Les litiges

Apprenez-en davantage sur les litiges et comment Zonos les gère. Lorsqu'un client dépose un litige, Zonos offre une couverture contre la fraude pour vous protéger des litiges non autorisés ou frauduleux.

Ce que vous devez savoir 

Avec Checkout, Zonos offre une couverture contre la fraude pour éliminer les risques liés aux litiges frauduleux.

• Les litiges non autorisés n'impactent jamais votre compte.
• Zonos gère les litiges directement, vous n'avez donc pas à le faire.
• La plupart des litiges entraînent des frais de 25 USD. La structure des frais dépend du processeur :
  • Les paiements Zonos utilisent Stripe, qui prélève les frais dès que le litige est initié. Les frais s'appliquent à tous les litiges, gagnés ou perdus.
  • PayPal passe par le compte PayPal de Zonos. Nous ne prélevons les frais que si le litige est perdu. Si le litige est gagné, aucun frais n'est prélevé.

Couverture 

Ce qui est couvert

Avec Checkout, vous bénéficiez de la couverture contre la fraude de Zonos, qui couvre tout litige non autorisé ou frauduleux pouvant survenir. Cela signifie que même si le litige est perdu, Zonos prendra en charge les coûts. Voici des exemples :

• Transactions non autorisées
• Litiges frauduleux
• Plaintes de change

Remarque : Zonos peut vous contacter pour demander les documents nécessaires pour contester le litige. La couverture contre la fraude de Zonos est annulée si vous ne fournissez pas les documents de contestation dans le délai imparti.

Ce qui n'est pas couvert

La couverture contre la fraude de Zonos ne couvre pas les litiges liés au produit lui-même. Avec Checkout, Zonos continuera à contester le litige pour vous, même lorsque le type de litige n'est pas couvert. Cependant, cela signifie que si le litige est perdu, vous serez responsable du montant remboursé au client. Voici des exemples où vous êtes responsable des litiges perdus :

• Article non reçu
• Non conforme à la description
• Endommagé/défectueux
• Perdu en transit
  • Exception : iGlobal, notre produit hérité, couvre la perte en transit
• 'Fraude amicale'

Processus de litige 

Le processus de litige est légèrement différent en fonction de la méthode de paiement utilisée - Zonos Payments ou PayPal. Dans tous les cas, nous soumettons généralement des preuves dans un délai d'une semaine. Cependant, la décision sur les litiges peut prendre jusqu'à quatre mois.

Zonos Payments

Les litiges via Zonos Payments suivent ce processus :

1. Le litige est enregistré : Un client conteste une charge sur son compte bancaire.
2. La charge est annulée : Stripe retire automatiquement les fonds lorsqu'un litige est soumis. Si le litige est gagné (à l'étape 4), ils vous restitueront les fonds, en tant que détaillant.
3. Contestation du litige : Zonos soumettra des preuves et contestera le litige pour vous. Nous pouvons vous demander des documents à l'appui pendant cette période.
4. Décision : La banque examinera les preuves et décidera de donner raison au client (restituer les fonds au client pris à l'étape 2) ou de vous donner raison (restituer les fonds à vous).

PayPal

Les litiges via PayPal suivent ce processus :

1. Le litige est enregistré : Un client conteste une charge sur son compte bancaire.
2. Contestation du litige : Zonos soumettra des preuves et contestera le litige pour vous. Nous pouvons vous demander des documents à l'appui pendant cette période.
3. Décision : La banque examinera les preuves et décidera de donner raison au client (prélever les fonds sur vous pour rembourser le client) ou de vous donner raison, en tant que détaillant (laisser les fonds avec vous).
4. Appel facultatif : Si le client a utilisé PayPal, nous avons 30 jours pour faire appel de la décision si elle n'était pas en notre faveur.

Demandes d'informations vs litiges 

Alors que tous les acheteurs peuvent déposer un litige (qu'ils aient payé via Zonos Payments ou PayPal), PayPal permet un autre type de litige appelé demande d'informations. Les demandes d'informations sont une étape préalable aux litiges et sont moins graves que les litiges. Voici les principales différences entre les demandes d'informations et les litiges :

• Les demandes d'informations permettent à Zonos de contacter votre client final dans PayPal pour tenter de résoudre le problème sans encourir de litige. Les demandes d'informations résolues avant de devenir un litige n'ont pas de frais de litige.
• Les réseaux de cartes de crédit surveillent le nombre de litiges que vous recevez, mais ils ne surveillent pas les demandes d'informations. Cela signifie que les demandes d'informations ne vous sont pas préjudiciables (alors que les litiges le sont).
• Les demandes d'informations ont également un délai plus long pour parvenir à une résolution.