退款争议

了解退款争议以及 Zonos 如何处理它们。当客户提出退款争议时，Zonos 提供欺诈保障，以保护您免受未经授权或欺诈性退款争议的影响。

您需要知道的事项 

通过 Checkout，Zonos 提供欺诈保障，以消除来自欺诈性退款争议的风险。

• 未经授权的退款争议不会影响您的账户。
• Zonos 直接处理退款争议，因此您无需亲自处理。
• 大多数退款争议会产生 25 美元的费用。费用结构取决于处理器：
  • Zonos Payments 使用 Stripe，费用在退款争议发起时立即扣除。该费用适用于所有退款争议，无论胜负。
  • PayPal 通过 Zonos 的 PayPal 账户进行处理。只有在退款争议失败时我们才会收取费用。如果退款争议成功，则不收取费用。

保障范围 

保障内容

通过 Checkout，您可以使用 Zonos 的 欺诈保障，该保障涵盖可能发生的任何未经授权或欺诈性的退款争议。这意味着即使退款争议失败，Zonos 也会支付费用。以下是一些示例：

• 未经授权的交易
• 欺诈性退款争议
• 外汇投诉

注意： Zonos 可能会联系您以请求为应对退款争议所需的文件。如果您未在请求的截止日期前提供争议文件，Zonos 的欺诈保障将失效。

不涵盖的内容

Zonos 的 欺诈保障 不涵盖与产品本身相关的退款争议。通过 Checkout，即使退款争议类型不在保障范围内，Zonos 仍会为您处理退款争议。然而，这意味着如果失败，您将对退还给客户的金额负责。您对失败退款争议负责的示例包括：

• 未收到商品
• 与描述不符
• 损坏/缺陷
• 在运输过程中丢失
  • 例外：我们的传统产品 iGlobal 确实涵盖运输过程中丢失的情况
• ‘友好欺诈’

退款争议流程 

退款争议流程根据使用的支付方式（Zonos Payments 或 PayPal）略有不同。无论如何，我们通常在一周内提交证据。然而，退款争议的决定可能需要长达四个月的时间。

Zonos Payments

通过 Zonos Payments 提出的退款争议遵循以下流程：

1. 争议被提出：客户对其银行账户上的一笔费用提出争议。
2. 费用被撤销：当退款争议被提交时，Stripe 会自动扣除资金。如果在第 4 步中赢得退款争议，他们会将资金退还给您，零售商。
3. 应对退款争议：Zonos 将为您提交证据并应对退款争议。在此期间，我们可能会向您请求支持文件。
4. 做出决定：银行将审查证据，并决定支持客户（将第 2 步中扣除的资金退还给客户）或支持您（将资金退还给您）。

PayPal

通过 PayPal 提出的退款争议遵循以下流程：

1. 争议被提出：客户对其银行账户上的一笔费用提出争议。
2. 应对退款争议：Zonos 将为您提交证据并应对退款争议。在此期间，我们可能会向您请求支持文件。
3. 做出决定：银行将审查证据，并决定支持客户（从您那里扣除资金以退还给客户）或支持您，零售商（将资金留给您）。
4. 可选上诉：如果客户使用 PayPal，我们有 30 天的时间对不利的决定提出上诉。

查询与退款争议 

虽然所有购物者都可以提出退款争议（无论是通过 Zonos Payments 还是 PayPal 付款），但 PayPal 允许另一种类型的争议，称为查询。查询是退款争议的前奏，且比退款争议轻微。以下是查询与退款争议之间的主要区别：

• 查询允许 Zonos 在 PayPal 中向您的最终客户发送消息，以尝试在不产生退款争议的情况下解决问题。在转变为退款争议之前解决的查询不会产生争议费用。
• 信用卡网络会监控您收到的退款争议数量，但不会监控查询。这意味着查询不会对您产生负面影响（而退款争议会）。
• 查询也允许更长的时间框架来达成解决方案。