
• Những thương nhân tích hợp JS/Script: vì các đơn hàng Zonos của bạn có thể không chảy vào nền tảng thương mại điện tử của bạn, bạn có thể hủy đơn hàng trong Bảng điều khiển Zonos, hoặc tự động hóa nó với đột biến orderCancel API để hủy theo số đơn hàng.
• Khác: nếu bạn không xử lý các đơn hàng thông qua Zonos nhưng bán cho EU từ trang web thương mại điện tử của bạn, hãy làm việc với nhà cung cấp nền tảng thương mại điện tử của bạn để đảm bảo rằng bạn được thiết lập để xử lý các hoàn cải và giữ tuân thủ.

Cách hoàn trả EU ảnh hưởng đến thuế và lệ phí trên các đơn hàng của bạn 

Đây là nơi một hoàn cải khác nhau từ một hoàn trả bình thường trong nước, và đây là nơi những chi phí có thể tăng lên nếu chúng bắt bạn bất ngờ. Hai điều riêng biệt xảy ra — hoàn lại cho người mua, và phục hồi những gì được trả cho hải quan — và chúng không được net ra theo cách các thương nhân thường giả định.

Những gì bạn hoàn lại cho người mua

Trên một đơn hàng chi phí đầu tiên (DDP), thuế và lệ phí mà người mua đã trả tại thanh toán là một phần của "tất cả mọi thứ họ đã trả," vì vậy chúng được bao gồm trong hoàn lại. Ví dụ, trên một đơn hàng €200 cho Đức nơi người mua đã trả €40 trong thuế và nhập khẩu VAT, hoàn lại bao gồm €40 đó, cộng với hàng hóa và tỷ lệ giao hàng tiêu chuẩn của bạn.

Những gì bạn có thể phục hồi

Phục hồi phí vận chuyển trả hàng và thuế và lệ phí bạn đã trả cho hải quan là trách nhiệm của thương nhân — nó không được bao gồm bởi Bảo đảm Chi phí Đầu tiên Zonos, áp dụng cho báo giá nhập khẩu gốc, không phải hoàn trả. Trong thực tế:

• Nhập khẩu tiêu chuẩn (thường các đơn hàng trên €150): một khi Zonos đã thu thuế và lệ phí và trả nó qua cho người vận chuyển trên nhập khẩu, những số tiền đó thường không đáng để theo đuổi. Bạn vẫn có thể nộp đơn yêu cầu với cơ quan hải quan của điểm đến để cố gắng phục hồi chúng, nhưng theo kinh nghiệm của chúng tôi, những yêu cầu đó hiếm khi thành công — vì vậy giải pháp an toàn nhất là lên kế hoạch cho thuế và lệ phí như một chi phí của hoàn trả.
• Các đơn hàng giá trị thấp (€150 hoặc dưới, xử lý thông qua IOSS): nhập khẩu VAT có thể được phục hồi. Vì nó được nộp trên đăng ký IOSS của Zonos, Zonos phục hồi nó bằng cách sửa đơn nộp IOSS — không cần giấy tờ hải quan ở cuối của bạn.

Vì vậy, kỳ vọng thực tế để đặt: trên một hoàn trả EU bạn phục hồi vận chuyển trả hàng của riêng bạn và, trong hầu hết các trường hợp, hấp thụ thuế và lệ phí đã trả trên nhập khẩu — với IOSS giá trị thấp VAT là một phần đó một cách đáng tin cậy quay lại.

Tóm lại 

1. Quyền rút khỏi cho phép người mua trong EU 14 ngày để hủy một giao dịch từ xa vì bất kỳ lý do gì — nó là luật, không phải chính sách hoàn trả bạn kiểm soát, và nó áp dụng cho những người bán xuyên biên giới bán vào EU.
2. Nút rút khỏi mới (có hiệu lực ngày 19 tháng 6 năm 2026) làm cho quyền hiện có dễ sử dụng hơn. Nó sống trên trang web của bạn và là trách nhiệm của người bán trong mọi trường hợp — bao gồm Zonos Checkout — vì vậy nó không phải là một tính năng Zonos.
3. Thông báo cho những người mua trước mắt về quyền (hoặc cửa sổ kéo dài thêm 12 tháng) và về trách nhiệm vận chuyển trả hàng (hoặc bạn trả cho hoàn trả). Sự đồng ý trước khi mua tùy chọn của Zonos Checkout xử lý sự tiết lộ chi phí trả hàng cho những người bán Checkout.
4. Một hoàn cải hợp lệ có nghĩa là hoàn lại tất cả mọi thứ người mua đã trả, bao gồm giao hàng tiêu chuẩn và thuế và lệ phí thu thập tại thanh toán.
5. Phục hồi vận chuyển trả hàng và thuế/lệ phí là trách nhiệm của bạn, không phải một phần của bảo đảm chi phí đầu tiên. Thuế và lệ phí trên nhập khẩu tiêu chuẩn thường không thể phục hồi được; VAT IOSS giá trị thấp có thể.

Các tài nguyên bổ sung

• Hoàn trả và quyền rút khỏi — Your Europe — tổng quan ngôn ngữ đơn giản của EU, được viết cho những người mua sắm.
• Chỉ thị về Quyền của Người tiêu dùng (2011/83/EU) — tóm tắt — một tóm tắt dễ đọc về luật đằng sau quyền rút khỏi.
• Chỉ thị về Quyền của Người tiêu dùng — văn bản hợp nhất đầy đủ — bao gồm hướng dẫn rút khỏi mô hình và ngôn ngữ chi phí trả hàng (điểm 5b) cho những thương nhân viết tiết lộ của riêng họ.
• Chỉ thị (EU) 2023/2673 — sửa đổi giới thiệu nút rút khỏi.
• Các quy định cụ thể được tham chiếu trong hướng dẫn này: Điều 6 (thông tin trước khi mua), Điều 9 (bắt đầu khoảng thời gian 14 ngày), Điều 13 (hoàn tiền), và Điều 14 (chi phí trả hàng).