Ce qu'est le droit de rétractation de l'UE, ce qu'il exige et comment il influe
sur les droits et taxes de vos commandes transfrontalières.
Les boutiques en ligne de l'UE doivent afficher un bouton de rétractation pour que les acheteurs puissent exercer leur droit de rétractation aussi facilement qu'ils ont acheté (en vigueur le 19 juin 2026, en vertu de la Directive (UE) 2023/2673). Le droit lui-même n'est pas nouveau — mais le bouton le rend beaucoup plus visible, ce qui explique l'attention renouvelée qu'il suscite. Si vous vendez dans l'UE, il vaut la peine de comprendre ce droit, ce qu'il exige de vous et ce qu'il implique pour les droits et taxes de vos commandes transfrontalières.
Ce guide est fourni à titre informatif et ne constitue pas un avis juridique. Le bouton de rétractation relève de la responsabilité du vendeur — il vous revient de respecter ces exigences, y compris d'ajouter le bouton à votre propre site Web. Confirmez les détails qui s'appliquent à votre entreprise et mettez-les en œuvre sur votre site.
Si vous vendez à des acheteurs de l'Union européenne, le droit de rétractation établit les règles de base quant au moment et à la façon dont ils peuvent annuler une commande — et à ce que vous leur devez lorsqu'ils le font. Ce guide couvre :
Ce qu'est le droit de rétractation de l'UE et en quoi il diffère d'une politique de retour
Quelles sont les exigences et comment éviter de payer vous-même les frais d'expédition de retour
Comment les retours dans l'UE influent sur les droits et taxes de vos commandes
Le droit de rétractation donne aux consommateurs de l'UE 14 jours pour annuler un achat à distance, pour n'importe quelle raison — ou sans aucune raison. Un « achat à distance » désigne tout achat effectué sans rencontrer le vendeur en personne : en ligne, par téléphone ou par correspondance. Ce droit découle de la Directive relative aux droits des consommateurs (2011/83/UE) et s'applique dans tous les États membres de l'UE. Comme il est lié à l'adresse de livraison de l'acheteur, il s'applique même si votre entreprise est établie hors de l'UE — il couvre donc vos commandes destinées à des acheteurs de l'UE, peu importe d'où vous expédiez.
Le délai de 14 jours — souvent appelé « délai de réflexion » — commence (Article 9) :
Pour les biens physiques (toutes les expéditions Zonos) : le jour où l'acheteur reçoit l'article. S'il a désigné une personne autre que le transporteur pour le recevoir, les 14 jours commencent lorsque cette personne le reçoit. Et si une commande est expédiée en plusieurs livraisons, le délai commence à l'arrivée du dernier article.
Pour les services : le jour de la conclusion du contrat.
L'acheteur de l'UE dispose de ce délai de 14 jours suivant la livraison pour décider s'il souhaite retourner le ou les articles, pour quelque raison que ce soit. S'il le souhaite, il doit vous en aviser au cours de ce délai de 14 jours. Il peut utiliser le formulaire de rétractation type de l'UE ou toute autre déclaration claire. Une fois qu'il s'est rétracté, il dispose de 14 jours supplémentaires pour renvoyer les marchandises, et vous disposez de 14 jours pour le rembourser.
En quoi il diffère d'une politique de retour
C'est ici que bien des commerçants se trompent. Une politique de retour vous appartient — vous décidez des règles, du délai, des conditions et même si vous acceptez les retours. Le droit de rétractation est la loi — c'est un minimum que vous ne pouvez ni supprimer, ni réduire à moins de 14 jours, ni assortir de conditions.
Quelques différences pratiques :
Aucune raison requise. L'acheteur n'a pas à prouver qu'un produit est défectueux, ni même à expliquer pourquoi. « J'ai changé d'idée » suffit. Le droit s'applique à tous ses achats, et pas seulement à certaines situations — ce qui donne aux acheteurs de l'UE une protection intégrée contre les tactiques de vente sous pression comme « achetez-en 3, obtenez-en 1 gratuit ». Même si une offre les a poussés à un achat impulsif, ils ont encore 14 jours pour y repenser.
Il s'applique même si votre boutique indique « aucun retour ». Votre politique ne peut pas l'emporter sur ce droit.
Il est distinct de votre garantie légale. La garantie de 2 ans de l'UE pour les produits défectueux est une protection différente — le droit de rétractation concerne le changement d'idée, pas les défauts.
En bref : votre politique de retour peut être plus généreuse que le droit de rétractation, mais elle ne peut jamais être plus restrictive pour les acheteurs de l'UE. Les 14 jours sont un minimum, pas votre délai de retour — vous êtes libre d'offrir un délai plus long.
Deux obligations comptent particulièrement pour les commerçants transfrontaliers, car une erreur à leur sujet coûte cher.
1. Informez les acheteurs de leur droit — sinon le délai s'allonge d'un an
Les acheteurs doivent être informés de leur droit de rétractation avant d'acheter. S'ils ne le sont pas, le délai de 14 jours est prolongé de 12 mois en plus des 14 jours initiaux — un acheteur pourrait donc annuler une commande jusqu'à un an et 14 jours après la livraison. Une information claire et fournie d'avance est la façon la plus simple de maintenir le délai à 14 jours.
2. Dites aux acheteurs qu'ils paient l'expédition de retour — sinon, c'est vous qui payez
Par défaut, c'est l'acheteur qui paie le retour des marchandises. Mais il y a un piège qui surprend bien des commerçants : l'acheteur ne paie que s'il a été informé, avant l'achat, qu'il serait responsable des frais d'expédition de retour. Si cela n'a pas été communiqué au préalable, les frais de retour vous incombent (Directive relative aux droits des consommateurs, Article 6(1)(i), 6(6) et 14(1)).
Pour les commandes transfrontalières, ce n'est pas un petit montant — renvoyer un colis de l'UE vers les États-Unis ou l'Asie peut coûter plus cher que le produit lui-même. La façon d'éviter cette responsabilité est donc simple : indiquez clairement, avant l'achat, que l'acheteur paie l'expédition de retour s'il se rétracte.
Il y a une étape supplémentaire pour les articles volumineux. Si un produit, de par sa nature, ne peut normalement pas être renvoyé par la poste — des meubles ou d'autres articles surdimensionnés — il ne suffit pas de dire à l'acheteur qu'il paiera. Vous devez aussi lui donner une idée du coût de ce retour, avant qu'il achète. Un montant exact n'est pas nécessaire; une estimation raisonnable, comme un maximum indiqué, suffit (Article 6(1)(i)). Si vous l'omettez, comme ci-dessus, les frais de retour vous incombent.
Comment Zonos vous aide (commerçants Zonos Checkout) : Zonos Checkout offre un consentement préalable à l'achat facultatif par lequel l'acheteur reconnaît, au moment du paiement, qu'il est responsable des frais d'expédition de retour s'il exerce son droit de rétractation. Cette divulgation préalable est ce qui vous évite d'être responsable des frais de retour. Elle est distincte de l'exigence relative au bouton de rétractation (abordée plus bas) et ne la remplace pas. Cette fonctionnalité fait partie de Zonos Checkout; si vous n'utilisez pas la page de paiement préconçue de Zonos — par exemple, avec des plugiciels, JS/Quoter, l'API directe, une connexion partenaire/marque blanche ou une connexion postale — vous devrez afficher vous-même l'information sur les frais de retour, que ce soit dans votre propre page de paiement ou ailleurs sur votre site. Zonos peut vous indiquer ce qui est requis, mais l'ajout vous revient.
Configurer la divulgation des frais de retour (Zonos Checkout)
Pour l'activer, rendez-vous dans Settings → Checkout settings dans le Zonos Dashboard, repérez la section EU withdrawal policy et activez Show EU withdrawal notice. Une fois l'option activée, Zonos affiche automatiquement l'avis chaque fois que l'adresse de livraison se trouve dans l'UE — les acheteurs de l'UE le voient avant d'acheter, et les acheteurs d'ailleurs ne voient pas un message qui ne les concerne pas.
Vous pouvez aussi ajouter un coût maximal d'expédition de retour (avec sa devise). Ce champ est facultatif dans le paramètre, mais obligatoire si vos marchandises ne peuvent normalement pas être retournées par la poste :
Sans maximum (la plupart des commerçants). Si tous vos produits peuvent être retournés par la poste ordinaire, laissez le maximum vide. L'acheteur voit : « Si vous choisissez ultérieurement d'exercer votre droit de rétractation, vous serez responsable des frais d'expédition de retour associés. »
Avec un maximum. Pour les marchandises qui, de par leur nature, ne peuvent normalement pas être retournées par la poste — des articles volumineux ou surdimensionnés — la directive exige d'indiquer le coût du retour ou une estimation raisonnable. Ajoutez le coût maximal d'expédition de retour et sa devise, et il est inclus dans le message : « Si vous choisissez ultérieurement d'exercer votre droit de rétractation, vous serez responsable des frais d'expédition de retour associés, jusqu'à un maximum de {montant}. »
Ce que vous devez à l'acheteur lors d'une rétractation valide
Lorsqu'une rétractation est valide, vous devez rembourser tout ce que l'acheteur a payé, dans les 14 jours suivant la notification. Cela comprend :
Le prix total des marchandises.
Les frais de livraison initiaux — mais seulement jusqu'à concurrence de votre option de livraison standard la moins chère. Si l'acheteur a choisi une option supérieure ou accélérée, vous n'êtes pas tenu de rembourser le supplément (Article 13(2)).
Les droits et taxes que vous avez perçus auprès de lui au moment du paiement sur une commande landed cost (DDP) (plus de détails ci-dessous).
Vous pouvez retenir le remboursement jusqu'à ce que vous ayez récupéré les marchandises, ou jusqu'à ce que l'acheteur prouve qu'il les a renvoyées — selon la première éventualité.
Ce droit est large, mais l'UE prévoit une liste précise d'exceptions à l'Article 16. Le droit de 14 jours ne s'applique généralement pas :
Aux biens personnalisés ou faits sur mesure — par exemple, un complet sur mesure ou un article gravé.
Aux biens périssables — les aliments et autres articles qui se gâtent rapidement.
Aux produits de santé ou d'hygiène scellés que l'acheteur a descellés — par exemple, des cosmétiques ou des boucles d'oreilles ouverts.
Aux enregistrements audio, vidéo ou logiciels scellés que l'acheteur a descellés — comme un DVD ouvert.
Au contenu numérique que l'acheteur a commencé à télécharger ou à diffuser en continu après avoir accepté de renoncer à ce droit.
Aux journaux et magazines (les abonnements font exception à cette exception).
Aux biens achetés lors d'enchères publiques, et à certains services urgents de réparation ou d'entretien.
Si la majeure partie de votre catalogue entre dans l'une de ces catégories, moins de vos commandes seront visées par la rétractation — mais vérifiez soigneusement chaque cas, car les exceptions sont restreintes.
Tout ce qui précède — le droit de 14 jours, l'information que vous devez aux acheteurs, qui paie l'expédition de retour — fait partie du droit de l'UE depuis des années. Une seule chose est nouvelle : l'exigence d'un bouton qui rend le droit existant plus facile à trouver et à exercer.
La Directive (UE) 2023/2673 modifie la Directive relative aux droits des consommateurs, à compter du 19 juin 2026, afin d'exiger que les boutiques en ligne qui vendent à des consommateurs de l'UE offrent une fonction de rétractation bien en vue et facile à trouver (un bouton ou un lien) pour qu'un acheteur puisse amorcer une rétractation aussi facilement qu'il a acheté.
La règle exige :
Un bouton ou un lien clairement visible, accessible pendant tout le délai de 14 jours, que l'acheteur peut utiliser sans être obligé de créer un compte (la recherche de la commande est permise).
Une courte étape de confirmation qui recueille le nom de l'acheteur et les détails de la commande.
Un accusé de réception automatique que l'acheteur peut conserver, comme un courriel. Simplement permettre aux acheteurs de vous écrire par courriel pour annuler ne suffit pas en soi — il doit y avoir un véritable bouton et une étape de confirmation.
Précisons ce que le bouton change : il ne crée aucun nouveau droit. Le droit de 14 jours existait déjà — le bouton ne fait que le rendre plus visible et plus facile à exercer. Cette visibilité mérite toutefois d'être prévue. Selon la place qu'occupe le bouton auprès de vos acheteurs de l'UE, vous pourriez constater une hausse des demandes de rétractation simplement parce que le droit est désormais facile à trouver et à exercer. Ce n'est pas une raison de vous attendre à une vague soudaine — les acheteurs transfrontaliers paient toujours l'expédition de retour, et les retours dépendent surtout de la convenance du produit — mais un droit plus visible tend à être utilisé plus souvent.
Le bouton de rétractation relève de la responsabilité du vendeur, et il se trouve sur votre site Web — pas à la page de paiement — ce n'est donc pas quelque chose que Zonos fournit. C'est vrai pour tous les types de connexion, y compris pour les commerçants Zonos Checkout, car le bouton est une fonction du site Web, et non une fonction de paiement. Vous l'ajoutez au moyen de votre plateforme de commerce électronique (Shopify et d'autres offrent des outils à cette fin) ou d'une application tierce. Zonos vous aide pour ce qui se passe au moment du paiement et après une demande de rétractation : la divulgation des frais de retour décrite ci-dessus, ainsi que l'annulation de la commande décrite ci-dessous.
Le droit de rétractation s'applique après la livraison; au moment où un acheteur se rétracte, la commande a donc déjà été expédiée et livrée. Traiter la demande dans Zonos consiste à annuler la commande pour effectuer le remboursement — et non à arrêter un envoi.
Commerçants utilisant un plugiciel : les annulations de commandes se synchronisent dans les deux sens; vous pouvez donc annuler dans votre plateforme de commerce électronique ou dans le Zonos Dashboard — selon celui que vous utilisez habituellement — et l'annulation se synchronisera avec l'autre. Il vaut tout de même la peine de vérifier que l'annulation apparaît dans les deux systèmes.
Commerçants avec une intégration JS/Script : comme vos commandes Zonos ne sont pas nécessairement transmises à votre plateforme de commerce électronique, vous pouvez annuler la commande dans le Zonos Dashboard, ou automatiser l'annulation par numéro de commande avec la mutation d'API orderCancel.
Autres : si vous ne traitez pas vos commandes par l'entremise de Zonos, mais que vous vendez dans l'UE à partir de votre site de commerce électronique, collaborez avec le fournisseur de votre plateforme de commerce électronique pour vous assurer d'être en mesure de gérer les rétractations et de demeurer conforme.
C'est ici qu'une rétractation diffère d'un retour intérieur ordinaire, et que les coûts peuvent s'accumuler s'ils vous prennent par surprise. Deux choses distinctes se produisent — le remboursement de l'acheteur et la récupération de ce qui a été payé à la douane — et elles ne s'annulent pas comme les commerçants le supposent souvent.
Ce que vous remboursez à l'acheteur
Sur une commande landed cost (DDP), les droits et taxes que l'acheteur a payés au moment du paiement font partie de « tout ce qu'il a payé »; ils sont donc inclus dans le remboursement. Par exemple, sur une commande de 200 € vers l'Allemagne pour laquelle l'acheteur a payé 40 € en droits et en TVA à l'importation, le remboursement comprend ces 40 €, en plus des marchandises et de votre tarif d'expédition standard.
Ce que vous pouvez récupérer
La récupération des frais d'expédition de retour et des droits et taxes déjà payés à la douane relève de la responsabilité du commerçant — elle n'est pas couverte par la Zonos Landed Cost Guarantee, qui s'applique à la soumission d'importation initiale, et non aux retours. En pratique :
Importations standard (généralement les commandes de plus de 150 €) : une fois que Zonos a perçu les droits et taxes et les a versés au transporteur à l'importation, ces montants ne valent généralement pas la peine d'être réclamés. Vous pouvez tout de même déposer une demande auprès des autorités douanières du pays de destination pour tenter de les récupérer, mais d'après notre expérience, ces demandes aboutissent rarement — la solution la plus prudente est donc de prévoir les droits et taxes comme un coût du retour.
Commandes de faible valeur (150 € ou moins, traitées par l'IOSS) : la TVA à l'importation est récupérable. Comme elle a été versée au moyen de l'immatriculation IOSS de Zonos, Zonos la récupère en corrigeant la déclaration IOSS — aucune formalité douanière n'est requise de votre part.
Voici donc l'attente réaliste à établir : lors d'un retour dans l'UE, vous récupérez vos propres frais d'expédition de retour et, dans la plupart des cas, vous absorbez les droits et taxes déjà payés à l'importation — la TVA IOSS des commandes de faible valeur étant le seul élément qui vous est remboursé de façon fiable.
Le droit de rétractation donne aux acheteurs de l'UE 14 jours pour annuler un achat à distance pour n'importe quelle raison — c'est la loi, pas une politique de retour que vous contrôlez, et il s'applique aux vendeurs transfrontaliers qui expédient vers l'UE.
Le nouveau bouton de rétractation (en vigueur le 19 juin 2026) rend le droit existant plus facile à exercer. Il se trouve sur votre site Web et relève de la responsabilité du vendeur dans tous les cas — y compris avec Zonos Checkout — ce n'est donc pas une fonctionnalité de Zonos.
Informez les acheteurs d'avance de leur droit (sinon le délai est prolongé de 12 mois) et de qui paie l'expédition de retour (sinon c'est vous qui payez les retours). Le consentement préalable à l'achat facultatif de Zonos Checkout s'occupe de la divulgation des frais de retour pour les commerçants Checkout.
Une rétractation valide signifie rembourser tout ce que l'acheteur a payé, y compris l'expédition standard et les droits et taxes perçus au moment du paiement.
La récupération des frais d'expédition de retour et des droits et taxes relève de votre responsabilité; elle ne fait pas partie de la garantie landed cost. Les droits et taxes sur les importations standard ne peuvent généralement pas être récupérés; la TVA IOSS des commandes de faible valeur, elle, peut l'être.
Les dispositions précises mentionnées dans ce guide : Article 6 (information préalable à l'achat), Article 9 (début du délai de 14 jours), Article 13 (remboursement) et Article 14 (frais de retour).
Droit de rétractation de l'UE
Droit de rétractation de l'UE
Ce qu'est le droit de rétractation de l'UE, ce qu'il exige et comment il influe sur les droits et taxes de vos commandes transfrontalières.
Les boutiques en ligne de l'UE doivent afficher un bouton de rétractation pour que les acheteurs puissent exercer leur droit de rétractation aussi facilement qu'ils ont acheté (en vigueur le 19 juin 2026, en vertu de la Directive (UE) 2023/2673). Le droit lui-même n'est pas nouveau — mais le bouton le rend beaucoup plus visible, ce qui explique l'attention renouvelée qu'il suscite. Si vous vendez dans l'UE, il vaut la peine de comprendre ce droit, ce qu'il exige de vous et ce qu'il implique pour les droits et taxes de vos commandes transfrontalières.
Ce guide est fourni à titre informatif et ne constitue pas un avis juridique. Le bouton de rétractation relève de la responsabilité du vendeur — il vous revient de respecter ces exigences, y compris d'ajouter le bouton à votre propre site Web. Confirmez les détails qui s'appliquent à votre entreprise et mettez-les en œuvre sur votre site.
Si vous vendez à des acheteurs de l'Union européenne, le droit de rétractation établit les règles de base quant au moment et à la façon dont ils peuvent annuler une commande — et à ce que vous leur devez lorsqu'ils le font. Ce guide couvre :
Qu'est-ce que le droit de rétractation de l'UE?
Le droit de rétractation donne aux consommateurs de l'UE 14 jours pour annuler un achat à distance, pour n'importe quelle raison — ou sans aucune raison. Un « achat à distance » désigne tout achat effectué sans rencontrer le vendeur en personne : en ligne, par téléphone ou par correspondance. Ce droit découle de la Directive relative aux droits des consommateurs (2011/83/UE) et s'applique dans tous les États membres de l'UE. Comme il est lié à l'adresse de livraison de l'acheteur, il s'applique même si votre entreprise est établie hors de l'UE — il couvre donc vos commandes destinées à des acheteurs de l'UE, peu importe d'où vous expédiez.
Le délai de 14 jours — souvent appelé « délai de réflexion » — commence (Article 9) :
L'acheteur de l'UE dispose de ce délai de 14 jours suivant la livraison pour décider s'il souhaite retourner le ou les articles, pour quelque raison que ce soit. S'il le souhaite, il doit vous en aviser au cours de ce délai de 14 jours. Il peut utiliser le formulaire de rétractation type de l'UE ou toute autre déclaration claire. Une fois qu'il s'est rétracté, il dispose de 14 jours supplémentaires pour renvoyer les marchandises, et vous disposez de 14 jours pour le rembourser.
En quoi il diffère d'une politique de retour
C'est ici que bien des commerçants se trompent. Une politique de retour vous appartient — vous décidez des règles, du délai, des conditions et même si vous acceptez les retours. Le droit de rétractation est la loi — c'est un minimum que vous ne pouvez ni supprimer, ni réduire à moins de 14 jours, ni assortir de conditions.
Quelques différences pratiques :
En bref : votre politique de retour peut être plus généreuse que le droit de rétractation, mais elle ne peut jamais être plus restrictive pour les acheteurs de l'UE. Les 14 jours sont un minimum, pas votre délai de retour — vous êtes libre d'offrir un délai plus long.
Exigences — et comment éviter de payer l'expédition de retour
Deux obligations comptent particulièrement pour les commerçants transfrontaliers, car une erreur à leur sujet coûte cher.
1. Informez les acheteurs de leur droit — sinon le délai s'allonge d'un an
Les acheteurs doivent être informés de leur droit de rétractation avant d'acheter. S'ils ne le sont pas, le délai de 14 jours est prolongé de 12 mois en plus des 14 jours initiaux — un acheteur pourrait donc annuler une commande jusqu'à un an et 14 jours après la livraison. Une information claire et fournie d'avance est la façon la plus simple de maintenir le délai à 14 jours.
2. Dites aux acheteurs qu'ils paient l'expédition de retour — sinon, c'est vous qui payez
Par défaut, c'est l'acheteur qui paie le retour des marchandises. Mais il y a un piège qui surprend bien des commerçants : l'acheteur ne paie que s'il a été informé, avant l'achat, qu'il serait responsable des frais d'expédition de retour. Si cela n'a pas été communiqué au préalable, les frais de retour vous incombent (Directive relative aux droits des consommateurs, Article 6(1)(i), 6(6) et 14(1)).
Pour les commandes transfrontalières, ce n'est pas un petit montant — renvoyer un colis de l'UE vers les États-Unis ou l'Asie peut coûter plus cher que le produit lui-même. La façon d'éviter cette responsabilité est donc simple : indiquez clairement, avant l'achat, que l'acheteur paie l'expédition de retour s'il se rétracte.
Il y a une étape supplémentaire pour les articles volumineux. Si un produit, de par sa nature, ne peut normalement pas être renvoyé par la poste — des meubles ou d'autres articles surdimensionnés — il ne suffit pas de dire à l'acheteur qu'il paiera. Vous devez aussi lui donner une idée du coût de ce retour, avant qu'il achète. Un montant exact n'est pas nécessaire; une estimation raisonnable, comme un maximum indiqué, suffit (Article 6(1)(i)). Si vous l'omettez, comme ci-dessus, les frais de retour vous incombent.
Comment Zonos vous aide (commerçants Zonos Checkout) : Zonos Checkout offre un consentement préalable à l'achat facultatif par lequel l'acheteur reconnaît, au moment du paiement, qu'il est responsable des frais d'expédition de retour s'il exerce son droit de rétractation. Cette divulgation préalable est ce qui vous évite d'être responsable des frais de retour. Elle est distincte de l'exigence relative au bouton de rétractation (abordée plus bas) et ne la remplace pas. Cette fonctionnalité fait partie de Zonos Checkout; si vous n'utilisez pas la page de paiement préconçue de Zonos — par exemple, avec des plugiciels, JS/Quoter, l'API directe, une connexion partenaire/marque blanche ou une connexion postale — vous devrez afficher vous-même l'information sur les frais de retour, que ce soit dans votre propre page de paiement ou ailleurs sur votre site. Zonos peut vous indiquer ce qui est requis, mais l'ajout vous revient.
Configurer la divulgation des frais de retour (Zonos Checkout)
Pour l'activer, rendez-vous dans Settings → Checkout settings dans le Zonos Dashboard, repérez la section EU withdrawal policy et activez Show EU withdrawal notice. Une fois l'option activée, Zonos affiche automatiquement l'avis chaque fois que l'adresse de livraison se trouve dans l'UE — les acheteurs de l'UE le voient avant d'acheter, et les acheteurs d'ailleurs ne voient pas un message qui ne les concerne pas.
Vous pouvez aussi ajouter un coût maximal d'expédition de retour (avec sa devise). Ce champ est facultatif dans le paramètre, mais obligatoire si vos marchandises ne peuvent normalement pas être retournées par la poste :
Si vous rédigez votre propre divulgation (sur une connexion autre que Checkout), la version consolidée de la Directive relative aux droits des consommateurs comprend un modèle de formulation pour les frais de retour (voir le point 5b) que vous pouvez adapter.
Ce que vous devez à l'acheteur lors d'une rétractation valide
Lorsqu'une rétractation est valide, vous devez rembourser tout ce que l'acheteur a payé, dans les 14 jours suivant la notification. Cela comprend :
Vous pouvez retenir le remboursement jusqu'à ce que vous ayez récupéré les marchandises, ou jusqu'à ce que l'acheteur prouve qu'il les a renvoyées — selon la première éventualité.
Lorsque le droit de rétractation ne s'applique pas
Ce droit est large, mais l'UE prévoit une liste précise d'exceptions à l'Article 16. Le droit de 14 jours ne s'applique généralement pas :
Si la majeure partie de votre catalogue entre dans l'une de ces catégories, moins de vos commandes seront visées par la rétractation — mais vérifiez soigneusement chaque cas, car les exceptions sont restreintes.
Le bouton de rétractation
Tout ce qui précède — le droit de 14 jours, l'information que vous devez aux acheteurs, qui paie l'expédition de retour — fait partie du droit de l'UE depuis des années. Une seule chose est nouvelle : l'exigence d'un bouton qui rend le droit existant plus facile à trouver et à exercer.
La Directive (UE) 2023/2673 modifie la Directive relative aux droits des consommateurs, à compter du 19 juin 2026, afin d'exiger que les boutiques en ligne qui vendent à des consommateurs de l'UE offrent une fonction de rétractation bien en vue et facile à trouver (un bouton ou un lien) pour qu'un acheteur puisse amorcer une rétractation aussi facilement qu'il a acheté.
La règle exige :
Précisons ce que le bouton change : il ne crée aucun nouveau droit. Le droit de 14 jours existait déjà — le bouton ne fait que le rendre plus visible et plus facile à exercer. Cette visibilité mérite toutefois d'être prévue. Selon la place qu'occupe le bouton auprès de vos acheteurs de l'UE, vous pourriez constater une hausse des demandes de rétractation simplement parce que le droit est désormais facile à trouver et à exercer. Ce n'est pas une raison de vous attendre à une vague soudaine — les acheteurs transfrontaliers paient toujours l'expédition de retour, et les retours dépendent surtout de la convenance du produit — mais un droit plus visible tend à être utilisé plus souvent.
Le bouton de rétractation relève de la responsabilité du vendeur, et il se trouve sur votre site Web — pas à la page de paiement — ce n'est donc pas quelque chose que Zonos fournit. C'est vrai pour tous les types de connexion, y compris pour les commerçants Zonos Checkout, car le bouton est une fonction du site Web, et non une fonction de paiement. Vous l'ajoutez au moyen de votre plateforme de commerce électronique (Shopify et d'autres offrent des outils à cette fin) ou d'une application tierce. Zonos vous aide pour ce qui se passe au moment du paiement et après une demande de rétractation : la divulgation des frais de retour décrite ci-dessus, ainsi que l'annulation de la commande décrite ci-dessous.
Traiter une demande de rétractation en tant que commerçant Zonos
Le droit de rétractation s'applique après la livraison; au moment où un acheteur se rétracte, la commande a donc déjà été expédiée et livrée. Traiter la demande dans Zonos consiste à annuler la commande pour effectuer le remboursement — et non à arrêter un envoi.
orderCancel.Comment les retours dans l'UE influent sur les droits et taxes de vos commandes
C'est ici qu'une rétractation diffère d'un retour intérieur ordinaire, et que les coûts peuvent s'accumuler s'ils vous prennent par surprise. Deux choses distinctes se produisent — le remboursement de l'acheteur et la récupération de ce qui a été payé à la douane — et elles ne s'annulent pas comme les commerçants le supposent souvent.
Ce que vous remboursez à l'acheteur
Sur une commande landed cost (DDP), les droits et taxes que l'acheteur a payés au moment du paiement font partie de « tout ce qu'il a payé »; ils sont donc inclus dans le remboursement. Par exemple, sur une commande de 200 € vers l'Allemagne pour laquelle l'acheteur a payé 40 € en droits et en TVA à l'importation, le remboursement comprend ces 40 €, en plus des marchandises et de votre tarif d'expédition standard.
Ce que vous pouvez récupérer
La récupération des frais d'expédition de retour et des droits et taxes déjà payés à la douane relève de la responsabilité du commerçant — elle n'est pas couverte par la Zonos Landed Cost Guarantee, qui s'applique à la soumission d'importation initiale, et non aux retours. En pratique :
Voici donc l'attente réaliste à établir : lors d'un retour dans l'UE, vous récupérez vos propres frais d'expédition de retour et, dans la plupart des cas, vous absorbez les droits et taxes déjà payés à l'importation — la TVA IOSS des commandes de faible valeur étant le seul élément qui vous est remboursé de façon fiable.
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