Diritto di recesso dell'UE

Se vendi ad acquirenti nell'Unione Europea, il diritto di recesso stabilisce il punto di riferimento su quando e come possono annullare un ordine e cosa devi loro quando lo fanno. Questa guida copre:

• Cos'è il diritto di recesso dell'UE e in cosa differisce da una politica di rimpatrio
• Quali sono i requisiti e come evitare di pagare personalmente le spese di spedizione per il reso
• In che modo i resi UE influiscono sui dazi e sulle tasse sui tuoi ordini

Cos'è il diritto di recesso dell'UE? 

Il diritto di recesso dà ai consumatori dell'UE 14 giorni per annullare un acquisto a distanza per qualsiasi motivo, o senza alcun motivo. Un "acquisto a distanza" è qualsiasi cosa acquistata senza incontrare il venditore faccia a faccia: online, per telefono o per corrispondenza. Viene dall'UE Direttiva sui diritti dei consumatori (2011/83/UE) e si applica in tutti gli Stati membri dell’UE. Poiché è legato all'indirizzo di consegna dell'acquirente, si applica anche se la tua attività ha sede al di fuori dell'UE, quindi copre i tuoi ordini agli acquirenti dell'UE, da qualunque luogo effettui la spedizione.

La finestra di 14 giorni, spesso chiamata "periodo di riflessione", inizia (Articolo 9):

• Per beni fisici (tutte le spedizioni Zonos): il giorno in cui l'acquirente riceve l'articolo. Se hanno nominato qualcuno diverso dal corriere per riceverlo, i 14 giorni decorrono da quando quella persona lo fa. E se un ordine viene spedito in più consegne, il tempo parte dall'arrivo dell'ultimo articolo.
• Per i servizi: il giorno in cui viene stipulato il contratto.

L'acquirente dell'UE ha una finestra di 14 giorni post-consegna per decidere se desidera restituire gli articoli, per qualsiasi motivo. Se lo fanno, devono avvisarti entro quel periodo di 14 giorni. Possono utilizzare il modulo di recesso standard dell'UE o qualsiasi altra dichiarazione chiara. Una volta ritirato, hanno altri 14 giorni per rispedire la merce e tu hai 14 giorni per rimborsarla.

In cosa differisce dalla politica di restituzione

Questa è la parte che fa inciampare i commercianti. La politica di restituzione è tua: sei tu a decidere le regole, la finestra temporale, le condizioni e se accettare o meno i resi. Il diritto di recesso è previsto dalla legge: è una base di riferimento che non è possibile rimuovere, ridurre al di sotto dei 14 giorni o allegare condizioni.

Alcune differenze pratiche:

• Non è richiesta alcuna motivazione. L'acquirente non deve dimostrare che un prodotto è difettoso o spiegarne il motivo. "Ho cambiato idea" è sufficiente. Si applica a tutti i loro acquisti, non solo a determinate situazioni, il che offre agli acquirenti dell'UE una protezione integrata contro tattiche di vendita ad alta pressione come "acquista 3, prendi 1 gratis". Anche se un accordo li spingesse ad un acquisto d’impulso, hanno ancora 14 giorni per riconsiderare la situazione.
• Si applica anche se il tuo negozio dice "nessun reso". La tua politica non può prevalere su questo diritto.
• È separata dalla garanzia legale. La garanzia di 2 anni dell'UE per le merci difettose è una protezione diversa: il diritto di recesso riguarda il cambio di idea, non i difetti.

Requisiti e come evitare di pagare la spedizione del reso 

Due obblighi sono particolarmente importanti per i commercianti transfrontalieri, perché sbagliarli è costoso.

1. Informa gli acquirenti del diritto, altrimenti la finestra temporale aumenterà di un anno

Gli acquirenti devono essere informati del loro diritto di recesso prima di acquistare. In caso contrario, la finestra di 14 giorni si estende di 12 mesi oltre ai 14 giorni originali, pertanto un acquirente può annullare un ordine fino a un anno e 14 giorni dopo la consegna. Clear, le informazioni anticipate sono il modo più semplice per mantenere la finestra a 14 giorni.

2. Di' agli acquirenti che pagano la spedizione del reso, oppure lo fai tu

Per impostazione predefinita, l'acquirente paga per restituire la merce. Ma c'è un problema che colpisce molti commercianti: l'acquirente paga solo se gli fosse stato detto, prima dell'acquisto, che sarebbe stato responsabile della spedizione per la restituzione. Se ciò non fosse stato comunicato in anticipo, il costo della restituzione ricade a te (Direttiva sui diritti dei consumatori, Articolo 6, paragrafo 1, lettera i), 6(6), E 14(1)).

Per gli ordini transfrontalieri questo numero non è piccolo: restituire un pacco dall'UE negli Stati Uniti o in Asia può costare più del prodotto. Quindi il modo per evitare di essere responsabili è semplice: dichiarare chiaramente, prima dell'acquisto, che l'acquirente paga la spedizione di ritorno in caso di ritiro.

C'è un passaggio in più per gli articoli ingombranti. Se un prodotto, per sua natura, non può normalmente essere rispedito tramite posta (mobili o altri beni di grandi dimensioni), dire all'acquirente che paga non è sufficiente da solo. Devi anche dare loro un'idea di quanto costerà il reso, prima che acquistino. Non hai bisogno di una cifra esatta; è sufficiente una stima ragionevole, ad esempio un massimo dichiarato (Articolo 6, paragrafo 1, lettera i)). Lascialo fuori e, come sopra, il costo del reso ricade su di te.

Impostazione della divulgazione dei costi di restituzione (Zonos Checkout)

Per attivarlo, vai a Impostazioni → Impostazioni Checkout in Zonos Dashboard, trova la sezione Politica di ritiro dell'UE e attiva Mostra avviso di ritiro dell'UE. Una volta attivato, Zonos mostra automaticamente l'avviso ogni volta che l'indirizzo di spedizione è nell'UE: gli acquirenti dell'UE lo vedono prima di acquistare e agli acquirenti di altri paesi non viene mostrato un messaggio che non si applica a loro.

Facoltativamente, puoi aggiungere un costo massimo di spedizione per il reso (con la relativa valuta). È facoltativo nell'impostazione, ma obbligatorio se normalmente la merce non può essere restituita per posta:

• Senza un limite massimo (la maggior parte dei commercianti). Se i tuoi prodotti possono essere restituiti tutti tramite posta normale, lascia vuoto il campo massimo. L'acquirente vede: "Se in seguito scegli di esercitare il diritto di recesso, sarai responsabile di eventuali costi di spedizione per la restituzione associati."
• Con un massimo. Per le merci che, per loro natura, non possono normalmente essere restituite per posta (articoli ingombranti o di grandi dimensioni), la direttiva impone di indicare il costo di restituzione o una stima ragionevole. Aggiungi il costo massimo di spedizione per il reso e la relativa valuta e verrà incluso nel messaggio: "Se in seguito scegli di esercitare il tuo diritto di recesso, sarai responsabile di eventuali costi di spedizione per il reso associati, fino a un {importo} massimo."

Se stai scrivendo la tua divulgazione (su una connessione non Checkout), il file direttiva consolidata sui diritti dei consumatori include un linguaggio di istruzioni modello per i costi di restituzione (vedi punto 5b) che puoi adattare.

Ciò che devi all'acquirente con un prelievo valido

Quando un prelievo è valido, devi rimborsare tutto ciò che l'acquirente ha pagato, entro 14 giorni dalla notifica. Ciò include:

• Il prezzo intero della merce.
• Il costo di consegna originale, ma solo fino all'opzione di consegna standard più economica. Se l'acquirente ha scelto un upgrade premium o accelerato, non sei tenuto a rimborsare l'extra (Articolo 13, paragrafo 2).
• Eventuali dazi e tasse riscossi da loro al momento del pagamento su un ordine con costi logistici (DDP) (maggiori informazioni di seguito).

Puoi trattenere il rimborso finché non ricevi la merce o finché l'acquirente non dimostra di averla spedita, a seconda di quale evento si verifica per primo.

Quando non si applica il diritto di recesso 

Il diritto è ampio, ma l’UE elenca una serie specifica di eccezioni Articolo 16. Il diritto di 14 giorni generalmente non si applica a:

• Articoli su misura o personalizzati: ad esempio, un abito fatto su misura o un articolo inciso.
• Merci deperibili: cibo e altri articoli che si deteriorano rapidamente.
• Articoli sanitari o igienici sigillati che l'acquirente ha aperto, ad esempio cosmetici o orecchini aperti.
• Audio, video o software sigillati che l'acquirente ha aperto, ad esempio un DVD aperto.
• Contenuti digitali che l'acquirente ha iniziato a scaricare o riprodurre in streaming dopo aver accettato di rinunciare al diritto.
• Giornali e riviste (fanno eccezione gli abbonamenti).
• Beni acquistati all'asta pubblica e alcuni servizi urgenti di riparazione o manutenzione.

Se la maggior parte del tuo catalogo rientra in una di queste categorie, un numero inferiore di ordini sarà soggetto a ritiro, ma controlla attentamente ciascun caso, perché le eccezioni sono limitate.

Il pulsante di prelievo 

Tutto quanto sopra – il diritto di 14 giorni, le informazioni che devi agli acquirenti, chi paga per la spedizione di ritorno – è diritto dell’UE da anni. La novità è una cosa: un requisito per il pulsante che rende più facile trovare e utilizzare il diritto esistente.

Direttiva (UE) 2023/2673 modifica la Direttiva sui diritti dei consumatori, in vigore dal 19 giugno 2026, per richiedere che i negozi online che vendono ai consumatori dell'UE forniscano una funzione di ritiro visibile e facile da trovare (un pulsante o un collegamento) in modo che un acquirente possa avviare un ritiro con la stessa facilità con cui ha acquistato.

La norma richiede:

• Un pulsante o collegamento chiaramente visibile, disponibile nell'arco di 14 giorni, che l'acquirente può utilizzare senza essere obbligato a creare un account (è consentito consultare l'ordine).
• Un breve passaggio di conferma che cattura il nome dell'acquirente e i dettagli dell'ordine.
• Un riconoscimento automatico che l'acquirente può conservare, ad esempio un'e-mail. Lasciare semplicemente che gli acquirenti ti inviino un'e-mail per annullare l'ordine non è sufficiente: deve esserci un vero pulsante e un passaggio di conferma.

Per essere chiari su cosa cambia il pulsante: non crea alcun nuovo diritto. Il diritto di 14 giorni esisteva già: il pulsante lo rende solo più visibile e più facile da attuare. Vale la pena pianificare questa visibilità. A seconda della visibilità del pulsante tra i tuoi acquirenti europei, potresti notare un aumento delle richieste di prelievo semplicemente perché ora il diritto è facile da trovare e avviare. Non è un motivo per aspettarsi un’ondata improvvisa – gli acquirenti transfrontalieri continuano a pagare la spedizione di reso, e i resi sono per lo più determinati dall’idoneità del prodotto – ma un diritto più visibile tende ad essere utilizzato più frequentemente.

Gestire una richiesta di prelievo come commerciante Zonos 

Il diritto di recesso si applica dopo la consegna, quindi nel momento in cui l'acquirente ritira, l'ordine è già stato spedito ed è arrivato. Gestire la richiesta in Zonos riguarda l'annullamento dell'ordine per elaborare il rimborso, non l'interruzione della spedizione.

• Plugin commercianti: gli annullamenti degli ordini si sincronizzano in entrambe le direzioni, quindi puoi annullare nella tua piattaforma di e-commerce o in Zonos Dashboard — a seconda di quale usi normalmente — e si sincronizzerà con l'altro. Vale comunque la pena confermare la cancellazione in entrambi i sistemi.
• Commercianti con integrazione JS/Script: poiché i tuoi ordini Zonos potrebbero non fluire nella tua piattaforma di e-commerce, puoi annullare l'ordine in Zonos Dashboard o automatizzarlo con orderCancel API mutazione per annullare per numero d'ordine.
• Altro: se non elabori ordini tramite Zonos ma vendi nell'UE dal tuo sito web di e-commerce, collabora con il fornitore della tua piattaforma di e-commerce per assicurarti di essere pronto a gestire i prelievi e a rispettare la conformità.

In che modo i resi UE influiscono su dazi e tasse sui tuoi ordini 

È qui che un prelievo differisce da una normale restituzione nazionale e dove i costi possono sommarsi se ti colgono di sorpresa. Si verificano due cose separate: rimborsare l'acquirente e recuperare ciò che è stato pagato alla dogana, e non risolvono il problema come spesso pensano i commercianti.

Cosa rimborsi all'acquirente

Su un ordine con costi logistici (DDP), i dazi e le tasse pagati dall'acquirente al momento del pagamento fanno parte di "tutto ciò che ha pagato", quindi sono inclusi nel rimborso. Ad esempio, su un ordine da € 200 verso la Germania in cui l'acquirente ha pagato € 40 di dazi e importazioni VAT, il rimborso include quei € 40, più la merce e la tariffa di spedizione standard.

Cosa puoi recuperare

Il recupero della spedizione di reso, dei dazi e delle tasse già pagati alla dogana è responsabilità del commerciante: non è coperto dalla Zonos Landed Cost Garanzia, che si applica al preventivo di importazione originale, non ai resi. In pratica:

• Importazioni standard (in genere ordini superiori a € 150): una volta che Zonos ha riscosso i dazi e le tasse e li ha pagati al corriere al momento dell'importazione, tali importi di solito non vale la pena inseguirli. Puoi comunque presentare un reclamo all'autorità doganale di destinazione per provare a recuperarli, ma secondo la nostra esperienza tali reclami raramente hanno successo, quindi la mossa più sicura è pianificare dazi e tasse come costo del reso.
• Ordini di basso valore (€ 150 o inferiori, gestiti tramite IOSS): l'importazione VAT è recuperabile. Poiché è stata rimessa con la registrazione IOSS di Zonos, Zonos la recupera correggendo la compilazione IOSS: non sono necessarie pratiche doganali da parte tua.

Quindi l'aspettativa realistica da stabilire: con un reso UE si recuperano le spese di spedizione per il reso e, nella maggior parte dei casi, si assorbono i dazi e le tasse già pagati sull'importazione, con IOSS VAT di basso valore che è l'unico pezzo che ritorna in modo affidabile.

Riepilogo 

1. Il diritto di recesso dà agli acquirenti dell'UE 14 giorni per annullare un acquisto a distanza per qualsiasi motivo: è la legge, non una politica di restituzione che controlli tu, e si applica ai venditori transfrontalieri che spediscono nell'UE.
2. Il nuovo pulsante di prelievo (in vigore dal 19 giugno 2026) semplifica l'utilizzo del diritto esistente. Si trova sul tuo sito web ed è sempre responsabilità del venditore, incluso Zonos Checkout, quindi non è una funzionalità Zonos.
3. Informare gli acquirenti in anticipo sul diritto (o la finestra si estende di 12 mesi) e sulla responsabilità della spedizione di reso (o pagherai per i resi). Il consenso pre-acquisto facoltativo di Zonos Checkout gestisce la divulgazione dei costi di restituzione per i commercianti Checkout.
4. Un ritiro valido significa rimborsare tutto ciò che l'acquirente ha pagato, inclusa la spedizione standard e i dazi e le tasse riscossi al momento del pagamento.
5. Il recupero della spedizione di restituzione e dei dazi/tasse è a tuo carico, non fa parte della garanzia sui costi d'atterraggio. I dazi e le tasse sulle importazioni standard generalmente non possono essere recuperati; IOSS VAT di basso valore può.

Risorse aggiuntive

• Resi e diritto di recesso — La tua Europa - Panoramica dell'UE in un linguaggio semplice, scritta per gli acquirenti.
• Direttiva sui diritti dei consumatori (2011/83/UE) — sintesi – una sintesi leggibile della normativa alla base del diritto di recesso.
• Direttiva sui diritti dei consumatori: testo consolidato completo - include il modello di istruzioni di recesso e la terminologia relativa ai costi di restituzione (punto 5b) per i commercianti che scrivono la propria informativa.
• Direttiva (UE) 2023/2673 — l'emendamento che introduce il pulsante di recesso.
• Le disposizioni specifiche a cui si fa riferimento nella presente guida: Articolo 6 (informazioni pre-acquisto), Articolo 9 (inizio del periodo di 14 giorni), Articolo 13 (rimborso) e Articolo 14 (costi di restituzione).